من المفيد الاستماع: بيع Twitter بقيمة 250 ألف دولار من Avaya: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

تستطيع أفايا سماعك. ربما تكون قد أشادت للتو بعملاق الاتصالات عبر الإنترنت - أو أخذت اسمه من دون جدوى. مهما قلته ، فهو على رادار الشركة.

في الوقت الذي تستخدم فيه الشركات وسائل التواصل الاجتماعي للترويج للمحتوى وبدء المناقشات ، وجدت Avaya ذلك الاستماع يتفوق الحديث.

قال بول دوناي ، زعيم وسائل التواصل الاجتماعي في Avaya ، والمدير الإداري العالمي للخدمات والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: "إننا نستمع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ونستجيب".

“لا توجد تغريدة تمر دون قلبها. لا توجد مشاركة في المنتدى لم يتم تغييرها حيث تم ذكر اسمنا.”

ما بدأ كطريقة لجذب العملاء ودعمهم قد تطور إلى ما وراء توقعات Avaya. وإذا شككت شركة Avaya في أي وقت مضى في استثمارها في وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن هذه المخاوف قد انتهت الآن.

حديثا بيع ربع مليون دولار، الذي بدأ على Twitter ، أجاب بشكل سليم على هذا السؤال.

صنع القضية

بدأت Avaya في عام 2000 باعتبارها فرعًا من شركة Lucent Technologies ، لكن إرثها يعود إلى أكثر من قرن من الزمن إلى نظام Bell الأصلي. من أقدم أنظمة الهاتف إلى الاتصالات المتقدمة والموحدة ، كانت Avaya وأسلافها - ولا تزال - في طليعة هذا المجال.

من المنطقي إذن أن تكون Avaya في أي مكان يتواصل فيه الناس اليوم. نشاط الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي بدأ بشكل غير رسمي ونما عضويا. أولاً ، كان الأمر يتعلق في الغالب بدعم العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم ، حيث يحتاج الكثير منهم إلى بدائل لأن أنظمة الهواتف القديمة متوقفة عن العمل.

في ذلك الوقت ، تابع Dunay إشارات Avaya على Twitter ، والتي كانت في الغالب أسئلة وجهها لدعم المندوبين.

قال "الطريقة القديمة 1.0 كانت مركز اتصال أو إدخال تذاكر على شبكة الإنترنت". "الإصدار 2.0 هو أننا سنحاول الوصول إلى دعم Avaya وهو ، بالمناسبة ، أنا على Twitter."

مع نمو وسائل التواصل الاجتماعي ، سرعان ما أصبحت تلك الإشارات أكثر من أن يشاهدها دوناي بمفرده. رفع قضيته إلى CMO في Avaya ، وغادر بدعم رسمي للبناء فريق وسائط اجتماعية متعدد الوظائف وعالمي وافتراضي.

قال: "لقد كان من السهل جدًا بالنسبة لي أن أقوم بتكوين حالة عملي على أساس الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لأن الحصول على عملاء جدد مكلف للغاية"

محادثات العملاء "في كل مكان"

من خلال الكلام الشفهي ، "دوناي" وجدت مستخدمين مبكرين لوسائل التواصل الاجتماعي ضمن موظفي Avaya البالغ عددهم 15000 موظف ، بدءًا من سبعة أشخاص عبر وحدات الاتصالات والتسويق والدعم والوحدات القانونية ووحدات الأعمال الأخرى. عندما بدأ الفريق في تنظيم استراتيجية أفايا لوسائل التواصل الاجتماعي ، اختاروا التركيز على أربع أدوات رئيسية: فيسبوك ، والمدونات ، والمنتديات ، وتويتر.

من هناك ، كانت وسائل التواصل الاجتماعي لأفايا "انفجارًا فعليًا" ، وفقًا لدوني. نما هذا الفريق المكون من سبعة موظفين الآن إلى 50 - جميعهم تطوع للمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي على رأس وظائفهم العادية.

اليوم ، تمتلك الشركة 42 مجموعة على Facebook ، وخمس صفحات معجبين على Facebook ، ومدونة خارجية واحدة بها 10 كتاب عاديين من Avaya ، و 10 حسابات Twitter عالمية ، و 12 مجموعة LinkedIn. داخليًا ، تستفيد Avaya من وسائل التواصل الاجتماعي بنفس القدر ، مع 14 مدونة داخلية و 15 موقع wikis وحوالي 3000 موظف على Yammer والبعض الآخر على Socialcast تم إطلاقه مؤخرًا.

يعمل Facebook كمحور، مع الأحداث والأخبار والمناقشات والروابط إلى مشاركات المدونة. ال المدونات تناقش الاتجاهات والابتكارات والرؤى الثقافية. تويتر يسمح لهم بالنشر أجزاء سريعة من المعلوماتوالاستجابة لطلبات الدعم ومراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية والمنافسة. تتيح المنتديات للعملاء الحصول عليها مساعدة من بعضها البعض أو من دعم Avaya الفني.

مع الزخم الكبير ، قدمت دوناي تقريرًا إلى CMO. سألت ، "أين نتحدث مع العملاء؟" قلت ، "في كل مكان!" سألت ، "أين نجري محادثات مع شركاء؟ "قلت ،" في كل مكان! "نجري جميع المحادثات في نفس الأماكن مع كل واحدة من هذه الفئات المستهدفة - و ثم بعض."

المسابقات ومقاطع الفيديو والموارد الأخرى تجذب عشاق Avaya على Facebook.

عيون وآذان أفايا

مع الاستماع الفعال كنهج أساسي للفريق ، وجد الأعضاء أنهم ببساطة لا يمكن أن يكونوا في كل مكان في جميع الأوقات - خاصة وأن ذكر اسم Avaya زاد إلى ما بين 1000 و 2500 أسبوعياً. لقد تحولوا إلى تقنية Radian6 للاستماع إلى وقياس جميع وسائل التواصل الاجتماعي المذكورة ليس فقط اسم الشركة ، ولكن بأسماء المنافسين وأسماء المنتجات وأنواع المحادثات.

قال دوناي: "حددنا المحادثات التي أردنا التعمق فيها". "أينما تحدث محادثات حول الأعمال الصغيرة والاتصالات ، نحتاج إلى التواجد هناك."

أفايا المسارات أ لوحة القيادة من الإشارات، ويمكن أن تختار إما التجاهل أو الرد على كل منها. عندما "يسمع" أحد الأعضاء شيئًا ما يتطلب إجراءً إضافيًا ، فإنه ينشره على موقع wiki الداخلي ويتم تعيينه لشخص في الفريق ذي الصلة لمخاطبته. قد يكون ذلك الدعم والفواتير والتمويل والهندسة والشريك وما إلى ذلك.

يؤكد دوناي ذلك لا شيء من ردود Avaya تلقائية. من يدري ما قد يقوله العميل أو العميل المحتمل؟ إذا لم يكن ردك مخصصًا لتعليقاتهم ، فهذا يعني أنك قد فاتتك فرصة التواصل على المستوى الشخصي.

بيع 58 حرفًا

في المتوسط ​​، تتفاعل Avaya مع بضع عشرات من العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي على أساس أسبوعي. من خلال الاستماع ، يصادف الفريق أيضًا فرص المبيعات. في يونيو من هذا العام ، بدأ 58 حرفًا من تغريدة بسيطة العلاقة مع عميل محتمل.

"shoretel أو avaya؟ حان وقت إنشاء نظام هاتف جديد قريبًا جدًا ".

قال دوناي: "في أقل من 15 دقيقة ربما رأيناها وتوصلنا إلى ما سيقوله هذا الرجل". "كتبت مرة أخرى ،" لدينا بعض التقنيين المدربين تدريباً عالياً والذين يمكنهم مساعدتك في فهم احتياجاتك بشكل أفضل ومساعدتك في اتخاذ قرار موضوعي. اتصل بي.'"

أحال دوناي الرجل إلى شريك تجاري ، و بعد 13 يومًا ، أغلقوا صفقة بيع بقيمة 250 ألف دولار. في الوقت نفسه ، خرجت تغريدة المتابعة الخاصة بالعميل الجديد: "... لقد اخترنا AVAYA كنظام هاتف جديد لدينا. متحمس للتكنولوجيا والفوائد... "

“كنا هناك. كنا نصغي. من المفيد الاستماعقال "دوناي". "لا أستطيع أن أقول إننا وصلنا إلى 100٪ من المحادثات حيث أردنا أن نكون ، على الرغم من أنها على الأرجح 60-70٪. لكن على اسم علامتنا التجارية ، تبلغ النسبة 117٪. نحن في كل واحد من هؤلاء ".

تحدد Avaya بشكل استباقي مشكلات الدعم وتستجيب لها باستخدام Twitter.

تغريدة واحدة بعيدا

من خلال البحث الاستباقي يذكر والمحادثات، يرى أفايا القضايا قبل أن تظهرقبل أن يتصل أي شخص بالشركة. إن الرد على ذكر وسائل التواصل الاجتماعي يترك انطباعًا حقيقيًا لدى العملاء والتوقعات والشركاء. قال دوناي: "نحن مركز الاستجابة المبكرة للأشياء التي تحدث في السوق". "إنهم يحبون معرفة أنك كذلك تغريدة واحدة.”

نما فريق وسائل التواصل الاجتماعي في Avaya بسرعة ، ولكن لدى Dunay رؤية أكبر لوسائل التواصل الاجتماعي.

"لا أعتقد أنه يجب أن يكون 50. أعتقد أنه يجب أن يكون 15000. يجب أن يكون لكل فرد يد فيهقال "دوناي". "نريد بالتأكيد المزيد من الأشخاص بشكل أعمق وأوسع في المؤسسة."

"أهدافنا هي أن نمتلك محادثات أعمق وأكثر إثارة للاهتمام وأكثر انتشارًا مع أكبر عدد ممكن من الناس ". "لماذا لا تنتهز كل فرصة لعلامتك التجارية لبناء علاقات أفضل وأعمق مع كل عميل يمكنك ذلك؟"