كيفية التعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل سبق لك أن تعاملت مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل لديك خطة أزمة؟

في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن حتى لأدنى مأزق أن يكتسب الزخم بسرعة ويخرج عن السيطرة. إذا كنت مستعدًا ، فسيكون من الأسهل بكثير إدارة سمعة شركتك والتغلب على أزمة دون أن يلحق بها أذى.

في هذه المقالة سوف أشارك أربع نصائح حول كيفية التعامل بفعالية مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

إذا كان هناك عدد كبير من رسائل الوسائط الاجتماعية الواردة حول موضوع معين ، فمن المحتمل أن تكون لديك أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي بين يديك.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

شيئان يمكن أن يسببا أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي. أولاً ، يمكن أن تؤدي العوامل الخارجية مثل الكوارث الطبيعية أو المأساة الإنسانية أو أي شيء متعلق بصناعتك إلى وصول الأشخاص إلى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي. ثانيًا ، يمكن أن تبدأ أزمة وسائل التواصل الاجتماعي على المنصة نفسها بسبب تغريدة غير حساسة أو صورة غير ملائمة ، على سبيل المثال. في كلتا الحالتين ، تكون النتيجة أن حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي تنفجر.

إن انتظار انفجار أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ليس خيارًا أبدًا. إذا تجاهلت ذلك ، فمن المحتمل أن يزداد الأمر سوءًا. يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي أحد الأصول في الأزمات عند استخدامها بشكل صحيح ، وليست مشكلة إضافية.

إليك ما عليك القيام به للخروج من الجانب الآخر من الأزمة والحفاظ على سمعة شركتك سليمة.

# 1: ضع خطة في مكانها

أ أزمة وسائل التواصل الاجتماعي يستهلك الوقت والمال. عندما تكون في وضع الأزمة ، تشعر وكأنك فوق رأسك.

حدد ما ستحتاج إليه الرد على أزمة وسائل التواصل الاجتماعي سابق وقته. ابتكر مجموعة متنوعة من السيناريوهات، حتى تتمكن من التحكم في أي موقف عندما يحين الوقت.

بالإضافة إلى، إنشاء لجنة وسائل التواصل الاجتماعي تتضمن أشخاصًا من الشركة بأكملها وتجتمع على أساس منتظم (أسبوعيًا أو شهريًا حسب حجم عملك). يحتاج هؤلاء الأشخاص إلى معرفة خصوصيات وعموميات الشركة ، فهم الاستراتيجيات التي يجب استخدامها عند حدوث أزمة ولديهم المهارات المناسبة للتواصل مع العملاء.

# 2: إنشاء مركز الأزمات

إنشاء مركز أزمات ل قم بتوجيه العملاء وأصحاب المصلحة إلى مصدر واحد يحتوي على روابط مفيدة وذات صلة بمعلومات محدثة.

في عام 2014 ، تعاملت جنرال موتورز مع مأساة كبيرة تسببت في وصول الكثير من العملاء إلى حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي. توفي أشخاص في حوادث سيارات ناتجة عن خلل في مفاتيح الإشعال ، مما منع الوسائد الهوائية من الانتفاخ. في الأشهر المقبلة ، أعدت شركة جنرال موتورز إجراء استدعاء رئيسيًا.

ابتكرت شركة جنرال موتورز سيارة خاصة ، موقع مستقل التي كانت بمثابة مركز للمعلومات. يحتوي على أسئلة وأجوبة حول الاستدعاء ، وشرح خطوة بخطوة للمشكلات ونصائح حول مكان وكيفية الحصول على المساعدة.

يساعد مركز الأزمات الشركة على توفير المزيد من السياق حول أي موقف للأشخاص المعنيين. سيؤدي ذلك أيضًا إلى تخفيف الحمل على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

# 3: راقب الأزمة

للتعامل بشكل فعال مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، سواء كانت ناجمة عن عوامل خارجية أو داخلية ، فأنت بحاجة إلى ذلك مراقبة كيفية تطورها. بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج إلى القيام بذلك بطريقة لا يربكك حجم رسائل الوسائط الاجتماعية.

إستخدم أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي أو ببساطة احتفظ بعلامات تبويب Twitter مفتوحة تحتوي على إشعاراتك ، بالإضافة إلى البحث في علامة التصنيف ذات الصلة. أيضا، تسمية المحادثات الواردة عبر البريد الإلكتروني لتتبع جميع رسائل الوسائط الاجتماعية التي لا تزال بحاجة إلى رد.

انشر التحديثات ذات الصلة عبر قنواتك الاجتماعية واستجب للعملاء مباشرة. عندما تنقل معلومات حول أزمة ما إلى جمهورك ، اصنع استجابة عامة سريعة. تريد تحديث أي شخص وكل شخص ، حتى لا يترك أحد في الظلام.

يبدو أن أزمة وسائل التواصل الاجتماعي لا تنتهي أبدًا. استمر في مراقبة الأحداث والإخطارات ذات الصلة بعد الأزمة.

# 4: امتلك أخطائك

أولاً وقبل كل شيء ، عندما تحدث أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي داخليًا ، تحمل المسؤولية الكاملة عن هذه القضية، حتى لو لم تكن من يقع اللوم.

قم بتجميع بيان عام مدروس جيدًا ، وشاركه أولاً على النظام الأساسي الأصلي حيث بدأت المشكلة. على سبيل المثال ، إذا بدأت الأزمة لأول مرة على تويتر ، فقم بإطلاق بيان هناك أولاً.

سرعة الرد هي كل شيء.

عند مواجهة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، تأكد من ذلك أرسل أول بيان أو اعتذار عن علامتك التجارية إلى العالم في غضون دقائق. لجعل البيان أكثر فعالية ، لديك مصدر حسن السمعة داخل شركتك ، مثل رئيس وسائل التواصل الاجتماعي ، ومدير العلامة التجارية ، وما إلى ذلك ، والتحدث نيابة عن علامتك التجارية.

كان هذا هو الحال بالضبط بالنسبة لـ KitchenAid في عام 2012 ، عندما قام أحد الموظفين بطريق الخطأ بتغريد تعليق غير حساس حول جدة الرئيس أوباما من حساب العلامة التجارية.

بعد دقيقتين فقط ، أصدرت العلامة التجارية الشهيرة بيان تويتر العام قادمًا من رئيسة علامة KitchenAid التجارية ، سينثيا سوليداد ، تعتذر عن الخطأ و لافتا إلى أن الشخص المسؤول عن التغريدة لن يقوم بالتغريد للشركة أي أكثر من ذلك.

عند إصدار بيان ، أظهر التعاطف والتزامك الكامل بالمسألة. طمئن العملاء بأنهم أولويتك الأولى. لا تكن دفاعيًا ، ولا تبرر أفعالك ، والأهم من ذلك ، لا تختبئ من النقد.

خاتمة

باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن تنتشر الأزمات بسهولة ، مما يضر بسمعة علامتك التجارية في غضون دقائق أو حتى ثوانٍ. إذا كنت ترغب في استعادة ثقة عملائك ، فسيلزمك تكثيف لعبتك. تواصل بشكل استباقي ، وخذ الأمور بين يديك ولا تكن أبدًا غير مستعد لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي.

ما رأيك؟ هل سبق لك أن تعاملت مع أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي؟ ما الأدوات التي استخدمتها لرصده؟ كيف تتعاملون مع ذلك؟ شارك بأفكارك وخبراتك في قسم التعليقات أدناه.