تُظهر أبحاث وسائل التواصل الاجتماعي الجديدة ما يتوقعه الناس من العلامات التجارية: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تتساءل عما يتوقعه المستهلكون من العلامات التجارية عندما يتعلق الأمر بوسائل التواصل الاجتماعي؟

سلسلة من التقارير الجديدة تجيب على هذا السؤال بالذات.

لدى المستهلكين توقعات قوية حول كيفية استخدام العلامات التجارية للقنوات الاجتماعية.

في هذه المقالة ، ستكتشف نتائج من الدراسات لمساعدتك تحديد ما يريد المستهلكون رؤيته منك على وسائل التواصل الاجتماعي.

# 1: من الأفضل أن تكون على Facebook!

قائد التسويق الداخلي HubSpot سألت 569 عميلاً عن التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي الذي يتوقعونه لأي علامة تجارية. في دورة الحياة الاجتماعية: رؤى المستهلك لتحسين عملك، أفاد المستهلكون أنهم يتوقعون من العلامات التجارية أن تكون نشطًا على ثلاث إلى أربع قنوات اجتماعية على الأقل.

على وجه التحديد ، يتوقع 95٪ من جيل الألفية وجود العلامات التجارية على Facebook. أيضًا ، يعتقد 87٪ من Gen X’ers (من 30 إلى 44 عامًا) وحتى 70٪ من أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 45 و 60 عامًا أن العلامات التجارية يجب أن يكون لها ، على الأقل ، صفحة على Facebook. بينما قلل المستهلكون توقعاتهم بحوالي 10٪ لوجود Twitter ، فقد خسروا توقعاتهم أكثر من Instagram و LinkedIn و Pinterest و YouTube و Google+. فقط حوالي 50٪ ممن شملهم الاستطلاع يتوقعون وجود العلامات التجارية على منصات التواصل الاجتماعي هذه.

الماخذ الرئيسية

القنوات الاجتماعية هي علامة على تفاني الشركة في الشفافية والمساءلة وحتى خدمة العملاء! يدرك العملاء هذا ويتوقعون رؤية علامة تجارية تتفاعل مع العملاء على Facebook. على الرغم من أن العملاء "الصامتين" قد لا يضيفون التعليقات أو الإعجابات (بشكل أساسي ، VALUE) إلى صفحة Facebook الخاصة بالعلامة التجارية ، لا يزال... إنهم يشاهدون.

تجعلها قنوات التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية منفتحة على انتقادات المستهلكين. يعرف المستهلكون الأمريكيون ذلك ، وبالتالي فإنهم يتمتعون باحترام أكبر للشركات التي تشجع ردود الفعل والاستجابة في الوقت المناسب وبطريقة شاملة.

ماذا يريد العملاء من الشركات على الفيس بوك؟

إذا كان العملاء يتوقعون أن تكون العلامة التجارية نشطة على Facebook وربما قناتين أو ثلاث قنوات اجتماعية أخرى ، فإن السؤال التالي هو ، ماذا يريدون من الشركات هناك؟

هناك طريقة جيدة لتحديد ذلك وهي فحص الشركات التي لديها أكثر المتابعين ولاءً لوسائل التواصل الاجتماعي. دراسة LoudDoor لشهر آب (أغسطس) 2014 ، أفضل 20 علامة تجارية مع المعجبين الأكثر ولاءً على Facebook، يعطينا بعض الأفكار حول ما يحفز المستهلكين على قضاء بعض الوقت من جداولهم المزدحمة ليصبحوا مدافعين عن العلامة التجارية. من هي هذه "أفضل 20" علامة تجارية وكيف نجحت في جذب معجبيها؟

تغطي المنشورات من هذه العلامات التجارية:

• كوستكو (1.2 مليون معجب): صفقات على العناصر التي يحتاجها المستهلكون.
• Ziploc (1.5 مليون معجب): وصفات العطلات مثل الكعك المغطى بأعواد النعناع المسحوقة في أكياس Ziploc؟ الحرف اليدوية وديكورات العطلات مخزنة في... انت حزرتها... حاويات Ziploc.
• مستشفى سانت جود للأطفال (1.7 مليون معجب): صور الأطفال تتحسن.
• Medela (247000 معجب): صور ومعلومات للأطفال لدعم الرضاعة الطبيعية.
• تايد (أكثر من 4 ملايين معجب على Facebook): يضم توأم سكوت ، المعروف أيضًا باسم Property Brothers. ركز على الملابس التي يمكن أن تتسخ حقًا مثل الزي العسكري ، والحراسة ، والبناء ومكافحة الحرائق.
• شركة Reese’s Candy Company (12 مليون معجب): حلويات مثيرة للاهتمام تتضمن منتجات Reese. معلومات الفول السوداني.

معظم المشاركات من هذه العلامات التجارية تتضمن شيئًا من شأنه إثراء حياة القارئ. كما أوضح مؤلفو دراسة LoudDoor:

يستجيب الناس للأشياء ذات الصلة بهم. يوجه فهمك لشغف ومصالح مناصرك فهمك لما يثير اهتمام المستهلكين الأكثر حماسًا.

مفتاح الوجبات الجاهزة

عندما تقدم العلامات التجارية الترفيه والإثراء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنها تكافأ بدعاة العلامة التجارية وحسن نية المستهلك. في هذا العصر عندما يتعين على العلامات التجارية تخطي البيع المباشر والاعتماد على دعاة العلامة التجارية للتسويق لها ، يجب على قنوات التواصل الاجتماعي أن تتطرق بشكل عرضي إلى منتجات وخدمات العلامة التجارية ؛ بدلاً من ذلك التركيز على احتياجات العملاء.

# 2: تقديم الدعم الفعلي عبر وسائل التواصل الاجتماعي

في بهم 2014 حالة خدمة العملاء متعددة القنوات في التقرير ، سأل الباحثون في Parature (إحدى شركات Microsoft) 1000 مستهلك عما إذا كانوا قد طرحوا سؤالاً بشأن خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. أجاب 35 في المائة منهم. من بين هؤلاء المستجيبين ، أفاد 51٪ أن استجابة العلامة التجارية أعطتهم نظرة "أكثر إلى حد ما" أو "أكثر بكثير" من العلامة التجارية.

بالإضافة إلى ذلك ، يؤكد تقرير HubSpot المذكور في رقم 1 أعلاه اعتماد المستهلك على وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع الشركة.

من بين 569 مشاركًا في دراسة HubSpot ، أفاد 50٪ أنهم أثنوا على علامة تجارية في الأشهر الخمسة الماضية ، واشتكى 35٪ من العلامة التجارية وطلب 30٪ الدعم. يستخدم العديد من السكان ، بما في ذلك الأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 60 عامًا ، وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع الشركات للتعبير عن امتنانهم أو الحصول على إرشادات أو رضا.

في بداية ثورة وسائل التواصل الاجتماعي ، قاومت العديد من العلامات التجارية إنشاء قنوات على مواقع التواصل الاجتماعي خوفًا من التعليقات السلبية. توصلت دراسة HubSpot إلى أن المستهلكين تواصلوا عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتكمل العلامة التجارية أكثر من انتقادها (50٪ مقابل. 35%).

وجدت دراسة أجرتها شركة Edison Research أن المستهلكين لا يتوقعون فقط أن يكون لدى الشركات قنوات تواصل اجتماعي ، بل يتوقعون منهم أن يكونوا على استعداد للاستجابة بسرعة هناك. اثنان وأربعون في المئة يتوقعون ردا في أقل من ساعة ، 25٪ في نفس اليوم و 9٪ يريدون ذلك في 5 دقائق!

مفتاح الوجبات الجاهزة

تستفيد العلامات التجارية الذكية من تعليقات المستهلكين والإطراءات وحتى الانتقادات على وسائل التواصل الاجتماعي لتقوية صورة العلامة التجارية. قم بتوفير سهولة الوصول إلى خدمة العملاء وقناة الاتصال عبر وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة مصداقية العلامة التجارية.

# 3: تخطي منشورات المبيعات

لا يذهب الناس إلى وسائل التواصل الاجتماعي للترويج أو الترقية إليها. يذهبون للتواصل مع الأصدقاء ، للترفيه أو التنوير والاستمتاع. في دراسة دورة الحياة الاجتماعية من HubSpot ، يقر المستهلكون أنه إذا كان هناك منتج أو خدمة يحتاجون إليها ، فإن أفضل مكان للوصول إليهم هو التسويق عبر البريد الإلكتروني. الفيسبوك هو رابع بعيد. حل موقع لينكد إن وتويتر في المركزين الخامس والسابع بأرقام لا تذكر.

جالوب 2014 حالة دراسة المستهلك الأمريكي أصداء نتائج HubSpot. يشرح مؤلفو الدراسة ، "مواقع التواصل الاجتماعي شخصية للغاية وتتسم بالحوار... لا يرغب المستهلكون الذين يستخدمون هذه المواقع في سماع عروض المبيعات... يجب أن يكون هذا المحتوى أصليًا للشركة ولا يتعلق بالمبيعات أو التسويق ".

يذهب جالوب إلى حد القول إن الشركات التي تراهن على وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة المبيعات ستصاب بخيبة أمل.

يمتد هذا التردد في مناقشة المشتريات على وسائل التواصل الاجتماعي إلى المستهلكين الذين اشتروا سلعًا عبر الإنترنت. بعبارة أخرى ، لا يزال أولئك الذين يشعرون بالراحة في الشراء والتفاعل عبر الإنترنت مترددين في مناقشة ما يشترونه ولماذا.

مفتاح الوجبات الجاهزة

على الرغم من إمكانية الاتصال بالمستهلكين على ما يبدو أن وسائل التواصل الاجتماعي تقدم ، فإن المستهلكين موجودون للتفاعل مع أشخاص آخرين بدلاً من العلامات التجارية. وسائل التواصل الاجتماعي ليست قناة مثالية للبيع.

الخط السفلي

في عام 2014 ، لا يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي للشراء. هذا يعني أنه يجب على العلامات التجارية أن تكون في مجال الترفيه إلى حد ما ، وتقدم محتوى مفيدًا ومثيرًا للاهتمام.

من خلال هذا المحتوى الاجتماعي المفيد والمثير للاهتمام ، يتم وضع العلامات التجارية اروي القصة بهويتهم الخاصة حتى يتمكن العملاء من تحديد ما إذا كانوا يتشاركون القيم مع الشركة.

إن جعل العملاء يطورون تقاربهم مع الشركة يحولهم إلى عميل "مشارك بالكامل". جالوب توصي الشركات بإطلاق النار على هذا في الاقتصاد المرتكز على العملاء.

تكشف بياناتنا أن العميل الذي يشارك بشكل كامل يمثل قسطًا بنسبة 23٪ في المتوسط ​​من حيث حصة المحفظة والربحية والإيرادات ونمو العلاقات مقارنة بالعميل العادي. في تناقض صارخ ، يمثل العميل غير المنخرط بشكل نشط خصمًا بنسبة 13 ٪ في نفس هذه الإجراءات.

يشرح مؤلفو دراسة جالوب:

العملاء المرتبطون بالكامل لديهم ارتباط عاطفي قوي بالشركة. إنهم يعملون كسفراء للعلامة التجارية لهذه الشركة ، ويتجمعون نيابة عنها للأصدقاء والعائلة وزملاء العمل ، ويخرجون عن طريقهم لشراء منتجاتها أو خدماتها. قد يقول البعض إنهم يحبون هذه الشركة.

وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المثالي لـ تعزيز العلاقات العاطفية مع المستهلكين ورعايتها و ل تثبت لهذا العميل أن قيم العلامة التجارية تتماشى مع قيمهم.

في عام 2015 ، ستستخدم العلامات التجارية الأكثر نجاحًا وسائل التواصل الاجتماعي لنشر قيمها وهويتها في الأخبار يغذي وقلوب وعقول جمهورهم على وسائل التواصل الاجتماعي - وليس تفاصيل منتجاتهم المحددة أو خدمات.

ما رأيك؟ هل أجريت بحثًا عن قيم وهوية جمهورك حتى الآن؟ هل يشارك عملاؤك في أي وقت مضى حول المنتجات التي يشترونها على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك؟ هل يتوقعون منك الرد على تفاعلاتهم بسرعة؟ اترك تعليقاتك أو أسئلتك في المربع أدناه.