كيفية الاستجابة لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تمتلك علامتك التجارية ملف خطة الاستجابة للأزمة في المكان؟

هل تعرف ما هي التكتيكات التي يجب استخدامها للدفاع عن سمعتك على الإنترنت؟

في هذه المقالة ، سوف اكتشف ثلاثة أمثلة على الاستجابة لأزمة السمعة وسبع خطوات للدفاع عن سمعتك على الإنترنت.

لماذا السمعة مهمة

أ مسح عالمي بواسطة ديلويت يصنف السمعة كأفضل مخاطر إستراتيجية للمديرين التنفيذيين. وجدت الدراسة أن معظم برامج إدارة السمعة لا تدعم إستراتيجية العمل بشكل جيد.

من المهم فهم الطريقة التي يتم بها نشر المحادثات عبر الإنترنت.

فيما يلي بعض العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها:

• يمكن سماع صوت أي شخص في وسائل التواصل الاجتماعي.
• يمكن أن تواجه الشركات صعوبات أكثر من الأفراد في تجنب الأخبار السيئة.
• بسبب الإنترنت البحث الاجتماعي والويب، يمكن للأرواح الشقيقة أن تدرك بسهولة الآخرين الذين يشاركونهم انتقاداتهم.
• الأخبار السيئة تنتقل أسرع وأبعد من الأخبار الجيدة.

ضع هذه العوامل في الاعتبار كما نحن استكشاف ثلاث دراسات حالة لشركات تعاني من مشاكل كبيرة في إدارة السمعة وكيف تعاملوا معهم.

كيف استجاب العازلة للأزمة

Buffer ، موقع جدولة الوسائط الاجتماعية عبر الإنترنت ، تم اختراقه مؤخرًا بشدة.

أصبح Buffer مدركًا للمشكلة بسرعة كبيرة واتخذ إجراءات فورية للتعامل مع المشكلة. يمكنك الاطلاع على حساب كامل لأفعالهم خلال الـ 24 ساعة التي تلي الاختراق مباشرة مدونتهم.

لقد سارعوا إلى إبلاغ عملائهم بالمشكلة وشرح ما يفعلونه لإصلاحها قبل أن يدرك معظم عملائهم وقوع هجوم. هذه واحدة فقط من الرسائل التي أرسلوها عبر Facebook.

وغني عن القول ، إذا فقد عملاؤهم الثقة في أمان وموثوقية Buffer ، فقد حدث تآكل كبير لقاعدة عملائهم.

لأن استجابتهم كانت مناسبة وفي الوقت المناسب ، أصبح لديهم الآن عملاء أكثر ولاءً.

كيف استجابت فونتين سانتي للأزمة

شركة فونتين سانتي للأغذية هي شركة أغذية في أمريكا الشمالية مقرها مونتريال وتتمثل سمة مميزة لها في جودة المكونات والمنتجات الخالية من المواد الحافظة والجاهزة للأكل.

في ديسمبر 2011 ، هم الكشف عن إمكانية الليسترية المستوحدة في سلطاتهم المعبأة. تم بالفعل توزيع السلطات التي يحتمل تلوثها وشراؤها من قبل العديد من المستهلكين.

لم يمثل هذا أزمة محتملة على وسائل التواصل الاجتماعي فحسب ، بل أدى أيضًا إلى إمكانية رفع دعوى قضائية كبيرة. من المحتمل أن تكون التداعيات الكبيرة قد دمرت مصداقية العلامة التجارية وسمعتها طويلة الأمد.

كانت خطتهم للأزمة بسيطة وفي الوقت المناسب وفعالة.

استخدمت Fontaine Santé وسائل الإعلام التقليدية وقنواتها الاجتماعية لنشر الرسالة حول التلوث المحتمل وتأكد من أن جميع المستهلكين على دراية بالموقف.

نشرت العلامة التجارية الرد الرسمي التالي المكتوب جيدًا على موقع الشركة على الويب.

بفضل عملهم السريع ، تم استدعاء جميع المنتجات التي يحتمل أن تكون ملوثة بسرعة مع عدم وجود تقارير عن المرض.

نظرًا لأن Fontaine Santé كانت منفتحة وصادقة بشأن مخاطر التلوث المحتملة ، فقد احتشد عملاؤها المخلصون للإشادة بالعلامة التجارية والدفاع عنها.

كيف استجاب جي سي بيني للأزمة

في مايو 2013 ، كان لدى JC Penney ما يمكن وصفه بأنه عاصفة في إبريق الشاي الذي حظي باهتمام دولي.

التلغراف أعلن ذلك كان لدى JC Penney مشكلة في إبريق الشاي كما تم تصويره في إعلان ضخم على لوحة الإعلانات على الطريق السريع 405 بالقرب من كلفر سيتي ، كاليفورنيا. رأى بعض الناس في الصورة على أنها تصوير خفي لهتلر.

من الواضح أن هذه مسألة إدراك شخصي ونتيجة لخطأ إبداعي بريء. يمكن أن تصبح المشكلة أزمة ما لم يتخذ جي سي بيني إجراءً سريعًا للغاية.

نظرًا لأن استجابة جي سي بيني كانت سريعة ومناسبة ، تم تجنب حدوث أزمة.

7 خطوات للدفاع عن سمعتك الخاصة

تزودك دراسات الحالة أعلاه بأمثلة مفيدة للإشارة إليك تطوير استراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك.

قبل أن تبدأ في بناء خطة ، يجب أن تتأكد من ذلك الحفاظ على المعايير المشتركة داخل شركتك. تمنحك المعايير المشتركة أقوى أساس لـ استراتيجية استجابة فعالة للأزمات.

يجب أن تكون ثقافة شركتك التأكيد على السياسات التي وضعتها الشركة لجميع جوانب عملياتها بما في ذلك:

• معايير الجودة
• علاقات العملاء
• العلاقات الإنسانية
• معايير السلامة
• استجابات الطوارئ
• مخاوف بيئية
• معايير الخصوصية ، إلخ.

يجب على كل عضو في فريقك فهم هذه السياسات والالتزام بها ضع شركتك في أفضل حالة استعداد ممكنة في حالة حدوث أزمة.

# 1: تصرف بسرعة

على الرغم من أنه من المغري التراجع حتى تتأكد من أنك تفهم بالضبط ما حدث ومن يقع اللوم (كما قد ينصح محاموك) ، فإن المتأثرين بالأزمة يريدون إجابات سريعة. أفضل بكثير من شركتك يقدم هذه الإجابات قبل أي شخص آخر.

# 2: تحمل المسؤولية

يجب أن يكون الموقف أن شركتك سوف إدارة الأزمةبدلاً من السماح لها بالتحكم في الشركة. هناك مخاطر مرتبطة بأن تكون سريعًا ومتأخرًا في ردودك. تحرك بأسرع ما يمكن، بدلا من في انتظار وصول مزيد من المعلومات قبل أن تتصرف.

# 3: التعامل مع الواقع

من المهم أن التعامل مع الحقائق الحقيقية. تسهل وسائل التواصل الاجتماعي على المبلغين عن المخالفات الكشف عن الحقيقة كما يرونها. "اعترف بما يحدث بالفعل ولا تحاول الحفاظ على تمثيلية يمكن أن تنهار في أي وقت.

# 4: قم بإشراك النائيين

عند اتباع الخطوات السابقة ، يمكنك التعامل مباشرة مع أي نقاد لديك. غالبًا ما اقترحت العلاقات العامة القديمة الوضع منخفضًا حتى تنفجر الحرارة. لأن الإنترنت يعطي رؤية للنقاد ، فمن الأفضل بكثير التعامل مع النقد عند ظهوره.

# 5: انشر الكلمة

إلى تجنب أي مفاهيم خاطئة أو التفسيرات غير الصحيحة من قبل الآخرين ، يجب على شركتك استخدام جميع الوسائل المتاحة للتواصل ما حدث وماذا تفعل حيال ذلك. يتضمن ذلك استخدام موقع الويب الخاص بك ومدونة الشركة وصفحات الوسائط الاجتماعية والإصدارات الإعلامية.

رقم 6: شجع الحوار

أي شركة ناجحة سيكون لديها المدافعين من بين مختلف أصحاب المصلحة، بما في ذلك العملاء. وفر مساحة على الإنترنت لمؤيديك حيث يمكنهم التعبير عن آرائهم حول ما تعنيه الشركة لهم وكيف يرون استجابة الشركة.

من خلال تشجيع مصادر المعلومات الإيجابية عن شركتك ، أنت تأكد من أن الآراء الجيدة يمكن أن تفوق بكثير أي معلومات سلبية التي تظهر في عمليات البحث.

# 7: تسليم كلمتك

في قلب أي أزمة ، هناك حادثة حقيقية تعمل كمحرك. من المهم أن تكون شركتك تأكد من وجود استجابات مناسبة لتلك الحادثة ، وأن الغرباء يقرون بأن شركتك تتعامل مع الموقف بشكل جيد.

انتهى اليك

لا تنتظر حتى يظهر التهديد لسمعتك. الأحداث في أزمة تتحرك بسرعة عبر الإنترنت وفقط من خلال الاستعداد الدفاع عن سمعة شركتك بنجاح.

استخدم الأمثلة والنصائح الإستراتيجية في هذه المقالة لمساعدتك ضع خطة تؤهلك لتحمل الأزمات.

ما رأيك؟ هل كان على علامتك التجارية الدفاع عن سمعتها عبر الإنترنت؟ ما هي التكتيكات الاستراتيجية التي استخدمتها؟ ما هي النصائح الأخرى التي يمكنك تقديمها؟ يرجى مشاركة آرائك في التعليقات أدناه.