دعم العملاء باستخدام Facebook: ما تحتاج الشركات إلى معرفته: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل عملاؤك نشيطون على Facebook؟

هل لديك خطة لدعم عملائك عبر الفيسبوك؟

لمعرفة كيفية استخدام Facebook لدعم العملاء ، أجريت مقابلة مع ماري سميث.

المزيد عن هذا العرض

ال بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو برنامج إذاعي حواري عند الطلب من Social Media Examiner. إنه مصمم لمساعدة المسوقين وأصحاب الأعمال المشغولين على اكتشاف ما يناسب التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذه الحلقة أجري مقابلة ماري سميث، خبير التسويق الرائد على مستوى العالم على Facebook. شاركت في تأليف التسويق عبر الفيسبوك: ساعة في اليوم وهو مؤلف تسويق العلاقات الجديد. تعاونت ماري أيضًا مع Facebook للمساعدة في الأحداث التعليمية.

سوف تستكشف ماري بعض التحديثات الجديدة من Facebook وكيفية استخدام Facebook لخدمة العملاء والدعم.

سوف تكتشف كيفية إنشاء تجربة Facebook جيدة لعملائك.

شارك بتعليقاتك واقرأ ملاحظات العرض واحصل على الروابط المذكورة في هذه الحلقة أدناه.

استمع الآن

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها في هذا العرض:

دعم العملاء بالفيسبوك

آخر التحديثات: مقالات فورية و Facebook Messenger

تعتقد ماري مقالات فورية مستوحاة من وظيفة التشغيل التلقائي للفيديو على Facebook. مقالات فورية، مما يجعل المحتوى أكثر جاذبية وجاذبية وجاذبية ، يكون مرئيًا فقط على iPhone في الوقت الحالي.

يوجد حاليًا تسعة شركاء وسائط فقط يمكنهم إنشاء مقالات فورية ، وهم المشاركات التي تنبض بالحياة مع الصوت والحركة على الصفحة (رسوم متحركة ، فيديو). اوقات نيويورك, ناشيونال جيوغرافيك، BuzzFeed ، المحيط الأطلسي, الحارس و BBC News هم بعض الناشرين الذين قاموا بإنشاء هذه المقالات التفاعلية.

تشارك ماري أيضًا حول التغييرات التي تم إجراؤها على Facebook Messenger.

في ال مؤتمر F8 في مارس 2015 ، أعلن فيسبوك أنهم كذلك فتح Messenger API. هذا يعني أن أي مطور تابع لجهة خارجية يمكنه إنشاء تطبيق يعمل مع Messenger. لذلك إذا أرسل إليك شخص ما رابطًا لشيء ما في رسالة Facebook ، فقد يطلب منك تثبيت تطبيق عند النقر فوقه.

رسول أيضا الاندماج مع الشركات، على الرغم من وجود عدد قليل من التجار عبر الإنترنت يقومون بذلك حتى الآن. باستخدام هذه الوظيفة ، عندما يقوم الأشخاص بإجراء عملية شراء ، سيسألهم Messenger عما إذا كانوا يريدون الحصول على تحديثات لهذا التاجر عبر Facebook Messenger. تشرح ماري أن ذلك يضاهي تقريبًا امتلاك رقم هاتف محمول لشخص ما ، نظرًا لوجود معدل فتح مرتفع للرسائل النصية القصيرة.

باستخدام هذه التقنية ، يمكن للتجار تقديم توصيات الشراء أو إرسال تحديثات الشحن عبر Messenger ، على سبيل المثال. إنه يفتح بشكل أساسي الحوار بين العمل والعميل.

استمع إلى العرض لمعرفة كيف تشبه المقالات الفورية ناشر LinkedIn.

لماذا يجب على الشركات استخدام Facebook لخدمة العملاء

تعتقد ماري أن Facebook يجب أن يكون جزءًا من a خطة خدمة العملاء التجارية، نظرًا لأن معظم الأشخاص موجودون بالفعل على Facebook ويستخدمه الكثيرون الفيسبوك من خلال الأجهزة المحمولة.

ماري تتحدث عن كيفية إجراء مقابلة معها مؤخرًا لصالح أ وول ستريت جورنال مقال عن كيفية إعجاب الشركات جي بي مورغان و الكوكا كولا تقوم بإيقاف البريد الصوتي ، وتقليص نفقات ملايين الدولارات من خلال القيام بذلك. تعتقد ماري أنها علامة على العصر. التحدي الأكبر للشركات هو أن العملاء لديهم العديد من الطرق المختلفة للاتصال بهم: تغريدة أو رسالة مباشرة على Twitter أو منشور على حائط Facebook أو تعليق أو رسالة مباشرة. يمكن أن يكون غير عملي.

يجب على الشركات أيضًا الاطلاع على الميزات المضافة مؤخرًا صفحات الأعمال على Facebook. أحدث زر للحث على اتخاذ إجراء على الإعلانات هو "اتصل الآن". يريد Facebook من الأشخاص الاتصال بالشركات. إنهم يدركون أنه إذا كان الهاتف في يد شخص ما ، فيمكنهم فقط الضغط على زر الاتصال. يكمن التحدي في أن الشركات ستحتاج إلى موظفين على أهبة الاستعداد أو نظام مطبق لتتمكن من التعامل مع الاستفسارات الواردة.

استمع إلى العرض لمعرفة عدد الدقائق التي يتوسطها الأشخاص على Facebook كل يوم.

كيفية جعل صفحة Facebook صديقة لخدمة العملاء

تشارك ماري بعض الأشياء التي تحتاج الشركات إلى القيام بها لمساعدة المستهلكين في العثور على صفحتهم على Facebook. أولاً ، امنح صفحتك اسمًا واضحًا وبديهيًا ، لذلك عندما يبحث المستخدمون ، سيجدونك. (تلميح: قم بإجراء عمليات البحث الخاصة بك على Facebook و Google للتأكد من ظهور صفحتك.) أيضًا ، قم بتضمين كلمات رئيسية جيدة في قسم "حول".

بعد ذلك ، احصل على صورة غلاف جيدة تقوم بتغييرها بانتظام. استخدم زر الحث على اتخاذ إجراء على صفحتك ، وربما قم بتضمين نص على الصورة نفسها.

تقول ماري إن الشركات بحاجة إلى التفكير فيما إذا كان ينبغي عليها ترك حائطها مفتوحًا أمام المشاركات. إذا كان الحائط الخاص بك مفتوحًا ، فسيقوم العملاء بالكتابة عليه. إذا تم إيقاف تشغيل الحائط الخاص بك ، فمن المرجح أن يقوم العملاء بالتعليق على منشور موجود. إذا حصلت علامة تجارية كبيرة لديها ملايين من المعجبين على آلاف التعليقات ، فليس من الممكن بشريًا تعيين عدد كافٍ من الموظفين لإدارتها جميعًا.

قد يرغب عملك في تمكين ميزة الرسائل ، لأن Facebook يزيل البريد العشوائي. يعمل Oreo ، الذي يضم 40 مليون معجب ، على تمكين زر الرسائل. إذا رأى المستخدم "رسالة" على ملف صفحة الفيسبوك، يعلمون أنه يمكنهم النقر عليه على هواتفهم أو النقر فوقه على سطح المكتب والكتابة مباشرة إلى مسؤولي الصفحة.

توفر الرسائل فرصة ذهبية للشركات لتطوير العلاقات مع الأشخاص الذين يتصلون بها. ملاحظة: الرسالة يجب أن تبدأ من قبل المستخدم.

لإدارة الرسائل ، هناك أ الفيسبوك يذكر التطبيق للحسابات التي تم التحقق منها (إذا كان بإمكانك استخدامها ، فأنت مؤهل) و تطبيق Facebook Pages. أجورابولس, سبريدفاست, سبرينكلر و NetBase هي أكثر لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي وحلول المؤسسات.

استمع إلى العرض لاكتشاف نوع التطبيق الذي يحتاجه شخص ما لإدارة رسائل الصفحة.

أفضل الممارسات للتعامل مع التعليقات السلبية ومرسلي البريد العشوائي

إذا تلقت صفحتك تعليقات سلبية ، فقم بالرد بسرعة ، واعتذر واطلب من العميل إرسال بريد إلكتروني إليك مباشرةً حتى تتمكن من إيجاد حل.

بعض أعضاء المجتمع لا يريدون المساعدة ، يريدون فقط تقديم شكوى. هؤلاء هم الذين يجب الانتباه إليهم.

تحدثت ماري عن موقف حديث حيث قام أحد معجبيها ، والذي كان مستاءً للغاية من تطبيق Facebook لسياسة الاسم الحقيقي ، بتقديم تعليقات مستمرة لجذب انتباه ماري. على الرغم من رد فريق ماري ، استمر المشجع في النشر. ظل يقول أشياء مهينة عن ماري وأعمالها ، لأنه كان منزعجًا من Facebook. حتى بعد رد ماري ، كان لا يزال صعبًا ، لذا منعته. هذا الإجراء حذف جميع تعليقاته.

تقول ماري إن مثل هذا الموقف يحدث أقل من مرة في العام على صفحتها.

تقترح ماري: "عندما يكون الناس محرجين ومزعجين ، وتعطيهم ما طلبوه وما زالوا لن يتوانوا ، فقط تخلصوا منهم".

عندما يتعلق الأمر بمرسلي البريد العشوائي ، بالإضافة إلى حظرهم وحذفهم ، يمكن لمديري الصفحات تغيير إعدادات اللغة البذيئة والإشراف على الصفحات على صفحة أعمالهم.

إذا لزم الأمر ، قم بتحديث قسم الألفاظ النابية لحظر اللغة المتوسطة أو الفظة. عيّن الإشراف على الصفحة لحظر المشاركات والتعليقات التي تحتوي على الكلمات الرئيسية التي تحددها.

استمع إلى العرض لاكتشاف كيفية تعامل أحد عملاء ماري مع خدمة العملاء لصفحتهم.

مهارات الأشخاص لمديري الصفحات

تقول ماري إن المهارة الأولى التي يحتاجها مديرو الصفحة هي الذكاء العاطفي. هذا يعني أنك قادر على اتخاذ قرارات منطقية ، وتجنب الانفعال.

في هذا السياق خدمة العملاء على Facebook، إذا كان شخص ما منزعجًا وكانت مشاعره عالية ، فيجب أن يكون الشخص الذي يدير صفحتك قادرًا على إدراك أن هذا الشخص يمر بيوم سيئ حقًا وألا يأخذ الأمر على محمل شخصي. الاستجابة العاطفية تزيد الأمور سوءًا.

تقول ماري: "إذا قاومت النار بالنار ، فستتعرض لمزيد من النيران".

في بعض الأحيان ، تحتاج فقط إلى الخروج عن النص وتمكين أعضاء فريقك من القيام بذلك ، إذا كانوا بحاجة إلى التعامل مع عميل غير راضٍ.

ماري يعطي Zappos كمثال قدم خدمة العملاء بشكل جيد على مر السنين. يقضي الموظفون المدربون أيامهم في التحدث إلى العملاء عبر الهاتف وتقديم خدمة عملاء نموذجية. لديهم قدر معين من الكوع لعمل استثناءات ، مثل ترقيات التسليم أو عناصر المكافأة.

هذا جانب مهم من جوانب التدريب وخدمة العملاء. لا يمكنك جعل الأشخاص يقرأون نصًا ، لأنه يشعر بأنه جاهز ويجعل العملاء يشعرون أنك لا تفهم موقفهم.

استمع إلى البرنامج لاكتشاف سبب أهمية تحويل العملاء غير الراضين إلى مبشرين.

اكتشاف الأسبوع

تريلو هو نظام إدارة مشروع رائع لجهات التسويق.

يتيح لك Trello إنشاء لوحات ثم بطاقات بها مهام بداخلها. ضمن كل مهمة ، يمكنك تعيين شخص وموعد نهائي وقوائم والمزيد. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنكtag الأشخاص المشاركين في المشروع

يمكن لكل شخص مكلف بمهمة معينة ترك تعليقات وإرفاق ملاحظات وسحب الصور. يتكامل مع Dropbox و Google Drive.

Trello هي طريقة رائعة لإدارة المشاريع. على سبيل المثال ، كنا نستخدم مستندات Google الضخمة المكونة من 100 صفحة لخطتنا التسويقية ، وكانت معقدة بشكل لا يصدق وصعبة الإدارة. الآن مع Trello لدينا لوحات مختلفة ، ولكل لوحة بطاقات متعددة بها مجموعات من المهام عليها.

إذا كان Trello مفتوحًا في متصفح الويب الخاص بك أو إذا كان لديك التطبيق على جهازك المحمول ، فستتلقى تنبيهًا (أو إشعارًا) فورًا عندما يتم وضع علامة على شيء ما. إذا تصرفت بناءً عليه على الفور ، فلن تتلقى حتى بريدًا إلكترونيًا.

Trello هو نظام متطور يشبه إلى حد ما Twitter ، يشبه إلى حد ما الدردشات المترابطة وقليلًا من قوائم المهام وإدارة المشاريع ، كل ذلك في تطبيق واحد رائع. وهو مجاني تمامًا.

استمع إلى البرنامج لمعرفة المزيد وأخبرنا كيف يعمل Trello من أجلك.

استمع إلى العرض!

.

النقاط الرئيسية المذكورة في هذه الحلقة:

• تواصل مع ماري عليها موقع الكتروني و على موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك.
• تعرف على المزيد حول ماري الأحداث القادمة.
• اقرأ التسويق عبر الفيسبوك: ساعة في اليوم و تسويق العلاقات الجديد.
• يكتشف مقالات فورية، مثل مقالات فورية على Facebook وانظر كيف هؤلاء يعملون.
• تعرف على المزيد حول مؤتمر F8, Messenger API وكيف يكون Messenger الاندماج مع الشركات.
• اكتشف لماذا جي بي مورغان و الكوكا كولا يتم إيقاف تشغيل البريد الصوتي.
• تفحص ال الفيسبوك يذكر التطبيق و ال تطبيق Facebook Pages، طالما أجورابولس, سبريدفاست, سبرينكلر و نيتبيس، لإدارة رسائل الصفحة.
• تعلم حول خدمة عملاء Zappos المثالية.
• الدفع تريلو.
• إقرأ ال تقرير صناعة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2015.

طرق الاشتراك في بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• انقر هنا للاشتراك عبر iTunes.
• انقر هنا للاشتراك عبر خدمة RSS (غير تغذية iTunes).
• يمكنك أيضا الاشتراك عبر ستيتشر.

كيفية الاشتراك في هذا البودكاست على جهاز iPhone

شاهد هذا الفيديو السريع للتعرف على كيفية الاشتراك على جهاز iPhone الخاص بك:

.

ما رأيك؟ ما رأيك في استخدام Facebook لدعم العملاء؟ الرجاء ترك تعليقاتك أدناه.