كيفية إنشاء سياسة وسائط اجتماعية لموظفيك: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تريد مساعدة موظفيك على المشاركة بشكل أفضل على وسائل التواصل الاجتماعي؟

أتساءل كيف يمكن أن تساعد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي؟

تمنح سياسة الوسائط الاجتماعية موظفيك إرشادات للتفاعل مع العملاء وحماية سلامتهم الشخصية ، فضلاً عن سمعة عملك.

في هذه المقالة ، سوف اكتشف ثلاث نصائح لإنشاء سياسة وسائط اجتماعية لموظفيك.

# 1: اشرح من يمكنه التحدث باسم شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي

تحتاج سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إلى توضيح من يمكنه أو لا يمكنه التحدث نيابة عن الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي. فمثلا، لدى Walmart سياسة صارمة لوسائل التواصل الاجتماعي يحظر على الموظفين المنتظمين الرد على شكاوى العملاء أو الأسئلة الموجهة نحو الشركة. لدى Walmart فريق وسائط اجتماعية رسمي خصيصًا لهذا الغرض.

تخطئ سياسة Walmart الصارمة في جانب الحذر لتجنب سوء الفهم الذي يمكن أن ينشأ عندما يتحدث الموظف نيابة عن الشركة.

ومع ذلك ، لا يجب أن تكون جميع السياسات صارمة مثل سياسات وول مارت. في الواقع ، لا يزال بإمكان السياسة الأكثر استرخاءً حماية عملك وتوليد الثقة بين موظفيك والمعجبين. قد يحصل الموظفون المتمرسون والمتحمسون لخدمة العملاء على نصائح قوية لمساعدة العملاء على حل مخاوفهم.

ما إذا كانت سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أكثر صرامة أو استرخاء يعتمد على عملك ومعرفتك بموظفيك. خنق قدرة الموظفين على التعبير عن أنفسهم يمكن أن يقلل من تجربة العملاء. ومع ذلك ، قد لا يدرك الموظفون المتحمسون أن قراراتهم قد لا تتماشى مع نوايا الشركة.

إذا كنت تريد السماح ببيئة مناقشة غير رسمية ، فيمكنك ذلك تدريب موظفيك بالكامل على التعامل مع العملاء بطريقة يحافظ على معايير الشركة مع تزويد العملاء بتجربة أن صوتهم مسموع. على سبيل المثال ، يمكنك تدريب الموظفين على تقديم إجابات مفصلة ودقيقة لأسئلة العملاء ، مثل أفضل شوكولاتة في المدينة يفعل في هذا المنشور على Facebook.

إذا كنت لا تريد تفاعلات غير رسمية على وسائل التواصل الاجتماعي لأنك تريد ذلك الحفاظ على وجود تجاري صارم, تخصيص تفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي لموظفين محددين وتدريبهم وفقًا لذلك.

# 2: إنشاء إرشادات مفصلة للأعمال والسلوك الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي

يجب أن توفر سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إرشادات مفصلة عن المحتوى لجميع موظفيك الذين ينشرون بانتظام (أو في بعض الأحيان) على وسائل التواصل الاجتماعي كشركتك. لمساعدة الموظفين على فهم توقعاتك وخلق صوت متسق للأعمال ، يمكنك ذلك تشمل الاستجابات القياسية للمواقف الشائعة في سياستك.

للتحضير أولا تبادل الأفكار حول جميع المواقف المحتملة مثل العملاء غير الراضين ، والعملاء الذين يريدون استرداد الأموال ، والشكاوى على Yelp ، والتشهير ، والافتراء ، وانتهاك حقوق النشر ، وحتى التهديدات. ثم تقرر كيف تريد أن يتعامل موظفوك على وسائل التواصل الاجتماعي مع كل منهمموقف.

التعامل مع النزاعات

على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن تتصاعد الخلافات حول عملك بسرعة. يجب أن تكون سياستك إعطاء الموظفين توجيهات واضحةحول كيفية الرد. أثناء الخلاف عبر الإنترنت ، قد يرغب الموظفون في الدخول في محادثة للدفاع عن الشركة ، لكنها ليست فكرة جيدة.

أثناء تغطية كيفية التعامل مع النزاعات ، ذكّر الموظفين أنه في أي وقت ينخرطون فيه في مناقشة حول الشركة ، سواء كانوا ينشرون باسم الشركة أو من حساباتهم الشخصية ، فهم يمثلون الشركة من خلال جمعية ، مثل تقوم شركة IBM في إرشادات الحوسبة الاجتماعية الخاصة بها.

لضمان التعامل مع التعارضات بشكل صحيح من البداية ، اطلب من الموظفين أن يخطرواأنت (أو الشخص الذي يحمل المسمى الوظيفي المناسب) لأي تضارب محتمل عبر الإنترنت بدلاً من الانخراط من خلال ملف تعريف عملك أو ملفهم الشخصي الشخصي. باستخدام هذا الأسلوب ، يمكنك تحسين قدرتك على حل المشكلة بدلاً من القيام بالتحكم الشامل في الضرر.

لكل لا تفعل ، قم بتضمين فعل

عندما تقيد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك الموظفين من الرد على مخاوف العملاء وأسئلتهم من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، سيريد العديد من الموظفين مع ذلك المساعدة في معالجة مخاوف العملاء. عندما يُمنع الموظفون من مشاركة أفكارهم ، سينتهي بهم الأمر بالشعور بأنهم لا يستطيعون المساعدة على الإطلاق ، وقد يؤدي ذلك إلى الشعور بالاستياء تجاه الشركة.

عندما تحدد طرقًا يجب على موظفيك عدم التعليق عليها نيابة عن الشركة ، اشرح للموظفين ينبغي بدلاً من ذلك ، خاصةً عندما يواجهون عميلاً لديه مشكلة تحتاج إلى حل.

إرشادات المشاركة الرقمية لشركة Ford Motor Company هي مثال رائع على كيفية إعطاء الموظفين ما يفعل وما لا يفعل. توفر السياسة مصدرين يمكن للموظفين تقديمهما للعملاء: أحدهما للإصلاح أو مخاوف التاجر ، والآخر للأشخاص الذين لديهم فكرة جديدة للشركة. في كلتا الحالتين ، يمكن للموظفين منح العملاء عنوان URL فريدًا.

شريطة اتباع الموظفين لهذه السياسة ، فلن تضطر شركة Ford للقلق بشأن قيام أي شخص بتقديم معلومات غير صحيحة عن طريق الخطأ للعملاء الذين قد يعودون لعضهم لاحقًا. ويمكن أن يشعر الموظفون بشكل أفضل عندما يعلمون أنهم قدموا المساعدة.

النشر بعناية على الحسابات الشخصية

لا يكفي أن يكون لديك إرشادات فقط للموظفين الذين يمثلون عملك على وسائل التواصل الاجتماعي. أنت بحاجه إلى ضع إرشادات لموظفيك ليتبعوها في حساباتهم الشخصية كذلك.

في عالم مثالي ، لا يهم ما يفعله شخص ما في حياته الشخصية. لكن الحقيقة هي أن موظفيك سيكونون دائمًا انعكاسًا عليك وعلى علامتك التجارية في نظر العالم. وإذا ظهر موظفوك في العالم كشخصيات مشكوك فيها ، فسيبدأ الناس في التساؤل عنك أيضًا.

للتأكد من أن الموظفين يتجنبون نشر أي شيء من المحتمل أن يعود لعضك (أو عضهم) لاحقًا ، يمكن لسياستك حدد التوقعات الأساسيةمثل احترام القانون (بما في ذلك قانون حقوق النشر) ، والتحقق من الحقائق والمصادر للتحقق من صحة المعلومات، وهلم جرا.

يمكن لسياستك أن تعزز أهمية السلوك على الحسابات الشخصية من خلال شرح كيف يمكن أن تظل المنشورات عبر الإنترنت متاحة إلى الأبد. على الرغم من أنه يمكنك حذف منشوراتك الخاصة ، يمكن لأي شخص التقاط لقطة شاشة لها. على الرغم من أن محركات البحث لا تقوم بفهرسة منشورات Facebook ، إلا أن المواقع مثل آلة العودة أو تلك التي تتخلص من المحتوى يمكنها التقاط مواقع التواصل الاجتماعي المفهرسة.

# 3: قم بحماية موظفيك ومعلومات العمل الحساسة

لا يمكنك افتراض أن الموظفين يعرفون ما تعتبره "معلومات حساسة". أيضًا ، لدى العديد من الأشخاص عادة مشاركة كل جانب من جوانب حياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي. لهذه الأسباب ، تحتاج سياستك إلى توضيح المعلومات المتعلقة بالعمل التي يجب على الموظفين عدم مشاركتها.

تحتاج سياستك إلى حظر المشاركات التي تعرض عملك أو موظفيك للخطر و شرح كيف أو لماذا تشكل معلومات معينة خطرًا. إذا كنت تدير مقهى ، على سبيل المثال ، فيمكن النظر في المعلومات المتعلقة بإجراءات الافتتاح معلومات حساسة لأنه يمكن لأي شخص استخدامها بسهولة عند البحث عن سرقة أو إيذاء الموظفين.

وبالمثل ، قد لا يفكر أحد الموظفين في تداعيات نشر تحديث في الساعة 4 صباحًا على Facebook قائلاً إنهم وحدهم في ساحة انتظار السيارات في انتظار ظهور شريكهم الافتتاحي. ومع ذلك ، فإن هذا النوع من المنشورات يمكن أن يعرض سلامة موظفيك للخطر. يجب ألا يخبر موظفوك العالم عندما يكونون بمفردهم.

أيضًا ، قد يحتاج فريق التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى إرشادات واضحة حول مشاركة المعلومات مع الجمهور. سيرغب الفريق في الترويج للمنتجات قيد التطوير ، مثل المعادن العارية في هذا المنشور على Twitter. ومع ذلك ، لا تريد مشاركة التفاصيل في وقت قريب جدًا. يمكن لسياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك توضيح كيفية تحديد جهات التسويق ما إذا كان من المقبول نشر معلومات حول المنتجات الجديدة لا يزال قيد التطوير.

غالبًا ما يتحدث الأشخاص عبر الإنترنت عن كيفية قيامهم بأعمال لإثبات خبرتهم ، أو بروح المشاركة والشفافية التي غالبًا ما يقدرها العملاء. ومع ذلك ، إذا كانت مشاركة هذه المعلومات غير مناسبة لعملك ، فقد تحظر سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك الإشارات إلى البرامج والأدوات المستخدمة في عملياتك اليومية.

خاتمة

من الشائع أن يتحسر بعض الموظفين على فكرة أنهم بحاجة إلى التصرف على حساباتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي كشرط للتوظيف. أيضا ، سماع المصطلح سياسات يمكن أن تثير غضب الموظفين لسبب وجيه: يمكن أن تكون العديد من السياسات قديمة وتعسفية ولا تخدم أي غرض يذكر. يمكن أن تكون مقيدة وتحد من الإبداع والعبقرية.

يعرف كل صاحب عمل أن تطبيق القواعد يصبح أكثر صعوبة عندما يغيرون الطريقة التي كانت تتم بها الأمور دائمًا. وتنطبق هذه القاعدة على إضافة سياسة وسائل التواصل الاجتماعي إلى مجموعة موارد فريق التسويق.

إذا كنت بحاجة إلى مشاركة سياسة جديدة مع فريقك الحالي ، فما عليك سوى الجلوس معهم وشرح ماهيتها ولماذا يتم تنفيذها. طالما يمكنك جعلهم يفهمون كيف يدعم العمل التجاري ، فمن المرجح أن يقبلوه دون مقاومة.

هناك طريقة رائعة للتعامل مع هذا الموقف وهي التأكد من شرح سياسات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بوضوح لجميع المرشحين قبل توظيفهم. سيعطيهم هذا تنبيهًا بأن لديك توقعات ومعايير عالية منذ البداية ، وتجنب احتمالية حدوث مفاجآت في المستقبل.

يعد وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي أحد أكثر المكونات حيوية في مجموعة أدوات التسويق الخاصة بك. لحماية عملك ، يجب أن تكون سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك شفافة من جميع الجوانب وأن تكون منظمة بطريقة تجعلك واثقًا من أنك لا تعرض فريقك للخطر.

ما رأيك؟ كيف يمكنك استخدام النصائح الواردة في هذا المقال لسياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك؟ هل جربت أي أفكار مذكورة في هذا المقال؟ الرجاء مشاركة افكارك عبر تعليقاتك.