كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل عملاؤك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل تتفاعل معهم؟

مفتاح الاستخدام الفعال لوسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء هو الاستماع واتخاذ الإجراءات والاستفادة القصوى مما يخبرك به مجتمعك.

ستتعرف في هذه المقالة على كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة باستخدام الشبكات الاجتماعية.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

# 1: ضع خطة خدمة العملاء

من المهم أن لديك خطة في المكان إلى عن على إدارة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

أولا ، تحديد واضح استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي. حدد كيف يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لدعم أهداف العمل لبناء علاقات مع جمهورك المستهدف والحفاظ عليها.

التالى، تحديد أي الأدوات التي ستستخدمها للرد على العملاء. إذا كنت تمثل شركة صغيرة ، فقد لا تحتاج إلى استخدام الأدوات. إذا كنت شركة أكبر من خلال تعليقات العملاء المستمرة ، هناك أدوات يمكنك استخدامها لدعم عمليات سير العمل ، وتسهيل الموافقات على الأسئلة الحساسة ومشاركة التعليقات مع الأشخاص المناسبين.

أخيرا، تطوير عملية ل إدارة سيناريوهات الأزمة، والتي غالبًا ما تصدم عندما لا تتوقعها. إذا كنت تعمل في مجال المطاعم وادعى أحد العملاء أنه عثر على شيء غير متعلق بالطعام في الشطيرة الخاصة به ، فإن الأمر بسيط يمكن أن يتحول النشر على صفحة Facebook بسرعة إلى مشكلة أكبر بكثير ، خاصة إذا كان لدى هذا العميل مشكلة كبيرة التالية.

ستساعدك خطة الأزمة على التعامل مع سيناريوهات الوقت الفعلي. إذا كان لدى شركتك فريق علاقات عامة أو اتصالات ، فغالبًا ما يكون لديهم بروتوكولات أزمات قائمة بالفعل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فتأكد من تحديد خطوات بسيطة للحصول على استجابة لمثل هذا الحدث - على سبيل المثال ، حدد من أنت (أو مدير المجتمع) تريد التنسيق معه لتطوير استجابة.

# 2: تدريب موظفيك

يجب أن يكون لدى أي موظف يتعامل مع خدمة العملاء لشركتك فهم واضح لمبادئك وبروتوكولاتك التوجيهية.

ابدأ تدريب الموظفين من خلال مراجعة إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ووضع علامتك التجارية و أنواع أدوات الوسائط الاجتماعية انت تستخدم.

قم بتوجيه الموظفين خلال عمليتك لإدارة خدمة العملاء ، وشدد على أهمية مشاعر العملاء واشرح كيف يمكن أن تؤثر التقييمات الإيجابية والسلبية على عملك. خاطب جميع القنوات الاجتماعية وراجع المواقع مثل Yelp.

أيضا، قدم قائمة بالأسئلة المحتملة التي سيحتاجون إلى الرد عليها. ضمِّن أمثلة على التعليقات السلبية والإيجابية.

أثناء التدريب ، استخدم مقياس الدرجات لتقييم كيفية إدارة الموظفين لسيناريوهات العينة للتأكد من فهمهم للخطوات المناسبة التي اتخذوها - أو ما يحتاجون إلى العمل عليه.

أخيرا، أن يكون لديك مدير أو ممثل خدمة عملاء متمرس يمشي من خلال الردود الحية مع الموظفين، مما يضمن استعدادهم لأداء المهمة بأنفسهم.

# 3: معالجة الشكاوى واتخاذ الإجراءات

لنكن صادقين - التعليقات السلبية مخيفة. يمكنهم إبعاد العملاء المحتملين بسرعة وترك انطباع سلبي عن علامتك التجارية. للتعامل مع الشكاوى بشكل فعال ، يجب الاستماع والتفاعل مع عملائك.

شاركت لوري ميتشام ، رئيسة فريق التواصل الاجتماعي وفريق التزام العملاء بشركة JetBlue ، وجهة نظر شركة الطيران: "نحن ملتزمون بالاستماع إلى العملاء والقيام الشيء الصحيح بغض النظر عن الوسيلة التي يتصلون بنا من خلالها ، وتجنب ضجيج وسائل التواصل الاجتماعي من خلال البحث عن الفرص حيث يمكننا تقديم قيمة العملاء. نحن نؤمن بالمشاركة الذكية ونعمل على بناء علاقات حقيقية مع عملائنا ".

إذا ترك العملاء تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، معالجة مشكلاتهم مباشرة عبر الإنترنت أو مطالبتهم بإرسال بريد إلكتروني لك لنقل الأمور إلى وضع عدم الاتصال. على الرغم من أنه لا يمكنك عادةً إزالة مشاركة سلبية ، سيرى العملاء الآخرون أنك قد قمت بالرد للشكوى ، مما يمنحهم الثقة في أن الشركة تستمع إليها وتهتم بها العملاء.

إذا كانت لديك مشكلات أكثر جدية مع العملاء ، ففكر في الآثار المترتبة على العلاقات العامة. تشمل المشكلات الخطيرة بيع الأجهزة الإلكترونية التي بها عيوب تسبب إصابات أو منتجات غذائية تم استدعاؤها.

# 4: اسأل عن التعليقات

الاستفادة من القنوات غير المتصلة بالإنترنت جذب المراجعات عبر الإنترنت. إذا كان لديك مركز اتصال أو وجهة فعلية أو قاعدة بيانات بريد إلكتروني أو أماكن أخرى تتواصل شركتك مع العملاء ، واطلب من العملاء التفكير في ترك تعليقات على مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بك القنوات.

تستطيع تشجيع العملاء على النشر على Facebook أو ترك مراجعة عبر الإنترنت. ضع في اعتبارك أن بعض مواقع المراجعة مثل Yelp لديها سياسات لا تستطيع الشركات الحكومية أن تطلب صراحةً من العملاء ترك تعليقاتهم.

# 5: ابحث عن فرص جديدة

يمكن أن تكون التعليقات عبر القنوات الاجتماعية مفيدة في تطوير منتجات جديدة يغذيها طلب المستهلك ، ودعم مسار المبيعات لاحقًا (وشركاء المبيعات على طول الطريق).

على سبيل المثال ، إذا كانت شركتك تصنع الخبز وكان العملاء يطلبون نكهات جديدة على قنواتك الاجتماعية ، فاستمع وتتبع تلك التعليقات. إنشاء معايير لتحديد متى ينبغي النظر في نكهة جديدة. قد يشير ثلاثون تعليقًا من تعليقات العملاء حول الخبز بنكهة القرفة إلى أن الوقت قد حان للتفكير في إنتاج مثل هذا المنتج. على الرغم من أن مجموعة العينات صغيرة ، إلا أنها قد تكون مؤشرًا على اهتمام المستهلك الأكبر بتلك النكهة.

ضع في اعتبارك الاستفادة من شركائك وعملائك الحاليين التماس تعليقات لتطوير منتج جديد. قد يكون هذا بسيطًا مثل إرسال استطلاع عبر البريد الإلكتروني للعميل أو نشر استطلاع على قناة اجتماعية.

رقم 6: مشاركة رؤى العملاء

شارك ملاحظات العملاء في جميع أنحاء شركتك. استخدم إطار عمل "ماذا وماذا وماذا الآن" لمشاركة رؤى العملاء ذات الصلة والمفيدة مع مجالات أخرى من عملك.

بناءً على حجم شركتك ، إليك بعض الأقسام الداخلية التي قد ترغب في التواصل معها:

• امنح فريق البحث والتطوير تنبيهات حول مشكلات المنتج.
• تحدث إلى المجموعة القانونية حول الدعاوى القضائية المحتملة أو العملاء الفرديين الذين يجب الانتباه إليهم. على سبيل المثال ، إذا كانت الشركات القانونية تلجأ إلى العملاء الذين لديهم تجارب سلبية مع عملك ، فقد يفكرون في مقاضاة مؤسستك. اكتشف من هم الأشخاص في هذه الشركات ، وحدد ما يتحدثون عنه عبر الإنترنت وقياس كيفية استجابة المستهلكين. توفير روابط لمزيد من المعلومات.
• شارك مع الفريق التنفيذي أي معلومات حول وضع السوق وإعلانات المنتجات المنافسة التي تثير ضجة اجتماعية كبيرة.

خاتمة

قد يكون التعامل مع خدمة العملاء على القنوات الاجتماعية أمرًا صعبًا. لكي تكون ناجحًا ، يجب أن يكون لديك عمليات خدمة عملاء واضحة. أيضًا ، استمع جيدًا إلى تعليقات المجتمع لدعم أهداف عملك - بدءًا من تقديم منتجات جديدة بناءً على طلب العميل إلى إنشاء تصور إيجابي للعلامة التجارية.

ما رأيك؟ هل جربت أيًا من استراتيجيات خدمة العملاء هذه على قنواتك الاجتماعية؟ ما هي التكتيكات التي نجحت في عملك؟ اترك ملاحظاتك في التعليقات أدناه.