كيفية استخدام رسائل Twitter المباشرة لخدمة العملاء: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تستخدم تويتر للأعمال؟

تريد تحسين التواصل مع العملاء؟

تسهّل التعديلات الأخيرة التي أدخلها Twitter على ميزة الرسائل المباشرة على المستخدمين الوصول إليك مباشرةً.

في هذه المقالة سوف تتعلم كيفية القيام بذلك استخدام ميزة الرسائل المباشرة المحدثة في Twitter لتحسين التواصل مع عملائك.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

كيف تعمل الرسائل الخاصّة على Twitter

باستخدام تحديثات Twitter الأخيرة ، يمكنك إعداد حسابك لتلقي رسائل مباشرة من أي مستخدمي Twitter ، سواء كنت تتابع هؤلاء المستخدمين أم لا.

سابقا، المراسلة المباشرة كان غير عملي ل خدمة العملاء لأنه يمكنك فقط إرسال رسائل مباشرة إلى المستخدمين الذين تابعوك. خلق هذا حاجزًا بين المستخدمين الذين يسعون خدمة العملاء عبر Twitter والشركات التي تقدمه. ما لم يتابع حسابك وحساب المستخدم بعضهما البعض ، فقد توقفت المحادثة قبل أن تبدأ.

الآن انت تستطيع اختر تلقي رسائل مباشرة من أي شخص. يتم إيقاف تشغيل هذه الميزة افتراضيًا ، لذا يجب عليك ذلك

إذهب إلى... الخاص بك إعدادات الأمان والخصوصية لتشغيله يدويًا.

استخدم الرسائل المباشرة لخدمة العملاء

إذا كنت ترغب في تقديم أفضل ما يمكن خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، ضع في اعتبارك تمكين هذه الميزة. عند تشغيله ، يمكن لأي معجب أو متابع أو عميل فضولي إرسال رسالة مباشرة إليك دون متابعته أو متابعتها أولاً. هذا يبسط التواصل مع العملاء ويمكّن المستخدمين الذين يرغبون في الوصول إليك مباشرة.

تعد إمكانات الرسائل المباشرة الجديدة في Twitter مثالية بشكل خاص لخدمة العملاء الاجتماعية عندما يكون تقديم الدعم متوقفًا على مشاركة المعلومات الشخصية.

على سبيل المثال ، إذا أبلغ المستخدمون عن مشكلات على Twitter أو كان لديهم سؤال تحتاج إلى مزيد من المعلومات حوله ، يمكنك ذلك ادعُ العملاء لإرسال رسائل مباشرة إليك تتضمن تفاصيل لا يشعرون بالراحة عند نشرها بشكل عام.

كما هو الحال مع أي ميزة جديدة ، هناك إيجابيات وسلبيات لاستخدامها في عملك. فيما يلي نظرة على كيف يمكن أن تساعد ميزة الرسائل الخاصّة في Twitter في تحسين التواصل مع العملاء ، وكيف يمكن أن تضر بعلاقات العملاء.

ادعُ العملاء لإرسال رسالة مباشرة إليك

فيما يلي بعض مزايا دعوة العملاء لإرسال رسائل مباشرة إليك ، بدلاً من مراسلتهم مباشرةً بنفسك.

من غير المرجح أن تسقط رسالتك من خلال الشقوق

إذا تواصل المستخدمون معك عبرreply ، فعادة ما يتوقعون الرد بـ @. (تمامًا كما لو قمت بإرسال بريد إلكتروني إلى شخص ما ، فأنت تتوقع عودة بريد إلكتروني ، وليس مكالمة هاتفية.)

نظرًا لأن المستخدمين الذين يغردون بـreply قد لا يتوقعون رسالة مباشرة في المقابل ، فقد لا يلاحظون ذلك تقوم بإرسالها ، أو قد يتلقون الكثير من الرسائل المباشرة غير المرغوب فيها لدرجة أنهم يتجاهلون تويتر لديهم عادةً صندوق الوارد. لتجنب ذلك ، ادعُ العميل إلى إرسال رسالة مباشرة إليك.

يراك العملاء وأنت تعالج المشكلة

إذا قمت بالرد على @ رد عبر رسالة مباشرة ، فقد يعتقد المراقبون العاديون أنك تتجاهل مشكلة العميل. حتى إذا كان من الأفضل مواصلة المحادثة على انفراد ، فإن إنشاء سجل عام لردك الأولي يُظهر للآخرين أنك ترد على الاستفسارات في الوقت المناسب.

استخدم الرسائل الخاصّة بحذر

تعد القدرة على إرسال رسائل مباشرة إلى مستخدمي Twitter الذين اختاروا الميزة الجديدة فرصة تسويقية مغرية للشركات.

من الناحية النظرية ، يمكنك إرسال رسائل مباشرة للمستخدمين بنفس معدل إرسال رسائل البريد الإلكتروني تقريبًا. يمكنك تقديم العروض الترويجية والدعوات والإعلانات والمزيد بشكل خاص للمستخدمين الذين تعذر الوصول إليهم سابقًا. ومع ذلك ، فإن استخدام الرسائل المباشرة لهذا النوع من التسويق هو شكل سيء.

يختلف إرسال مواد تسويقية غير مرغوب فيها للمستخدمين عبر الرسائل المباشرة عن إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية إليهم. عندما يعطيك المستخدمون عنوان بريدهم الإلكتروني ، فقد يختارون تلقي مواد مثل الرسائل التسويقية والنشرات الإخبارية. لا يوجد ما يعادل هذه العملية على Twitter ، لذلك لا يمكن للمستخدمين منحك إذنًا صريحًا للاتصال بهم عبر الرسائل المباشرة مع التسويق غير المرغوب فيه.

يمكن أن يكون لاستخدام الرسائل المباشرة لإرسال مواد آلية أو تسويقية عواقب سلبية. فيما يلي طريقتان يمكن أن تضر بعملك.

يمكن للمستخدمين حظر حسابك

يتحدث مستخدمو Twitter بصراحة عن كرههم للرسائل المباشرة غير الشخصية. في الواقع ، الرسائل المباشرة الآلية هي السبب الأول التي قدمها المستخدمون لإلغاء متابعة حساب.

في الماضي ، كان بإمكان المستخدمين الذين تلقوا رسائل مباشرة غير مرغوب فيها إلغاء متابعة الحساب الذي أرسلها. الآن ، إذا اختار المستخدمون تلقي رسائل مباشرة من أي شخص ، فلا يمكنهم فقط إلغاء متابعة الحساب كحل. ما لم ينسحبوا تمامًا ، فإن الطريقة الوحيدة لهؤلاء المستخدمين لمنع الرسائل المباشرة غير المرغوب فيها من ملء بريدهم الوارد هي منع الحساب الذي يرسلهم.

إذا حظروا حسابك ، فلن يقوموا فقط بإلغاء متابعتك ؛ لن يتمكنوا من رؤية تغريداتك على الإطلاق ، ولن تتمكن من رؤية تغريداتهم. لذا فإن مستخدم Twitter الذي لديه انطباع سلبي عن علامتك التجارية سيكون لديه القدرة على التغريد عنك دون أن تكون قادرًا على الرد (أو حتى معرفة أنه يحدث).

قد يتم وضع علامة على رسائلك كرسائل غير مرغوب فيها

التداعيات الخطيرة الأخرى لإرسال رسائل مباشرة غير مرغوب فيها هي أن المستلمين قد يفعلون ذلك ضع علامة على رسائلك كرسائل غير مرغوب فيها، الإبلاغ عنها إلى Twitter.

بطبيعة الحال ، هذا لا ينعكس جيدًا على حسابك على Twitter ، خاصةً إذا تم وضع علامة على رسائلك بشكل منتظم. أفضل طريقة لتجنب وضع علامة على الرسائل غير المرغوب فيها هي التوقف عن إرسال رسائل غير متوقعة ، لا سيما الرسائل الترويجية.

في الختام

نظرًا لأن تغيير Twitter في سياسة الرسائل المباشرة الخاصة به جديد نسبيًا ، يبقى أن نرى كيف سيكون تؤثر على عادات المراسلة المباشرة الإجمالية ، وما إذا كانت ستصبح وسيلة شائعة للمستخدمين للبحث عن العملاء الخدمات.

في الوقت الحالي ، كل ما يمكنك فعله هو الاشتراك في تلقي الرسائل المباشرة من أي شخص ومراقبة بريدك الوارد عن كثب. قد تكون هناك اختلافات كبيرة في عدد المرات التي تتلقى فيها الرسائل ، لذا كن مستعدًا.

ما رأيك؟ هل تستخدم رسائل Twitter الخاصّة؟ هل ترى مستخدمين يستفيدون من الرسائل المباشرة لخدمة العملاء الاجتماعية؟ هل زيادة مخاطر الرسائل الاقتحامية تستحق الفوائد؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.