كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة الأزمات: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

عندما يفكر معظم الناس في مزايا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي للأعماليفكرون على الفور في الفوائد التسويقية.

ومع ذلك ، بدأت العديد من الشركات في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة للاستماع وتقديم خدمة العملاء.

عندما تندلع أزمة أو حالة طوارئ ، يمكن أن تكون قوة وسائل التواصل الاجتماعي أداة رائعة للشركات. يمكن أن تتضمن أي أزمة أي شيء من انقطاع بسيط للموقع إلى الدعاية السلبية. ستكشف هذه المقالة عن كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي أثناء الأزمات وتقدم العديد من الأمثلة التي يمكنك نمذجتها.

لماذا سمعتك في وسائل التواصل الاجتماعي مهمة

لماذا يجب أن تهتم الشركة بتأثير وسائل التواصل الاجتماعي على صورة? الجواب بسيط: تتيح وسائل التواصل الاجتماعي انتشار آراء المستهلكين على نطاق واسع وبسرعة. كلمة في الفم و البحث الاجتماعي هما سببان قويان لإدارة سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

كلمة إيجابية

تخيل أنك صاحب مطعم ، وتعرف على عميل يدخل مؤسستك على أنه شخص له تأثير واسع في مجتمعك ، مثل كاتب صحيفة. قد ترغب في أن يتمتع بأفضل تجربة ممكنة ، لذا إذا اختار الكتابة عن مطعمك ، أولئك الذين قرأوا المراجعة سيكونون معجبين وربما يأتون لتجربة رائعة أيضًا.

تتيح وسائل التواصل الاجتماعي لأي شخص أن يكون له تأثير كبير في المجتمع. يمكن أن يكون لدى أي عميل يمر عبر بابك مئات أو حتى آلاف المتابعين في منطقتك ، أو إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد يكون لدى أصدقائه. يمكن أن يصل التسويق الشفهي إلى جمهور عالمي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ؛ وبالتالي ، يمكن إعادة سرد تجربة سيئة واحدة للجماهير.

البحث الاجتماعي

يجلب تطبيق Google الأخير للشبكات الاجتماعية في نتائج البحث محادثة في الوقت الفعلي إلى الصفحة الأولى. مستخدمو Twitter على وجه الخصوص مغرمون بعلامات التصنيف ، وعادلون يمكن أن تؤدي إضافة علامة تصنيف أمام البحث عن اسم علامة تجارية إلى الكشف عما يتم الحديث عنه حاليًا فيما يتعلق بهذه العلامة التجارية.

خذ تويوتا على سبيل المثال. إضافة الهاشتاج أمام الاسم يكشف ما يلي في الصفحة الأولى من نتائج البحث.

الآن ، دعونا نلقي نظرة على ما يحدث إذا فعلت الشيء نفسه لفورد.

يمكنك معرفة سبب تأثير البحث الاجتماعي بشكل كبير على تصور الباحث للعلامة التجارية.

إدارة الأزمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي

الآن بعد أن أصبح بإمكانك معرفة سبب أهمية الوسائط الاجتماعية لسمعة الشركة ، فلنلقِ نظرة على كيفية استخدام الشركات الكبيرة والصغيرة للشبكات الاجتماعية التالية للرد على عملائها.

تويتر

على الرغم من أن اتصالات Twitter تحدث في 140 تحديثًا للشخصية ، إلا أنها يمكن البحث عن التغريدات بسهولة بواسطة Google و Twitter والعديد من تطبيقات Twitter المتاحة. يمكن لأي شخص متابعة الأنشطة التجارية على Twitter - العملاء والعملاء المحتملون والمنافسون.

وبالتالي، من المهم للغاية أن تراقب الشركات إشارات تويتر من علاماتهم التجارية ومنتجاتهم وخدماتهم من أجل الاستجابة بسرعة لأي ظروف سلبية. تتضمن أمثلة أفضل الممارسات لاستجابة الوسائط الاجتماعية عبر Twitter ما يلي:

تضمين التغريدة

حتى الآن ، سمع الجميع عن عمليات الاستدعاء الرئيسية تويوتا بسبب وجود خلل في دواسات الغاز "اللزجة" في العديد من طرازات سياراتهم. تراقب تويوتا أسئلة عملائها حول الاستدعاء والرد عليها عبر تويتر.

تضمين التغريدة

كودرو، وهي شركة استضافة ويب ، تعرضت لانقطاع في التيار الكهربائي أثر على خوادمها ، مما أدى إلى تعطيل مواقع عملائها. استجابت Codero مباشرة لعملائها من خلال عبر تويتر خلال الأيام العديدة القادمة. على الرغم من وجود العديد من الشكاوى حول تعطل مواقع الويب ، كانت هناك إحالات إيجابية لمتابعيهم من قبل العملاء الذين كانوا راضين عن خدمة العملاء التي تلقوها.

موقع YouTube

موقع YouTube هو الأكثر شعبية محرك بحث الفيديوولا شك الطريقة الأفضل (والأسرع) لإرسال إعلان عام عندما تحتاج شركتك إلى الإدلاء ببيان حول موقف مستمر.

سيارات لكزس

سجل رئيس مجموعة لكزس والمدير العام مايك تمبلن رسالة شخصية على YouTube لعملائها (انظر أدناه) على سيارات لكزس أكد لهم أن لكزس مكرسة لبناء سيارات عالية الجودة تفوق التوقعات واستجابة لها تقارير المستهلكين' مراجعة مخاطر الانقلاب لسيارة GX 460 SUV ، يتم استدعاء هذا الطراز طواعية لترقية وتحسين نظام استقرار السيارة.

https://www.youtube.com/watch? ت = 3M1Pj0KCjAs

كودرتف

حمّل رايان إليليدج ، الرئيس التنفيذي للعمليات في Codero ، مقطع فيديو على كودرتف في صباح يوم انقطاع التيار الكهربائي ، مع إعطاء شرح أولي للوضع (انظر أدناه).

https://www.youtube.com/watch? ت = b78G5T9WfzA

شيء واحد مهم يجب ملاحظته عند استخدام YouTube لإعلانات إدارة الأزمات هو ذلك ما لم تقم بتعيين خياراتك لمراجعة التعليقات ، يمكن لمستخدمي YouTube إضافة تعليقات إلى مقاطع الفيديو المتاحة للاستهلاك العام أيضًا.

في كلا المثالين السابقين ، لدى الشركة فرصة لتضمين ردود إيجابية (إن أمكن) على أي تعليقات سلبية على مقاطع الفيديو الخاصة بهم.

موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك

إذا كانت شركتك لديها صفحة المعجبين على Facebook، سيكون منفذًا آخر لوسائل التواصل الاجتماعي للتركيز على توفير استجابة ممتازة للعملاء. اعتمادًا على إعدادات صفحتك ، يمكن للمعجبين نشر تعليقات على صفحتك ليراها المعجبون وغير المعجبين على حدٍ سواء ، لذلك من المهم أن راقب صفحتك على Facebook وقم بتحديثها حسب الحاجة بآخر الأخبار والردود على تعليقات العملاء.

تويوتا

صفحة تويوتا على Facebook، التي تضم ما يقرب من 100000 معجب ، يتم تحديثها باستمرار من قبل كل من تويوتا والمشجعين بالثناء والشكاوى على حد سواء.

بسبب حجم التعليقات ، لا يبدو أن تويوتا تعلق على كل حالة ، لكن هذا لا يعني أنها ليست كذلك الرد على الإطلاق - ربما يقومون ببساطة بإجراء استجابات أكثر شمولاً خلف الكواليس عبر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة إلى المشجعين. من الجيد أن رؤية الردود العامة ، وطمأنة المعجبين أن شخصًا ما يشارك بنشاط في المناقشات، بدلاً من مجرد نشر تحديثات الأخبار.

كودرو

صفحة Codero على Facebook لم يتلقوا ردودًا من العملاء المتأثرين بانقطاع التيار الكهربائي مثل حسابات تويتر الخاصة بهم ؛ ومع ذلك ، لم يجروا فقط تحديثًا مباشرًا على Facebook حول انقطاع الخدمة ، ولكنهم وجهوا العملاء أيضًا إلى المشاهدة مناقشة في الوقت الحقيقي للوضع على حساباتهم على Twitter وربطها بمشاركات المدونة التي تحتوي على فيديو YouTube تحديث.

قاموا أيضًا بتحديث صفحة المعجبين الخاصة بهم لتحديث العملاء للتأكد من أنهم كانوا يعملون على ملف تحليل الخطأ الذي حدث والطرق التي من شأنها منع مثل هذا الانقطاع من التأثير على عملائهم في مستقبل.

أفضل الممارسات

إذن ما هي بعض أفضل الممارسات التي يمكنك الاستفادة منها من هذه الأمثلة؟

• وسائل التواصل الاجتماعي عامة. يحق للمعجبين والمتابعين إبداء تعليقات سلبية - إن مهمة شركتك هي قلب تلك التعليقات السلبية وتدافع عن نفسك لتغييرها من موقف سلبي إلى إيجابي.
• راقب عملك على وسائل التواصل الاجتماعي و الرد على التغريدات والإشارات والتعليقات في الملفات الشخصية لشركتك في الوقت المناسب. وسائل التواصل الاجتماعي تعمل في الوقت الفعلي ، لذا كلما استجابتك أسرع ، ستبدو خدمة العملاء أفضل.
• اذا كان ممكنا، نقترح على العملاء الاتصال بك على انفراد لإرسال عنوان بريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم لمزيد من المناقشة المتعمقة.
• على Twitter ، يجب عليك متابعة العميل حتى تتمكن من توجيه رسالة إليك.
• على صفحات المعجبين على Facebook ، يجب عليك مشاركة ملف شخصي يمكن للعميل إرسال رسالة إليه.
• على YouTube ، يمكن للعملاء زيارة قناة شركتك وإرسال رسالة.
• تذكر أنه بصرف النظر عن الرسائل الخاصة ، يمكن لأي شخص قراءة المحادثات بينك وبين عميلك. إذا قدمت معلومات شاملة ، خدمة عملاء رائعة، يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً في إثارة إعجاب عملائك ، وزيادة احتمالية إعطائك إحالات إيجابية. وبالنسبة للمتابعين الآخرين الذين يشاهدون الموقف يتكشف ، فقد يكون الانطباع الأول الرائع الذي يؤدي إلى عميل محتمل.

خبراتك في استخدام الأعمال لوسائل التواصل الاجتماعي لإدارة الأزمات

هل تمتلك شركة وهل استخدمت وسائل التواصل الاجتماعي للرد على العملاء في أوقات الأزمات أو في مواجهة الدعاية السلبية؟ أم أنك عميل لديه تجربة خدمة عملاء إيجابية أو سلبية من شركة على وسائل التواصل الاجتماعي؟ يرجى مشاركة أفكارك وأفضل الممارسات في مربع التعليقات أدناه.