5 طرق لتقديم خدمة العملاء عبر Facebook: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تجيب على مخاوف العملاء على Facebook؟

هل تقديم خدمة العملاء الاجتماعية مهم لعملك؟

Facebook هو القناة الاجتماعية الأولى لذا فمن المحتمل أن يكون الخط الأول في الاتصال لعملائك، لكل من المديح والشكاوى.

إن الرد على معجبيك والاعتراف بأخطائك وإبقاء معجبيك على اطلاع دائم يقطع شوطًا طويلاً لبناء الثقة.

اقرأ لتكتشف خمس نصائح تجعلك بطلاً خارقًا في خدمة العملاء على Facebook.

# 1: أجب بسرعة

إذا كان لديك قسم مخصص لدعم العملاء ، فمن المحتمل أن يكون لدى الفريق عملية قائمة تعمل بشكل جيد في القنوات التقليدية (على سبيل المثال ، ضمان للرد في غضون 24 أو 48 ساعة).

ولكن على Facebook (و Twitter) إذا تركت هذا الوقت يمر من قبل الرد على استفسارات العملاء أو شكاوى ، فأنت تفعل ذلك على مسؤوليتك. في عالم وسائل التواصل الاجتماعي ، يبدو أن اليومين يشبهان أسبوعين!

إذا كان لديك موظف يراقب صفحتك على Facebook على مدار اليوم ، فيجب أن يكون ذلك سهلاً الرد على القضايا بسرعة إلى حد ما. ولكن إذا كنت تقوم بعملية فردية ، والأمر كله متروك لك ، فقد تضطر إلى ذلك

قم بتعيين تذكيرات للتحقق من صفحتك عدة مرات في اليوم - أول شيء في الصباح الباكر بعد الظهر ومرة ​​أخرى في المساء.

أصدقائي في مخطط المشاركات تقوم بعمل جيد حقًا في مراقبة الأشياء (لاحظ مدى سرعة استجابتها للأسئلة).

# 2: استخدم الأدوات الصحيحة

الجميع موجود على Facebook ، مما يجعله مكانًا طبيعيًا للعملاء لتقديم الطلبات ، ونعم ، الشكاوى الصوتية.

إذا كان لديك مدير وسائط اجتماعية يشاهد صفحتك (صفحاتك) كل يوم ، يمكنك ذلك تجنب المشكلات التي يحتمل أن تكون مزعجة عند ظهورها.

اذا أنت لا تفعل أقترح أن يكون لديك شخص يراقب القنوات الاجتماعية يوميًا تنفيذ برنامج يتزامن مع Facebook (وأثناء وجودك فيه ، Twitter أيضًا).

تتيح لك هذه الأدوات إدارة الرسائل والمنشورات الخاصة ، وتتبع الطلبات وأسئلة خدمة العملاء دون الحاجة إلى التبديل من الدعم إلى Facebook.

بالنسبة لشركتي ، أستخدم زينديسك، ولكن هناك العديد من الخيارات الأخرى مثل فريش ديسك, مكتب Salesforce و HappyFox.

فيما يلي مثال لكيفية استخدام شركة Zendesk لدعم العملاء. الجزء الأول من الصورة (من شركة تسمى Mondocam) هو طلب العميل والثاني هو استجابة وكيل الدعم:

# 3: كن أول من تناول مشكلات المنتج

ماذا يجب أن تفعل عندما يكون لدى علامتك التجارية بعض الأخبار غير الجيدة لمشاركتها ، مثل توقف الخدمة أو عندما تكون قد ارتكبت خطأ؟

"تعترف. بسرعة!

استخدم صفحتك على Facebook لنشر الخبر حول مشكلات المنتج. أظهر استعدادك لتحمل المسؤولية عن الأخطاء والشكاوى.

سيكون هناك دائمًا عدد قليل من العملاء والمعجبين الذين ينزعجون عندما يقرؤون الأخبار ، ولكن تذكر ، سيكونون أكثر انزعاجًا إذا اكتشفوا المشكلة بأنفسهم. سيحترمك معظم العملاء لكونك استباقيًا على الرغم من إحباطهم.

بالمناسبة ، إذا أخطأت ، فإن أسوأ شيء يمكنك فعله هو حذف منشور في محاولة لتغطية مساراتك (المستخدمون رائعون في التقاط لقطات شاشة هذه الأيام!). في حين أن، أقر بأخطائك بروح الدعابة.

في كومة قصيرة، لقد علمنا مؤخرًا خطأ ارتكبناه في مشاركة شاركناها حول منتج Facebook الجديد ، Paper. في ذلك الوقت ، لم يتم إصدار Paper بعد وسألنا مستخدمينا عما إذا كانوا قد قاموا بفحصه وما هي أفكارهم. وجه الفتاة!

# 4: امنح معجبيك تحديثات

تشعر بعض الشركات بالقلق من التواجد على Facebook لأنها لا تريد أن تكون هدفًا للنقد العام. ولكن إذا كانت العلامة التجارية ملتزمة بالشفافية ، فإن المنصة تقدم فرصًا أكثر من المخاطر.

إليك مثال على ذلك: في كانون الأول (ديسمبر) الماضي ، تعطلت خدمة بريد Yahoo لعدد كبير من عملائها (ربما تأثرت بالانقطاع؟). بدأت المشكلة مساء يوم الاثنين 9 ديسمبر وتم حلها بالكامل يوم الأربعاء التالي 18 ديسمبر.

من الواضح أن هذا انقطاع طويل جدًا وكانت المشكلة التي أغضبت الكثير من مستخدمي Yahoo. تعامل Yahoo Mail مع المشكلة وجهاً لوجه عبر صفحتهم على Facebook.

لمدة تسعة أيام ، من 10 إلى 18 ديسمبر ، نشر Yahoo Mail تحديثات متعددة للحالة (مثل التحديث الموضح أدناه) لإبقاء معجبيهم على اطلاع دائم بانقطاع الخدمة. وردوا أيضًا على العديد من التعليقات التي تركت على منشوراتهم.

الدرس الذي يمكن أن تتعلمه أي شركة من Yahoo Mail: شارك أكبر قدر ممكن من المعلومات مع المستخدمين وأبقهم على اطلاع حتى بعد حل المشكلة بالكامل.

# 5: كن كريما مع المعجبين بك

هناك العديد من الطرق كافئ معجبيك ومتابعيك على فيس بوك.

بعض الماركات يقدمون لمحبيهم صفقات شهرية حصرية (كيت سبيد نيويورك هو سيد هذا التكتيك) ، بينما الآخرين استضافة هدايا متكررة التي تكافئ معجبيهم (GoPro، الشركة التي تصنع الكاميرات الرقمية الرياضية ، توزع خط الشركة بالكامل كل يوم).

هناك طريقة أخرى لتكون كريماً مع عملائك وهي من خلال منحهم الدعائم العامة.

يأخذ HubSpot، فمثلا. هم في بعض الأحيان عرض شهادات العملاء على أنها صور غلاف Facebook، لتسليط الضوء على العملاء الذين نجحوا في استخدام برامج الشركة.

يؤدي هذا إلى تعزيز نشاط العميل ، وهو أمر ممتع أيضًا. من منا لا يريد أن يظهر نشاطه التجاري على صفحة Facebook الخاصة بـ HubSpot ، وهي شركة لديها ما يقرب من 638000 إعجاب؟!

الخط السفلي

تعتبر خدمة العملاء ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت ، أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي علامة تجارية. عادةً ما يكون خط الاتصال الأول لعملائك هو وسائل التواصل الاجتماعي ، لذلك من المهم مراقبة هذه المنافذ يوميًا ، حتى على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إذا أمكنك ذلك.

إبقاء معجبيك على اطلاع وإعلامهم بأنك قد استمعت إلى طلباتهم ومدحهم وشكاواهم أظهر لمعجبيك أنك تهتم بمدخلاتهم. هذه خطوة مهمة نحو بناء معجبين موالين و معجبين خارقين.

ما رأيك؟ هل Facebook أداة قيمة لدعم العملاء بالنسبة لك؟ هل لديك نصيحة حول كيفية معالجة مخاوف العملاء على Facebook؟ يرجى ترك تعليقاتك في المربع أدناه.