4 أمثلة على خدمة عملاء Twitter الممتازة: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تستخدم Twitter للبقاء على اتصال مع عملائك؟

هل قمت بدمج Twitter في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك؟

هل ترغب في معرفة أفضل الشركات التي تفعل ذلك؟

لماذا خدمة عملاء تويتر؟

لقد ولت الأيام التي كان الناس فيها يتصلون بالشركة ويشتكون.

الآن ، من المرجح أن يتوجه الناس إلى هواتفهم الذكية أو أجهزة الكمبيوتر لإخبار العالم بمدى فظاعة المنتج أو الخدمة.

لهذا السبب خدمة العملاء أصبحت ذات أهمية متزايدة على منصات التواصل الاجتماعي مثل تويتر.

أ دراسة تم بواسطة ببساطة تقاس أظهر أن 99٪ من العلامات التجارية موجودة على تويتر ، و 30٪ منها لديها خدمة عملاء مخصصة. بلغ متوسط ​​وقت الاستجابة 5.1 ساعة ، حيث أجابت 10٪ من الشركات خلال ساعة واحدة ، و 93٪ من الشركات أجابت خلال 48 ساعة.

هنا 4 شركات تقدم خدمة عملاء استثنائية على تويتر ونماذج أساسية لمساعدتك على تحسين نظرة عملائك لشركتك على تويتر.

رقم 1: تتفوق JetBlue في الاستجابة

تعد تأخيرات شركات الطيران من أكثر أسباب إحباط العملاء شيوعًا. لا تحدث التأخيرات في كثير من الأحيان فحسب ، بل يتحدث الناس أيضًا عن مشاعرهم عندما تتأخر رحلتهم.

وإذ تقر بهذا ، تضمين التغريدة يضمن أنهم يستجيبون لعملائهم لأنهم يدركون أهمية ذلك لاستمرار ولاء العملاء. ليس فقط هم

التعامل مع العملاء السعداء، لكنهم أيضًا الاستجابة ومساعدة العملاء المحبطين في أسرع وقت ممكن.

بالتأكيد ، الكثير من شركات الطيران تفعل ذلك الآن. ما الذي يميز JetBlue عن منافسيها؟

جيت بلو معروف ب كن متجاوبًا للغاية مع العملاء ذكر علامتهم التجارية. سواء أرسلوا ردًا عامًا أو DM خاصًا للإجابة على سؤال ، فهم سريعون في التفاعل. كما هو موضح في الصورة أعلاه ، فقد تواصلوا مع عميلهم المحبط في غضون ساعة.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: الرد بسرعة.

Twitter عبارة عن قناة يتوقع فيها العملاء ردودًا سريعة. نتيجة لذلك ، من المحتمل أن ترغب في ذلك الرد على الإشارات والاستفسارات بسرعة. تخصص العديد من الشركات موظفين بدوام كامل لمهمة الرد على العملاء والعملاء المحتملين على تويتر. تأكد أنك عند خطة وسائل التواصل الاجتماعي في المكان لإرضاء العملاء.

قد ترغب أيضًا في النظر في الحصول على التخطيط للأزمات أو عندما يكون حجم الاستفسارات على Twitter أعلى من المتوقع. على سبيل المثال ، في حالة JetBlue ، قد يتطلب الطقس السيئ أن يتدخل آخرون من الشركة ويساعدون في تلبية الطلب.

# 2: مقبض Nike المنفصل

تضمين التغريدة هو مثال رئيسي على خدمة العملاء التي يتم إجراؤها بشكل جيد. هم باستمرار الرد على المتابعين على تويتر، سواء كان الأمر يتعلق بملابسهم ، حزام الوقود أو غيرها من المنتجات. كل بضع دقائق ، يمكنك مشاهدتها ترد على شخص جديد.

ما الذي يجعل هذا رائعًا؟ نايك شركة ضخمة. لديهم أنواع مختلفة من المعدات الرياضية وخطوط الملابس التي تشكل علامتهم التجارية. بينما تدير Nike عددًا من حسابات Twitter لاستيعاب المتابعين المهتمين بمواقع رياضية أو متاجر معينة ، فإنNikeSupport مخصص فقط للرد على العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة.

كما ترون من الصور أدناه ، قام فريق دعم Nike بالتغريد أكثر من 160 ألف مرة ، بينما قام مقبض Nike بالتغريد حوالي 11 ألف مرة فقط.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: اجعله سهلا.

أثناء إنشاء إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، فكر في عملائك وكيف يمكنك تسهيل الحصول على المساعدة لهم. تذكر أنه بالإضافة إلى خسارة العميل بسبب سوء خدمة العملاء ، يمكنك أيضًا أن تفقد العملاء عندما تجعل الأمور معقدة للغاية.

من خلال امتلاك حساب Twitter واحد مخصص للإجابة على جميع أسئلة خدمة العملاء ، فإنك تجعل حياة عملائك أسهل بكثير. الأمر كله يتعلق بإسعاد العملاء!

# 3: خدمة عملاء سلسة على مدار الساعة

لم يعد العالم من 9 إلى 5 - لا سيما عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي - ويجب أن تكون بعض الشركات متاحة في جميع الأوقات.

سلس هي خدمة طلب طعام عبر الإنترنت تخدم العملاء في عدة مناطق زمنية عبر الولايات المتحدة ولندن. هناك دائمًا شخص يطلب الطعام ويأكل ، أليس كذلك؟

بالإضافة إلى إشراك العملاء من خلال أسئلة التوافه بجوائز الطعام المجاني ، فهم أيضًا تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: إدارة وجودك.

ضع في اعتبارك نموذج عملك. هل هناك أوقات محددة من النهار أو الليل يجب أن تكون متاحًا فيها؟ هل يجب أن تكون متواجدًا في جميع الأوقات؟ إذا قمت بتعيين تغريدات تلقائية طوال الليل ، فهل تحتاج أيضًا إلى الرد على الردود والأسئلة؟ تريد بعناية ضع في اعتبارك ساعات تواجدك على Twitter وكن هناك عند الحاجة. تحتاج الشركات العالمية إلى إرضاء العملاء الموجودين في نفس مدينة المقر الرئيسي ، وكذلك العملاء الذين هم في منتصف الطريق في جميع أنحاء العالم.

# 4: مساعدة الجودة من Comcast

في حين أن سرعة الاستجابة مهمة ، فإن العديد من الشركات تقلل من أهمية المساعدة النوعية. يمكن أن تكون الاستجابة السريعة غير المفيدة بنفس جودة عدم الرد على الإطلاق. في حالة كومكاست، يبحث عملاؤهم عن مساعدة محددة لإصلاح مشكلاتهم. إذا كان الإنترنت اللاسلكي الخاص بهم لا يعمل ، فهم يريدون معرفة كيفية إصلاحه. إذا انقطع اتصال التلفزيون الخاص بهم ، فإنهم يريدون معرفة كيفية إصلاح كل ما هو معطل.

إلى تقديم استجابة مفيدة وفي الوقت المناسب لكل عميل، حساب Comcast على Twitter يديره فريق من الأشخاص القادرين على ذلك تقديم الدعم الفني وتكتيكات استكشاف الأخطاء وإصلاحها بسرعة لمجموعة متنوعة من القضايا.

الوجبات الجاهزة الرئيسية: قدم المعرفة المناسبة.

إذا كان من المحتمل أن يتصل بك عملاؤك بشأن مشكلات فنية ، فقد يكون من المنطقي القيام بذلك قم بتوظيف فريق Twitter الخاص بك بموظفين ذوي خبرة من يستطيع أجب عن الأسئلة الفنية بسرعة وبدقة.

ضع في اعتبارك بعناية من يجيب على الأسئلة التي يطرحها عملاؤك على Twitter.

دمج خدمة العملاء في الحسابات الاجتماعية لشركتك

توضح هذه الأمثلة كيفية استخدم Twitter لتنمية الولاء من خلال توفير ردود مفيدة في الوقت المناسب للعملاء.

استخدم أساليب مماثلة لتحسين تجربة عملائك مع شركتك على Twitter. ضع في اعتبارك تخصيص شخص واحد ، ولو بدوام جزئي ، للإجابة على أسئلة العملاء على تويتر. تتبع النتيجة لمعرفة ما إذا كان يجب عليك توسيع البرنامج.

ما رأيك؟ هل تقدم خدمة العملاء على تويتر؟ ما هي النتائج التي رأيتها؟ يرجى ترك أسئلتك وتعليقاتك في المربع أدناه.