ما هو CRM الاجتماعي ؟: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

مازلت تسمع عن هذا إدارة علاقات العملاء الاجتماعية (CRM) شيء ، صحيح؟ إنه بالتأكيد موضوع ساخن.

هنا بعض نقاط مهمة يجب مراعاتها عند التفكير في CRM الاجتماعي.

• CRM الاجتماعي هو أولاً استراتيجية التي غالبًا ما تدعمها أدوات وتقنيات مختلفة. تعتمد الإستراتيجية على مشاركة العملاء وتفاعلاتهم ، مع كون المعاملات منتجًا ثانويًا.

• الاجتماعية لا يزال نظام CRM يدور حول CRM (ولكنه متطور) ، بمعنى عملية خلفية ونظام لإدارة علاقات العملاء والبيانات بطريقة فعالة تتمحور حول العملية.

• سوف CRM الاجتماعي تعني أشياء مختلفة للمنظمات المختلفة. المفتاح هو أن تكون قادرًا على فهم التحدي التجاري الذي تتطلع إلى حله ثم حله

• CRM الاجتماعي هو أحد مكونات تطوير أ الاجتماعية أو التعاونيه على الصعيدين الداخلي والخارجي.

والآن بعد أن وضعنا بعض الأسس ، دعنا ننتقل إلى سياق أكثر قليلاً لكل من CRM و CRM الاجتماعي. للقيام بذلك ، إليك بعض العناصر المرئية من مجموعة الشطرنج الإعلامية. (العديد من المفاهيم الواردة في هذه المقالة مأخوذة من مستند تقني مشترك مع ميتش ليبرمان.)

فهم CRM

يتألف CRM من وظائف المبيعات والتسويق والخدمات القائمة على الدعم التي كان الغرض منها نقل العميل عبر خط أنابيب بهدف الحفاظ على عودة العميل لشراء المزيد والمزيد من الأشياء.

كان CRM التقليدي يعتمد إلى حد كبير على البيانات والمعلومات التي يمكن أن تجمعها العلامات التجارية عن عملائها ، والتي ستدخل جميعها في نظام CRM الذي سمح للشركة بعد ذلك استهداف مختلف العملاء بشكل أفضل.

فهم CRM الاجتماعي

للعلاقات العامة الآن دور نشط للغاية في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية (في الواقع ، تمتلك العلاقات العامة عادةً الرقابة على الميزانية وسلطة المبادرات الاجتماعية قبل كل قسم آخر). في معظم المنظمات ، تدير أقسام العلاقات العامة التواجد الاجتماعي للعلامات التجارية وتعالج تفاعل العملاء.

التغيير التالي الذي يمكننا رؤيته هو أن الدعوة والخبرة عنصران أساسيان في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية ، والتي تدور جميعها حول العميل. في صورة CRM الأولى أعلاه ، سترى أن العميل ليس جزءًا من CRM حقًا - فلا يوجد تعاون ولا علاقة.

احصل على تدريب التسويق على YouTube - عبر الإنترنت!

هل تريد تحسين تفاعلك ومبيعاتك مع YouTube؟ ثم انضم إلى أكبر وأفضل تجمع لخبراء التسويق على YouTube حيث يشاركون إستراتيجياتهم المثبتة. ستتلقى تعليمات مباشرة خطوة بخطوة تركز على إستراتيجية YouTube وإنشاء مقاطع فيديو وإعلانات YouTube. كن بطل التسويق على YouTube لشركتك وعملائك أثناء تنفيذ الاستراتيجيات التي تحقق نتائج مثبتة. هذا حدث تدريبي مباشر عبر الإنترنت من أصدقائك في Social Media Examiner.

انقر هنا للحصول على التفاصيل - التخفيضات تنتهي في 22 سبتمبر!

في CRM الاجتماعي ، تغير ذلك تمامًا. العميل هو في الواقع النقطة المحورية لكيفية عمل المنظمة. بدلاً من التسويق أو إرسال الرسائل إلى العملاء ، تتحدث العلامات التجارية الآن مع العملاء وتتعاون معهم لحل مشاكل العمل ، تمكين العملاء من تشكيل تجاربهم الخاصة وبناء علاقات مع العملاء ، والتي نأمل أن تتحول إلى دعاة للعملاء.

من المهم جدًا أن تضع في اعتبارك أن CRM الاجتماعي ليس "شيئًا" جديدًا يحل محل CRM ، إنه مجرد تطور لما كان CRM دائمًا.

لماذا حدث التطور

هذه مجرد عينة صغيرة من البيانات المتاحة على الويب تُظهر كيف يتغير المستهلكون ويتطورون مع نمو وسائل التواصل الاجتماعي.

التحدي الذي يواجه المؤسسات الآن هو التكيف والتطور لتلبية احتياجات ومطالب هؤلاء العملاء الاجتماعيين الجدد. ما يثير الصدمة من بعض الإحصائيات المذكورة أعلاه هو ذلك لا تزال العديد من المنظمات لا تفهم قيمة CRM لوسائل التواصل الاجتماعي.

واحدة من بلدي الاقتباسات المفضلة من شركة Gartner تنص على:

بحلول عام 2010 ، ستفشل أكثر من نصف الشركات التي أنشأت مجتمعًا عبر الإنترنت في إدارته كعامل للتغيير ، مما يؤدي في النهاية إلى تآكل قيمة العملاء. الاندفاع نحو مبادرات الحوسبة الاجتماعية بدون فوائد محددة بوضوح لكل من الشركة والعميل سيكون السبب الأكبر للفشل ".

إدارة علاقات العملاء الاجتماعية تدور حول الانتقال من المعجبين والمتابعين إلى العملاء والدعاة.

هل انخرطت في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية؟ ما رأيك؟ يرجى مشاركة تعليقاتك في المربع أدناه.