7 نصائح للتعامل مع معجبي Facebook الغاضبين: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

ماذا تفعل عندما لقد تلقيت للتو مشاركة على حائط Facebook أقل من مجانية من شخص يحب عملك (أو اعتاد على ذلك ، على ما يبدو)؟

يمكن أن يكون للعميل شكوى بسيطة ، أو يكون منزعجًا لدرجة أنه اتخذ موقفًا هجوميًا ، مع التأكد من أنك وبقية أعضاء مجتمعك يعرفون أنه غاضب.

خطواتك التالية هي المفتاح للاحتفاظ ليس فقط بأعمال العميل الغاضب ، ولكن أيضًا أعمال المعجبين الآخرين الذين يحبون صفحتك.

# 1: أجب مهما حدث

من المهم جدًا معالجة الشكاوى والقضايا التي يطرحها المعجبون على الحائط. سيظهر عدم النشاط من جانبك كما لو كنت تحاول تجاهل المشكلة واكنسها تحت السجادة. عدم الاستجابة لا يفعل شيئًا أكثر من إثارة المزيد من الغضب وزيادة فرصة عودة المستخدم بمزيد من المنشورات الغاضبة على الحائط.

علاوة على ذلك ، يمكن لمجتمعك رؤية هذا المنشور الغاضب. إذا لم ترد ، فيبدو كما لو أنك غير مهتم بدعم العملاء ، مما قد يضر بسمعتك.

سيكون الرد الذي يوضح الاحترام والتفهم لمخاوف العملاء أشر إلى نيتك في تصحيح أي مشاكل. من خلال مخاطبة هذا المعجب المنزعج ، نيوج يوضح أنهم يقدرون آراء معجبيهم - حتى الآراء السلبية.

# 2: تحلى بالصبر والتفهم

في التعامل مع المعجبين الغاضبين ، يجب عليك ذلك تذكر أنك أقرب إلى صناعتك ومنتجاتك وخدماتك منها. ما قد يبدو لك كمعرفة أساسية عامة غالبًا ما يكون غريبًا على المستخدم النهائي.

خذ خطوة للوراء و ضع نفسك مكان عميلك. يمكن أن يقطع هذا شوطًا طويلاً في فهم سبب إحباطه. قد لا يكون خطأ شركتك أن العميل منزعج.

سواء كان الخطأ يقع في نهايتك أم لا ، اعتذار بسيط يقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على نشاط العميل. بدلاً من محاولة معرفة أين يقع اللوم ، تحويل المعجبين المزعجين إلى عملاء مخلصين من خلال تحسين تجربتهم.

# 3: اتصل بالعميل بشكل خاص

إن إرسال رسالة خاصة أو بريد إلكتروني إلى العميل يفتح لك المزيد من الخيارات لمعالجة شكاواه. الهدف هنا هو قم بتمديد نوع من الرموز لإعلام العميل بأنك آسف هو أو هي غير راضٍ عن شركتك ، وأنت على استعداد لتصحيح الأمر. سواء كان ذلك يعرض رقم خط الهاتف المباشر للمدير أو خصمًا على عملية الشراء التالية ، فإن نقل المحادثة من عام إلى خاص يتيح لك امنح العميل لمسة شخصية تشير إلى اهتمامك.

ومع ذلك ، فإن تقديم أشياء مثل الخطوط المباشرة والخصومات الخاصة للجمهور يمكن أن يؤدي إلى أشخاص آخرين خلق مشاكل لمجرد الحصول على تلك المعاملة الخاصة ، لذلك من الأفضل إبعاد هذه الممارسات عن حائط.

في حين هاينيدل العميل الموضح أدناه غير مستاء بشكل واضح بشأن الطلب التالف ، تتعامل Hayneedle مع الموقف بشكل مثالي وتتصل بالعميل على انفراد لحل المشكلة.

# 4: فكر في مطالبة المعجب بإزالة المنشور

لنفترض أنك ناقشت المشكلة على انفراد ، وتم تسوية أي مشاكل ، وأن أداة تحديد الأخطاء ، مرة أخرى ، هي عميلك السعيد.

بينما يعد الحائط الخاص بك جزءًا لا يتجزأ من تواجدك على الويب ، فقد لا يكون العميل على دراية بمدى أهميته حقًا لسمعتك. إذا كان راضيًا عن الحل الذي توصلت إليه وممتنًا للوقت الذي قضيته في تصحيح الأمور ، لا حرج في مطالبة الشخص بشكل خاص بإزالة المشاركة. في معظم الأحيان ، يقوم بإزالة دعامة الحائط الغاضبة.

# 5: الرد على المنشور الأصلي

كقاعدة عامة ، يجب ألا تقوم أنت ، مسؤول صفحة Facebook ، بإزالة المشاركات السلبية. لن يكون لدى الجميع مراجعة متوهجة لمنتجك أو شركتك. يعرف مستخدمو الشبكات الاجتماعية ذلك ، وإذا لم يروا شيئًا سوى التعليقات الإيجابية ، فسيفترضون أن شركتك تحذف التعليقات السيئة.

إذا لم تكن مرتاحًا لمطالبة عميلك بإزالة المشاركة ، فلديك خيار الرد علنًا على تلك المشاركة. عبر عن سعادتك بالقرار الذي توصلت إليه وشكرًا على عملها. حتى المنشور السلبي يمكن أن يكون شيئًا جيدًا ، طالما أن التعليق الأخير إيجابي. سترتفع سمعتك بين مجتمعك عندما يرون مدى رعايتك لعملائك.

زابوس يظهر أدناه معالجة تعليق سلبي. يبطل الموقف المفيد بشكل فعال أي انعكاس ضعيف على Zappos أو خدماتهم.

# 6: دع مجتمعك يستجيب

إن ترك مجتمعك يستجيب لك هو في الحقيقة النتيجة النهائية لجميع الخطوات السابقة. يتطلب الأمر وقتًا كبيرًا وطاقة وصبرًا مع معجبيك ومنتجًا رائعًا. بعد التواصل مع معجبيك لفترة من الوقت من خلال الإجابة عن الأسئلة وتقديم الدعم ، ستلاحظ أن معجبيك سيكونون أكثر نشاطًا على صفحتك ، حتى إلى درجة مساعدة كل منهم آخر.

إن الشيء الرائع في الحصول على دعم المجتمع هذا هو أن هناك مصداقية حقيقية عندما يؤيد المعجبون عملك نيابة عنك. يصبحون وكلاء الدعم الافتراضي المتحمسين لديك ، ويجيبون على الأسئلة ويحلون المشكلات قبل أن تتاح لك الفرصة لذلك. ولكن هذا مستوى لا يمكنك تحقيقه إلا إذا كنت قد رعت مجتمعك ودعمته.

الشيف المدلل قام ببناء مجتمع رائع عبر الإنترنت من المستخدمين الذين يحبون المنتج كثيرًا والذين تم منحهم مثل هذا الدعم الكبير بأنفسهم ، سيجيب الأقران على أسئلة بعضهم البعض قبل أن يضطر The Pampered Chef إلى ذلك رد.

رقم 7: الملاذ الأخير

إذا كان الطرف المتضرر غير مستجيب لمحاولات خدمة العملاء الخاصة بك ، وعدائيًا بشكل صارخ ونشطًا فقط في مجتمعك لبدء الحجج ، فإن حظر الفرد هو خيار الملاذ الأخير. ويجب حظر أي شخص يوجه الشتائم أو الافتراءات العنصرية ضد موظفيك أو معجبيك. لا يستحق موظفوك ومعجبيك التعرض للإساءة ، وفي النهاية سيحترمونك أكثر لأنك أخذت زمام المبادرة.

ما هي تجربتك؟ كيف تعامل عملك مع الشكاوى من المعجبين الغاضبين على حائط Facebook الخاص بك في الماضي؟ ما الذي نجح؟ ما الذي لم يحدث؟ اترك تعليقاتك في المربع أدناه.