خدمة العملاء: مفتاح تقديم تجارب تستحق الحديث عنها: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تعتقد أنك تقدم خدمة عملاء جيدة؟

هل تتساءل عن سبب أهمية خدمة العملاء لعملك؟

لمعرفة كيف ترتبط الخدمة ووسائل التواصل الاجتماعي معًا ، أجريت مقابلة مع جون ديجوليوس في هذه الحلقة من بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

المزيد عن هذا العرض

بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو عرض من شركة Social Media Examiner.

إنه مصمم لمساعدة المسوقين وأصحاب الأعمال المشغولين على اكتشاف ما يناسب التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تنسيق العرض هو راديو حواري عند الطلب (يُعرف أيضًا باسم البث الصوتي).

في هذه الحلقة ، أجريت مقابلة جون دي جوليوس، مؤلف ما السر: تقديم تجربة عملاء على مستوى عالمي. لقد عمل مع شركات مثل Ritz-Carlton و Lexus و Starbucks و Nordstrom و Panera Bread والعديد من الشركات الأخرى. إنه خبير رائد في خدمة العملاء.

يشارك جون في أهمية خدمة العملاء وسبب أهمية التجربة الأولى.

سوف تكتشف الفوائد التجارية لخدمة العملاء الجيدة ، ومن هو عميلك وكيف تعمل الخدمة على الإنترنت.

شارك بتعليقاتك واقرأ ملاحظات العرض واحصل على الروابط المذكورة في هذه الحلقة أدناه!

استمع الآن

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها في هذا العرض:

خدمة العملاء

كيف اكتشف جون لأول مرة أهمية خدمة العملاء

يوضح جون أنه اكتشف لأول مرة أهمية خدمة العملاء من خلال الضرورة ، عندما افتتح صالون لتصفيف الشعر مع زوجته منذ حوالي 21 عامًا. لقد عرفوا أنهم يريدون أن يكونوا مختلفين عن كل صالون تصفيف شعر آخر في منطقتهم. هذا يعني أنهم أرادوا إنشاء تجربة لا مثيل لها.

مع كتابه الأول ، الخدمة السرية، أراد أصلاً تسميته "إتقان عامل معياري" من البرنامج التلفزيوني في صحتك لكنه لم يستطع الحصول على الحقوق. لم يرغب جون في أن يشعر زبائنه المنتظمون فحسب ، بل أراد أيضًا أولئك الذين يأتون مرتين في العام أن يشعروا بأنهم شخصية نورم.

يعتمد الكتاب على الأنظمة التي يستخدمونها وراء الكواليس للحصول على ذكاء العملاء حتى يتمكنوا من تخصيص التجربة.

على الرغم من أنه بعد مرور 20 عامًا ، لم يعد جون يعمل في هذا المجال ، إلا أنه لا يزال يمتلكه. أنهى للتو كتابه الثالث. نمت أعماله ، مجموعة DiJulius. وهو الآن يسافر حول العالم لمشاركة ما هي "الخدمة السرية" حقًا.

ستسمع أحد الأمثلة الرائعة التي استخدموها في صالونات تصفيف الشعر والتي لم يكن العملاء على دراية بها ، لكن الموظفين يعرفون ما يعنيه ذلك بالنسبة للعميل.

استمع إلى العرض للاستماع إلى أمثلة أخرى عن كيفية التمييز بين عملائك لأول مرة والعملاء العائدين ، ومنح كل واحد تجربة مختلفة.

لماذا تعتبر تجربة العميل الأولى مهمة جدًا

يوضح جون أن الأشخاص ليسوا عملاء فعليين حتى يجربوك. هذا هو سبب أهمية تجربتهم الأولى معك. قد يستغرق الأمر حتى 3 أو 4 تجارب قبل أن يصبحوا عملاء.

عليك أن تمنحهم فرصة لمنحك فرصة ثانية. من الضروري أن تجعلهم يشعرون بالراحة وخلق مشاعر الإتصال معهم.

يقول جون إن هناك بعض الأمور غير القابلة للتفاوض يجب أن تحدث. عندما تكون وجهاً لوجه مع العميل ، فأنت بحاجة إلى تقديم 5 Es (تستغرق أول 3 ثانية واحدة فقط لكل منها في وقت واحد).

1. اتصال العين
2. تحية حماسية
3. ابتسامة من الأذن إلى الأذن
4. أشركهم
5. علمهم

استمع إلى العرض لمعرفة سبب أهمية تقديم خدمة سرية واحدة في كل لقاء.

الفوائد التجارية لخدمة العملاء الجيدة

يوضح جون أن هناك بيانات تجريبية تنظر إلى الشركات في أعلى 5٪ من حيث رضا العملاء مقابل أي شخص آخر في هذه الصناعة على مدى فترة 7 أو 10 سنوات. لا يهم الصناعة - تظهر الدراسات أن لديهم نموًا أعلى في المبيعات من عام إلى آخر.

يتضمن ذلك المزيد من الإحالات والعملاء الأكثر ولاءً للعلامة التجارية وأقل حساسية للسعر.

ما يقفز حقًا في الدراسات هو أن هذه الشركات لديها معنويات أعلى للموظفين وانخفاض معدل دوران الموظفين. يقول جون إنه لم يعمل أبدًا مع شركة خدمة عملاء عالمية المستوى ليست أيضًا من الطراز العالمي للعمل معها أو معها.

هذا ليس فقط بسبب الإدارة والقيادة العظيمة ، ولكنهم يتأكدون أيضًا من أنهم يعاملون بعضهم البعض بامتياز. هم من الطراز العالمي لبعضهم البعض.

سوف تسمع سبب نجاحها إذا لم يضطر موظفوك إلى الاختباء وراء السياسة عند الاهتمام بالعملاء ، ولم يسمع العملاء "لا" كثيرًا.

استمع إلى العرض لتسمع كيف يتعامل فندق ريتز كارلتون مع العملاء إذا أخطأ في الحجز.

من هو الزبون؟

يقول جون أن الجميع عميل.

لدى جون وفريقه تعريف لإحداث ثورة في خدمة العملاء ، وهي أكثر بكثير من عقلية العمل التقليدية. إنه يختلف عن أي شيء جربه موظف أو عميل على الإطلاق.

إنه يتغلغل في الحياة الشخصية للأفراد ، في المنزل وفي المجتمع ، مما يزيد من المبيعات والولاء للعلامة التجارية ، مما يجعل السعر بالتالي غير ذي صلة.

يمكن أن يكون عميلك شخصًا تعمل معه داخليًا. إنه في الأساس أي شخص يعتمد على ولادتك.

استمع إلى العرض لاكتشاف السعر الذي يعتمد عليه عدم الملاءمة.

كيف تلعب الخدمة عبر الإنترنت

يقول جون إنه على مدار 2000 عام كان المصدر الأول للإعلان هو تناقل الكلام ، وفي عام 2014 أصبح الأمر مجرد كلام عن الفأرة. يحب جون وسائل التواصل الاجتماعي لأنها لم تمنح الجميع مكبر صوت فحسب ، بل يتم استدعاؤك على الفور.

إذا أصبت بخيبة أمل العملاء قبل 10 سنوات ، فمن المحتمل أن يخبروا الأشخاص الستة التاليين الذين تواصلوا معهم ولن يكون لذلك أي تأثير. بينما اليوم ، يمكن للناس يخبرون أي عدد يريدون من الناس عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

يعتقد جون أن الكثير من الناس ينظرون إلى وسائل التواصل الاجتماعي كأداة تسويقية فقط. ومع ذلك ، هناك أشخاص يقولون أشياء سلبية عنك. لذلك عليك معالجة ذلك وجعل شخص ما يدير وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يجب أن تكون على دراية بما يقال عنك بشكل إيجابي وسلبي.

استمع إلى العرض لمعرفة ما يجب عليك فعله إذا قال شخص ما شيئًا سلبيًا عن منتجك أو خدمتك أو علامتك التجارية.

عمل جون مع ستاربكس والتأثير الذي أحدثه 

يقول جون ذلك ستاربكس لديها 200000 موظف وإذا قمت بزيارة أي من متاجرهم في أي مكان في العالم ، فستلاحظ أن كل فرد من الموظفين يرتدي مئزرًا أخضر.

إذا كنت ستطلب من باريستا قلب الجزء العلوي من المريلة ، فسترى بيان رؤية خدمة عملاء ستاربكس. هذا البيان هو ما ساعدهم جون في صنعه ويقول إنها أفتخر بلقبه.

يقول بيان رؤية خدمة العملاء ، "إننا نصنع لحظات ملهمة في يوم كل عميل". تحت هذا البيان توجد هذه الأركان الأربعة:

1. توقع
2. الاتصال
3. أضفى طابع شخصي
4. خاصة

في كتاب هوارد شولتز ، فصاعدًا: كيف حارب ستاربكس من أجل حياته دون أن يفقد روحه، يتحدث عن تحويل تجربة ستاربكس إلى سلعة. تعرف الكثير من الشركات أنه يمكنك الذهاب إلى أي مكان والحصول على نفس الشيء بالضبط ولكن بسعر أرخص. لذلك بدون الخبرة ، وعلاقة العلاقة الإنسانية التي تقيمها مع عملائك ، فأنت في الواقع سلعة.

استمع إلى العرض للاستماع إلى ما يمثله كل عمود وأي عمود هو المفضل لدى جون.

رؤية خدمة العملاء في عالم الإنترنت

يوضح جون أنه حتى لو كنت شركة عبر الإنترنت ، فلا يزال يتعين عليك عرض رؤية لخدمة العملاء حتى يفهم الجميع ما تمثله.

يتحدث عن الوصايا العشر التي استند إليها كتابه الأخير وكيف أنها المنهجية الأساسية لكل شركة خدمة عملاء عالمية المستوى.

الوصية السابعة هي صفر مخاطرة. يقول جون إنه لا أحد منا مثالي وأننا جميعًا نسقط الكرة من حين لآخر ، لكن علينا أن نكون قادرين على التقاطها وجعلها صحيحة. عليك التأكد من عدم ترك أي زبون غير سعيد وراءك. تريد أن يعرف الناس أنه ليس من ثقافتك أن تقول "لا"

جون يحب الفلسفة ، "الجواب نعم ، الآن ما هو السؤال؟"

في عالم الإنترنت ، عليك أن تعرف كل ما يطلبه الناس. زابوس و أمازون هم رواد العالم في خدمة العملاء عبر الإنترنت.

سوف تسمع مثالاً لكل منها وكيف يقدم خدمة عملاء ممتازة.

استمع إلى العرض لتعرف لماذا لا يؤمن جون بإعطاء الخصومات وما يحب أن يفعله بدلاً من ذلك.

كيف تلعب وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء معًا

يوضح جون أن لديهم توقيعات بريد إلكتروني لتحديات العملاء يمكن تكرارها. يقول إنه إذا لم تكن تتلقى شكاوى ، فهناك خطأ ما. أنت لا تجعل الأمر سهلاً بما يكفي للعملاء لتقديم شكوى.

عندما لا يحظى العملاء بفرصة تقديم شكوى إليك ، فإنهم يذهبون ويخبرون الآخرين.

يحب John أن يجعل الأمر سهلاً ويعلن دائمًا عن رغبتهم في معرفة تجربتك مع منتجهم أو علامتهم التجارية أو خدمتهم.

عندما تتلقى تعليقًا سلبيًا ، عليك أولاً أن تشكر الشخص. لا تكن دفاعيًا أبدًا. الخطوة التالية هي أن تسألهم كيف يمكنك تصحيح ذلك. من المحتمل أن يؤدي ذلك إلى قطع الاتصال بالإنترنت. تريدهم أن ينبهروا تمامًا بمدى سرعة استجابتك بطريقة إيجابية.

ستسمع كيف يمكنك التعامل مع أنواع مختلفة من الشكاوى في موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك و تويتر.

الآن إذا لم تتلق شكاوى مباشرة ، فهناك بعض الأدوات الرائعة لمراقبة تعليقات الآخرين حول علامتك التجارية.

لدى Twitter محركات بحث متطورة حقًا ويمكنك أيضًا استخدامها هوتسوت و تنبيهات Talkwalker، وهو مشابه لما كانت عليه تنبيهات Google.

استمع إلى العرض لمعرفة سبب تفوق Arnie Malham ، صاحب Cj Advertising ، مع الشفافية في منتدياته.

كيف تصنع ثقافة الخدمة داخل الشركة

يشارك جون نصائح حول كيفية إعادة برمجة موظفيك أو قيادتك للحصول على عقلية الخدمة. مستوى كفاءة الخدمة مهم حقًا داخل شركتك بأكملها. تأتي كفاءة الخدمة من ثلاثة أماكن مختلفة.

1. تجارب الحياة
2. خبرات العمل السابقة
3. خبرات العمل الحالية

سوف تسمع لماذا يعتقد جون أن القول ، "أريدك أن تعامل الناس بالطريقة التي تريد أن تعامل بها" هي رؤية جيدة للحياة ولكنها ليست رؤية شركة.

عندما يتعلق الأمر بكفاءة عالية في الخدمة ، يقول جون إنها ليست مسؤولية موظفيك - إنها في الواقع مسؤولية المالك والإدارة والقادة. أهلية الخدمة تبدأ دائمًا من الأعلى.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على كل شركة خدمة عملاء عالمية المستوى.

تجربة العميل شيء يجب أن تتحدث عنه في كل مرة تكون فيها أمام موظفيك. ليس فقط كيفية تأثيرها على تجربة العميل ، ولكن أيضًا كيفية تأثير تجربة العميل على الأعمال.

بعد ذلك تدخل في وصايا يوحنا العشر ، حيث يتعين عليك إنشاء بيان رؤية لخدمة العملاء يمكن قياسه وتدريبه وملاحظته. عليك أن توظف الأشخاص الذين لديهم الحمض النووي للخدمة وأن بيان الرؤية له صدى.

في نهاية المطاف ، إذا لم يؤمن القادة والإدارة بذلك ، فلن يؤمن الموظفون بذلك أيضًا.

استمع إلى العرض للاستماع إلى السؤالين والإجابات التي يحصل عليها جون بعد انتهائه من العرض التقديمي.

اكتشاف الأسبوع

لقد اكتشفت مؤخرًا أداة رائعة حقًا تسمى فليبغرام يتيح لك إنشاء قصص فيديو قصيرة مع صورك وتضمين الموسيقى في الخلفية.

يمكنك إنشاء مقاطع فيديو مدتها 15 ثانية يمكنك استخدامها على Instagram و Facebook و Twitter و YouTube ، بالإضافة إلى العديد من الأماكن الأخرى.

يعمل على كل من Android و iPhone. من السهل جدًا تنزيل التطبيق. يشبه إلى حد ما Instagram. بمجرد التنزيل ، يمكنك إنشاء الفيديو الخاص بك. عليك أولاً تحديد الصور التي تريد استخدامها. يمكن أن تكون هذه إما على هاتفك أو لديك على Facebook.

يمكنك تحديد الترتيب الذي تريد نقل صورك به ويمكنك أيضًا تكبير / تصغير أو اقتصاص أو إضافة تأثيرات رائعة. الخطوة التالية هي اختيار نغمة من مكتبة الموسيقى الخاصة بك. بمجرد اكتمال كل هذه الخطوات ، تضغط على زر ثم تحصل على الفيديو.

أصبح الفيديو الآن جاهزًا لعرضه على جميع الشبكات الاجتماعية المختلفة.

أنا أنصحك بشدة تحقق من ذلك.

استمع إلى البرنامج لمعرفة المزيد وأخبرنا كيف يعمل هذا من أجلك.

عرض آخر يذكر

أردت أن أخبرك أننا نعلن رسميًا قمة نجاح وسائل التواصل الاجتماعي 2014.

هذا هو أكبر حدث لنا على الإنترنت. في العام الماضي شاركنا أكثر من 3000 مسوق من جميع أنحاء العالم. إذا لم تكن قادرًا على حضور مؤتمرنا الفعلي للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هذا العام في سان دييغو ، فهذا الحدث مناسب لك.

إنه متصل بالإنترنت تمامًا ، لذلك لا يتطلب السفر. ستكون هناك ثلاث جلسات كل يوم موزعة على شهر كامل. كل يوم له موضوع. على سبيل المثال ، سيكون هناك يوم على Instagram ويوم Pinterest ويوم التدوين.

ستعلمك السلطات الرائدة في العالم وتساعدك على اكتشاف كيفية الارتقاء بالتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي إلى المستوى التالي.

إنها إحدى أكثر الطرق اقتصادية بالنسبة لك للحصول على تعلم عميق للغاية. السعر منخفض للغاية ولدينا بعض التخفيضات الحادة حقًا إذا تصرفت الآن. إذا كنت ترغب في التحقق من الخصومات ، زيارة هنا. أثناء وجودك هناك ، تحقق من المتحدثين وصفحة الأجندة.

تأكد أنك احصل على الخصم المبكر. آمل أن نراكم هناك.

النقاط الرئيسية المذكورة في هذه الحلقة:

• تواصل مع John DiJulius at مجموعة ديجوليوس.
• تحقق من كتب جون: ما هو السر? و الخدمة السرية.
• تحميل 10 وصايا يوحنا مجانا.
• اكتشف المزيد حول ستاربكس.
• تحقق من كتاب هوارد شولتز ، فصاعدًا: كيف حارب ستاربكس من أجل حياته دون أن يفقد روحه.
• الق نظرة على ماذا زابوس و أمازون تقدم كخدمة العملاء.
• محاولة هوتسوت و تنبيهات Talkwalker لمساعدتك في اكتشاف ما يقوله الآخرون عنك.
• انظر كيف شفافة أرني مالهام، مالك cj Advertising ، موجود في منتدياته.
• استعمال فليبغرام لإنشاء مقاطع فيديو قصيرة رائعة.
• تعلم المزيد عن قمة نجاح وسائل التواصل الاجتماعي 2014.

طرق الاشتراك في بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• انقر هنا للاشتراك عبر iTunes.
• انقر هنا للاشتراك عبر خدمة RSS (غير تغذية iTunes).
• يمكنك أيضا الاشتراك عبر ستيتشر.

ما رأيك؟ ما هي أفكارك حول تقديم خدمة عملاء رائعة؟ الرجاء ترك تعليقاتك أدناه.

خدمة جيدة, علم الكرة الأرضية, دعنا نعرف و قيادة كل ذلك من Shutterstock.