كيفية تقديم خدمة عملاء متميزة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل ترد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل تخصص تفاعلاتك معهم؟

تعتمد علامتك التجارية وسمعتك عبر الإنترنت على كيفية تقديمك لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذه المقالة سوف تفعل اكتشف أربع طرق تخلق فيها محادثات وسائل التواصل الاجتماعي تجربة عملاء استثنائية تلهم الولاء وتوصيات شفهية.

# 1: اصنع تجارب لا تُنسى

واحدة من الفوائد العظيمة للتزويد دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هو القدرة على التواصل مع المستهلكين في الوقت الفعلي. أنت ترى حاجة وتعبئها. أنت تسمع مشكلة وتحلها.

يمكن أن تفيدك معالجة مشكلات العملاء على المسرح العام أنت والعميل الذي تعمل معه ، خاصة إذا كنت أنت الذهاب إلى أبعد من عام “يرجى الاتصال بنا حتى نتمكن من حل المشكلة.”

خذ قصة بول يونغ وحادثته المؤسفة في طريقه إلى العمل. في صباح أحد أيام الجمعة الممطرة في مدينة نيويورك ، قفز على منزله CitiBike وتوجهت إلى العمل ليوم واحد من الاجتماعات المتتالية.

وبينما كان يدور حول الزاوية ، حصل الشارع الزلق على أفضل ما لديه ، مما تسبب في اصطدام دراجته - وهو - على الأرض المبتلة.

قام بول بالتغريد حول مغامرته وتفاجأ بما حدث بعد ذلك: سلمت CitiBike بطاقة هدايا يدويًا لزوج جديد من الجينز.

بالطبع ، كان بول متفاجئًا وسعيدًا بجهود CitiBike وعبّر عن تقديره.

CitiBike يمكن أن يرد مرة أخرى "أوه لا! نأمل أن يتحسن يومك ". وبدلاً من ذلك ، بذلوا جهدًا صادقًا (ولا يُنسى) لجعل يوم بولس أفضل. إنه رهان جيد أن بول عميل مدى الحياة الآن ومن المحتمل أنه يخبر الآخرين عن تجربته الرائعة.

تلك الأنواع من خدمة العملاء أصبحت الفرص جاهزة لتعزيز تقديرك لعملائك - خاصةً عندما يمكنك معالجة المشكلات بسرعة.

# 2: انتبه

لقد أجرينا جميعًا تلك المحادثة حيث من الواضح أن انتباه الشخص الآخر يتلاشى ويختفي. إنه محبط ، مقزز ووقح ، أليس كذلك؟

وينطبق الشيء نفسه على وسائل التواصل الاجتماعي. عندما انت اطلب من العملاء الانضمام إليك عبر الإنترنت، فأنت تدعوهم إلى محادثة - و المحادثات هي طريق ذو اتجاهين.

لبناء علاقات دائمة مع العملاء, كن يقظًا وداعمًا في كل موقف. قم بمواءمة رسالتك ورؤيتك وقيمك مع تفاعلاتك عبر الإنترنت لإعطاء معنى لجهودك.

تشتهر Netflix بخدمة العملاء الفائقة عبر الإنترنت. ويرجع ذلك في جزء كبير منه إلى ثقافة الشركة التي تمكن الموظفين من التصرف بسرعة. تقوم Netflix بتدريب موظفي الدعم بشكل شامل على كيفية التعامل مع مجاملات وشكاوى العملاء وتشجعهم على اتخاذ الإجراءات في الوقت الفعلي.

يمكنك الاطلاع على تدفق Netflix Twitter والاطلاع على المحادثات حيث يكون حل المشكلات هو القاعدة. أدى الاهتمام السريع والإيجابي للشركة إلى بناء مجموعة كبيرة من العملاء السعداء والراضين. كثير من هؤلاء العملاء ، مثلalcesr ، غردوا عن تجربتهم الإيجابية.

# 3: اتبع من خلال

أحد المكونات الرئيسية للعلاقات الدائمة مع العملاء هو الموثوقية. لكن الموثوقية تتجاوز المحادثات عبر الإنترنت. عليك أن متابعة من خلال متسقة, ملفات تعريف اجتماعية نشطة.

على سبيل المثال ، ما الذي يراه العملاء عندما يبحثون عن عملك على Facebook؟ مجتمع نابض بالحياة مكرس لتنمية العلاقات؟ تقدير الجمهور؟ أو صفحة مهجورة مثل الصفحة أعلاه؟

ما لا يصدق تقريبًا هو أن Wegmans قد جمعت أكثر من 50000 متابع عندما توقفوا عن النشر في أوائل 2013. لقد تخلوا عن مجتمعهم بشكل أساسي.

عندما يرى الزائرون صفحة راكدة (خاصةً صفحة بها العديد من المعجبين) ، فإنهم يغادرون مع تصور سلبي بأن الشركة لا تقدر حقًا مجتمعهم.

# 4: انطلق في الميل الإضافي

لا تخافوا من الذهاب إلى أبعد من ذلك الحفاظ على علاقة مستمرة مع عملائك. تساعدك المراقبة المنتظمة لجميع حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي ابحث عن فرص محددة يمكنك استخدامها للارتقاء بعملك على المنافسة.

نوردستروم مثال على خدمة العملاء المثالية. منذ إنشائها عام 1901 ، مهمة نوردستروم كان هدفنا "تزويد العملاء بأفضل تجربة تسوق ممكنة."

كل ما عليك القيام به هو الاطلاع على ملفات تويتر تغذية أو صفحة الفيسبوك لمعرفة مدى نجاحهم في ترجمة التزامهم الذي لا هوادة فيه جودة خدمة العملاء، سواء في المتجر أو عبر الإنترنت.

في حين أن حكايات خدمة عملاء نوردستروم أصبحت أسطورية ، فإن لحظات الوسائط المبهرة ليست هي التي تجعل نوردستروم رمزًا كما هي عليه اليوم.

يتم إنشاء تجربة العملاء الخاصة بهم في اللحظات اليومية. إنها منسوجة في كل نسيج من ثقافة الشركة ، حيث يعد السير لمسافة إضافية أسلوب حياة.

جعلت نوردستروم من واجبها الاستماع والرد على العملاء، بغض النظر عن الوضع. خذ المحادثة بين دانييل ريش وموظف في نوردستروم. يمكنك أن ترى أن نوردستروم لم تستجب على الفور فحسب ، بل عادت أيضًا للاعتذار وتقديم حل بديل.

في حين أن النتيجة النهائية لهذا التفاعل المعين قد لا تكون مثالية ، فإن مهارات الاستماع لديهم كانت بالتأكيد.

ما تعرفه شركة Nordstrom هو أن كل تفاعل مع العملاء يمثل فرصة لخلق تجربة رائعة.

افكار اخيرة

كيف تجعل شركتك لا تنسى؟ كيف يشعر عملاؤك عندما يبتعدون عن متجرك أو محادثة عبر الإنترنت؟ سواء كان شخص ما يشكو أو يمتدح ، فإنه عادة ما يريد فقط أن يُسمع.

بمجرد تحديد رغبات واحتياجات عملائك، فأنت أفضل تجهيزًا لـ تقديم تجربة علامة تجارية فائقة.

عندما تأخذ الوقت الكافي للاستماع والرد على الفور ، فإنك تخبر العملاء أنك تقدرهم. يضعك هذا الاهتمام الشخصي في وضع يسمح لك بالحفاظ على العلاقات وكسب عميل مدى الحياة.

ما رأيك؟ كيف تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء الإيجابية؟ هل سبق لك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجذب انتباه الشركة؟ أحب أن أسمع أفكارك في التعليقات أدناه.