كيفية تحسين أو استعادة سمعتك عبر الإنترنت: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل عانى عملك من مراجعات سلبية عبر الإنترنت؟ هل تتساءل عن كيفية الرد على المشاركات السلبية التي تنعكس بشكل سيء على خدمتك أو منتجاتك؟

في هذه المقالة ، ستكتشف كيفية الرد على العملاء غير الراضين على الشبكات الاجتماعية والتعامل مع المحتوى السلبي عبر الإنترنت.

لماذا تعتبر السمعة والمراجعات عبر الإنترنت مهمة للمسوقين

كل يوم ، يستخدم الأشخاص الإنترنت للعثور على المواقع ومشاركة القصص وكتابة المراجعات وإجراء البحوث والحصول على المعلومات وتصميم الأشياء وشراء وبيع المنتجات والخدمات.

• وفقًا لـ Statista (اعتبارًا من مارس 2018) ، 46.1٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 60 عامًا البحث عن المنتجات عبر الإنترنت قبل الذهاب إلى المتجر لشرائها.
• وجد استطلاع Podium أن 93 ٪ من المستهلكين تأثرت بالشراء (أو لا) بالمراجعات عبر الإنترنت.
• ذكرت WordStream أن 43 ٪ من المستهلكين البحث عبر الإنترنت أثناء التواجد في المتجر، و BigCommerce تنص على أن 80٪ من الأمريكيين تسوق عبر الإنترنت مرة واحدة في الشهر على الأقل.

هذه الدراسات توضح ذلك

ما يقوله الناس عن علامتك التجارية عبر الإنترنت يؤثر بشكل مباشر على أرباحك النهائية. يمكن للشركات أن تفقد العقود ، ويمكن أن يُطرد الموظفون ، والأهم من ذلك ، يمكن أن تتأثر سمعة العلامة التجارية ، سواء كانت المعلومات السلبية صحيحة أم لا. تؤثر السمعة عبر الإنترنت على الربح.

ومع اعتمادنا المتزايد على الشبكات الاجتماعية ، يستخدم الأشخاص المنصات الاجتماعية لتقييم شخصية علامتك التجارية وقيمتها ، غالبًا قبل الشراء. اذا أنت معالجة التعليقات السلبية والإشارة إليها وجهاً لوجه، كما تفعل شركة Southwest Airlines أدناه ، يمكنك غالبًا تحويل الأشياء لصالحك.

التعليقات السلبية ليست دائمًا شيئًا سيئًا

عندما تتلقى شركة مراجعة سلبية ، يكون رد الفعل التلقائي عادةً هو الضغط على زر الحذف. لكن من المهم أن التعرف على المراجعات السلبية ليس فقط كتهديد ولكن أيضًا كفرصة. على سبيل المثال ، يمكنك محاولة تحويل العملاء غير الراضين إلى معجب هذيان. أو استخدم رؤية العميل لـ تحسين تجربة خدمة العملاء أو المنتج أو الخدمة.

طالما تتلقى مراجعات إيجابية في الغالب ، تُظهر المراجعة السلبية الفردية أن عملك حقيقي وموثوق. بالإضافة إلى ذلك ، تصبح المراجعات الإيجابية ذات مغزى أكبر.

سيتحقق العملاء المحتملون من كيفية استجابة علامتك التجارية للنقد. إذا استجابت جيدًا ، فستحصل على نتيجة لصالحك. رد بشكل سيئ ، وربما يمكنك تقبيل وداع العميل المحتمل.

بالطبع ، هناك مستويات متفاوتة من السلبية. للتوضيح ، إذا أرسل أحد العملاء مراجعة سلبية ، فليس من المحتمل أن تتضرر سمعتك بشكل يتعذر إصلاحه. ولكن إذا تم الإبلاغ عن تورط رئيسك التنفيذي في نشاط احتيالي ، فقد تتضرر سمعتك عبر الإنترنت بشكل كبير.

يجب أن تعتمد استجابتك على حجم وشدة الضرر. يمكن معالجة المراجعة السيئة أو شكوى العملاء والتعامل معها بعناية داخل الشركة ، ولكن الضرر الناجم عنها يمكن معالجة مراجعة مائلة بشكل غير عادل أو قصة إخبارية غير مواتية بشكل استباقي عبر محتوى إستراتيجية. إليك كيفية التعامل مع كلا النوعين من الإشارات السلبية واستعادة السمعة التالفة عبر الإنترنت.

# 1: استخدم الأدوات لمراقبة سمعتك على الإنترنت

قبل أن تتمكن من معالجة التعليقات أو الإشارات السيئة ، يجب أن تكون على دراية بها. مع استخدام المزيد من العملاء لمواقع المراجعة عبر الإنترنت والوسائط الاجتماعية كقناة للشكاوى والثناء والاستفسارات ، فمن المستحيل تقريبًا التسجيل يدويًا ومراقبتها جميعًا. هذا هو المكان الذي تدخل فيه الأدوات والتنبيهات.

يمكن للشركات الصغيرة عادةً أن تفلت من استخدام الأدوات المجانية للتعرف على الإشارات أو المراجعات التي تم تقديمها حول علامتك التجارية ، سواء لشركة أو فرد. إليك بعض الأدوات المجانية لمحاولة مراقبة سمعتك عبر الإنترنت:

• اقامة تنبيهات جوجل إلى الحصول على إشعارات بالإشارات إلى علامتك التجارية أو أي كلمة رئيسية (المنتجات والأخطاء الإملائية) المستخدمة على الويب. إنه سريع ومجاني وسهل وفعال. ببساطة أدخل مصطلحات البحث التي تريد أن يتم تنبيهك بشأنها و تحديد عدد المرات التي تريد أن يتم إخطارك فيها. في كل مرة يتم استخدام مصطلح البحث هذا عبر الإنترنت ، ستخطرك تنبيهات Google عبر البريد الإلكتروني.

• افتح حسابًا مع مراجعة مجانية للمراقبة إلى الحصول على إخطار بالمراجعات المقدمة مع جميع مواقع المراجعة الرئيسية. تقوم الأداة بتحليل مواقع المراجعة الأكثر شيوعًا للكلمات الرئيسية في اسم شركتك.
• رانكور لديه نسخة مجانية يمكن إعدادها مراقبة جميع الإشارات عبر الويب، بما في ذلك المواقع الإخبارية والمدونات والصور ومقاطع الفيديو ومواقع التواصل الاجتماعي الرئيسية. مراقبة الكلمات الرئيسية وأسماء العلامات التجارية. ومع ذلك ، سيتعين عليك الترقية إلى خطة 24 دولارًا شهريًا للتنبيهات.

# 2: تحويل التعليقات أو الإشارات السلبية الحقيقية على وسائل التواصل الاجتماعي لصالحك

إنه مثالي إذا استطعت عنوان وحل أي مشكلة علنًا على القناة التي يستخدمها عميلك. تظهر الشفافية أنه ليس لديك ما تخفيه. إذا كنت بحاجة إلى إزالة المحادثة من تلك القناة ، لنقل عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل الخاصة ، فتأكد من تحديث سلسلة المحادثات الأصلية بمجرد الوصول إلى الحل.

على Facebook ، يمكنك ذلك الرد على التعليقات عبر صفحتك أو الرد على التعليقات مباشرة. للتبادل الخاص ، انقل المحادثة إلى رسول.

على Twitter ، يمكنك ذلك الرد على أي تغريدة باستخدامreply. للتبادل الخاص ، انقل محادثتك إلى رسالة مباشرة.

على Instagram ، يمكنك ذلك الرد على الإشارات بتعليق يحتوي على @ اسم المستخدم الخاص بالعميل. لتبادل خاص ، انقل محادثتك إلى رسالة مباشرة.

إذا تلقيت مراجعة أو ذكرًا سيئًا ، فعادةً ما يكون ذلك عرضًا على وجود خطأ ما. لتحويلها إلى شيء إيجابي ، يجب أولاً أن تفهم السبب الجذري لسبب تقديمها. اكتشف سبب انزعاج شخص ما و الرد على القناة التي استخدموها لمشاركة ملاحظاتهم.

السبب الأساسي رقم 1: يريد العميل حقًا مساعدتك في تحسين خدمتك أو منتجك

وسواء كانت الشكوى مبررة أم لا ، فقد واجه العميل إحباطًا حقيقيًا من خدمتك ويريد تحذيرك قبل أن يتحمل المزيد من العملاء "الألم" نفسه.

تحويلها لصالحك

في هذا السيناريو ، غالبًا ما يكون ما يبحث عنه العميل هو عبارة "نحن آسفون ، ونشكرك على ملاحظاتك".

يريد هذا العميل معرفة كيفية ردك وما الذي ستفعله حيال ما أخبرك به. إذا لم تفعل شيئًا ، فمن غير المحتمل أن يقدموا تعليقاتهم مرة أخرى. اذا أنت اشكرهم واشرح كيف سيتم استخدام ملاحظاتهم، سوف يبتعدون راضين وستكون قد عززت علاقتك الجيدة معهم.

تأكد من الرد على التعليقات بسرعة وأن العميل على دراية بردك. لا ينبغي أن يكون هذا جزءًا آليًا من عملية رعاية العملاء الخاصة بك. يتطلب مشاركة شخص مدرب قادر على ذلك أشكرهم على ردود الفعل الصادقة وشرح التغييرات التي تساعدك مدخلاتهم في إجرائها.

السبب الأساسي رقم 2: العميل مستاء ولم يسمع به أو لم يتم الاعتراف به من خلال عملية رعاية العملاء المنتظمة

عندما يكون المستهلك ساخطًا ، فإنه يشعر بعاطفة شديدة ويشعر بالحاجة إلى التعبير عنها ، سواء كان ذلك مبررًا أم لا. غالبًا ما يتعاملون مع الأمر عبر الإنترنت لأسباب عملية ، بهدف الحصول على رد منك.

عندما يكون لدى الأشخاص تجربة خدمة سيئة لديهم مشاعر قوية تجاهها ، ولا تعترف الشركة بذلك هذه المشاعر ، سوف يتنفس المستهلك في مكان ما: إما عن طريق إخبار الأصدقاء والعائلة ، أو ربما عبر التواصل الاجتماعي وسائل الإعلام. كلاهما موقفان سيئان لأي عمل تجاري ويمكنهما الإضرار بسمعتك على الإنترنت. من المرجح أن يؤدي تجاهل المراجعة أو الإشارة إلى تفاقم الأمر.

سواء كانت الشكوى مبررة أم لا ، فإن العميل يشعر بإحباط حقيقي من خدمتك ويريدك ذلك الاعتراف بألمهم.

تحويلها لصالحك

ما لا تفهمه غالبية الشركات عن العملاء الغاضبين هو أنه مع القليل من الإستراتيجية والتفكير الإبداعي من جانب العلامة التجارية ، يمكن أن يتحول الغضب الشديد إلى إبهار مذهل وولاء الحياة.

ضع نفسك مكان عميلك. إذا كان غضبهم مبررًا ، أظهر لهم أنك تقبل المسؤولية وأنك آسف حقًا لإثارة غضبهم.

في ردك ، قبول المسؤولية عن الخطأ ، الاعتراف بإحباطات المراجعو و يقدم الاعتذار. من المفيد أيضًا معالجة كل نقطة. يمكنك قلب التجربة السيئة إلى تجربة مستردة مع استجابة ممتازة. بعد أن تقر بموقفهم ، فكر في تقديم خدمة مجانية أو ترقية المنتج.

نصيحة محترف: عند التفكير في خيارات استرداد سمعة علامتك التجارية ، من المهم أن تفعل ذلك النظر في تكلفة استبدال العميل والربح المتوقع من العميل إذا ظل معك.

عندما تمنح عميلًا شيئًا يعتبره مفيدًا ، يمكنك التأكد من أنهم سيخبرون أصدقائهم وعائلاتهم بتجربة استرداد الخدمة مع علامتك التجارية.

# 3: احمِ سمعتك من الإشارات السلبية غير المبررة

قبل أن يصبح الإنترنت متورطًا في حياتنا ، عندما واجهنا خدمة سيئة ، كنا نلجأ إلى الأصدقاء والعائلة ، ونخبر 10 أشخاص في المتوسط ​​عن ذلك. بمرور الوقت ، سينشر هؤلاء الأشخاص العشرة الأخبار بشكل أكبر. على الرغم من ذلك ، لا يستغرق الأمر سوى ثوانٍ قليلة حتى ينشر الأشخاص شيئًا عبر الإنترنت يمكن أن يمزق سمعة إلى أجزاء صغيرة بينما ينشر الكلمة إلى الآلاف.

نظرًا لأن معظم الأشخاص يجرون بحثًا عبر الإنترنت قبل اتخاذ قرار الشراء ، فمن الأهمية بمكان أن يكتشفوا ما يكتشفونه عن علامتك التجارية تشجيع الثقة في منتجاتك أو خدماتك. فيما يلي ثلاثة أمثلة على النتائج عبر الإنترنت التي قد تضر بسمعتك:

• إن مراجعات مقارنة المنتجات التي يتم تقديمها على أنها أصلية وموضوعية ولكنها مكتوبة من قبل أشخاص يتلقون عمولة مقابل بيع أحد هذه المنتجات لا تفيد المستهلكين أو علامتك التجارية في كثير من الأحيان ، لا تفصح الشركات التابعة المدفوعة عن علاقتها بالمنتج الذي تمثله وتكتب بميل لضمان ظهور المنتج وكأنه الخيار الأفضل ، حتى لو لم يكن كذلك.

نتيجة لذلك ، عندما يبحث الأشخاص عن مراجعات حول منتجك ويقرؤون المراجعة المائلة ، يمكن أن تتأثر سمعتك وقد يتعرض منتجك لانخفاض في المبيعات.

• يستخدم موظف أو منافس ساخط قنوات عبر الإنترنت لنشر ادعاءات غير مواتية أو كاذبة عن شركتك وللتشهير باسم علامتك التجارية.
• تصف مقالة إخبارية قضية جنائية تتعلق بأحد موظفيك. تمت تبرئة الموظف وتبين أنه غير مذنب في جميع التهم الجنائية ، ولكن عمليات البحث المستقبلية عنه يقدم اسم الموظف أو شركتك مقالات إخبارية تسلط الضوء على المرفوض الآن اتهامات.

تتطلب معالجة المعلومات الضارة مثل تلك المذكورة أعلاه خطة مدروسة جيدًا. بناءً على خطورة الادعاءات ، يمكنك إما تعامل مع الأمر بنفسك أو استعن بمستشار أو شركة علاقات عامة.

إذا كنت تخطط للتعامل مع الأمر بنفسك ، فأنت بحاجة إلى ذلك استثمر في محتوى عالي الجودة تم تحسينه للبحث. لماذا ا؟ عندما يكون لديك قوي ، محتوى عالي الجودة على موقع الويب الخاص بك والمدونة والقنوات الاجتماعية ، سيهيمن المحتوى الخاص بك على النتائج الأمامية لصفحات نتائج البحث. وبهذه الطريقة ، تحصل على أفضل شكل من أشكال التحكم ، مما يترك أي معلومات سلبية في غبار المحتوى الجيد الخاص بك.

انشر هذا المحتوى قبل أن تواجه مشكلة بين يديك. فيما يلي بعض أفكار المحتوى:

• أنتج أوراقًا بيضاء ومنشورات مدونة ضيف ودراسات حالة تعكس خبرتك.
• ينشر شهادات الفيديو على YouTube و Facebook و LinkedIn.
• قم بإنشاء إدخال Wiki محايد ودقيق.
• أجب عن الأسئلة في المنتديات عبر الإنترنت.

كونك استباقيًا ومستعدًا في حالة تعرضك للهجوم يقطع شوطًا طويلاً نحو حماية سمعتك على الإنترنت.

إذا وجدت أن المحتوى الحالي لا يساعد في إبطال أي إشارات غير مواتية ، فقم بتقييم سمعتك كما هي. عرض نتائج البحث وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة. انظر إلى أي نتائج سلبية و وضع خطة محتوى للتعامل مع تلك الإشارات والتغلب عليها.

انقر هنا لمعرفة كيفية تقييم وإدارة سمعتك على الإنترنت.

ما رأيك؟ هل كان عليك معالجة التعليقات السلبية عبر الإنترنت؟ كيف ردت؟ ما هي النصائح الأخرى التي يمكنك تقديمها؟ شارك أفكارك في التعليقات أدناه.