كيفية إنشاء خطة تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل ترغب في إجراء اتصالات شخصية مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي؟

مهتم بطرق أفضل لتلبية رغباتهم واحتياجاتهم؟

المفتاح للتفاعل مع جمهورك على المستوى الشخصي هو التركيز على العميل المناسب ، في الوقت المناسب ومع الموظفين المناسبين.

في هذه المقالة سوف تتعرف على كيفية القيام بذلك إنشاء خطة تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لوضع العملاء في المرتبة الأولى وتحسين المشاركة.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

لماذا التركيز على العملاء؟

في وسائل التواصل الاجتماعي ، تأخذ العديد من الشركات رسائل العلامة التجارية التي تركز على العملاء وتخصصها في محتوى لكل قناة. هذه العملية جيدة وفعالة ، لكنها تضع القنوات والمحتوى والرسائل في المرتبة الأولى وتفترض أن احتياجات الجمهور المستهدف هي نفسها دائمًا.

الحقيقة هي أن جمهورك المستهدف لديه احتياجات اتصال مختلفة اعتمادًا على مرحلة دورة الشراء التي يمرون بها. يقلب النهج الذي يركز على العميل إنشاء المحتوى من العلامة التجارية أولاً إلى العميل أولاً. ابدأ باحتياجات العميل ثم قم ببناء عملية الوسائط الاجتماعية والمحتوى والموارد حول العميل. يؤدي تخصيص المحتوى لاحتياجات جمهورك المتغيرة إلى زيادة التفاعل.

إليك كيفية اتباع نهج يركز على العميل في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

# 1: افهم مراحل دورة الشراء

مستشار تسويق توني زامبيتو يعتقد أن رحلة المشتري تبدأ قبل أن يفكر المشترون في أنفسهم كمشترين وتمتد إلى ما بعد الشراء. تتغير أهداف وسلوكيات المشتري طوال دورة الشراء ، حتى بين السوق المستهدف نفسه. لقد عبرت زامبيتو عن هذا التفكير فيما يتعلق بـ B2B ، لكنها تنطبق أيضًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

تختلف احتياجات وسلوكيات المستهلكين عندما لا يكونون في السوق للشراء وعندما ينخرطون في الشراء وعندما يصبحون عملاء. لهذه الأسباب ، من الجيد أن تأكد من اختلاف تفاعلات الشراء المسبق والشراء وما بعد الشراء مع المستهلك.

# 2: إشراك الموظفين المناسبين

روزاليا سيفالو من HubSpot تعتقد أن الموظفين المختلفين هم الأنسب للتواصل مع العملاء في مراحل مختلفة من دورة الشراء. يمكن أن يأتي هؤلاء الموظفون من أقسام مختلفة في جميع أنحاء شركتك.

عندما انت تشمل الموظفين خارج قسم التسويق، يصبح التفاعل الفردي مع عملائك أكثر قابلية للتوسع. يمكنك توزيع المسؤوليات الاجتماعية عبر الإدارات على الأشخاص الأكثر صلة.

بمجرد تحديد الإدارات والموظفين ، حدد أهدافًا لهم وخصص الخلاصات الاجتماعية أو افتح حسابات اجتماعية جديدة لربط الموظفين المناسبين بالعملاء المناسبين. يمكّنك إنشاء فريق رعاية اجتماعية من توليد تفاعل العملاء طوال دورة الشراء لاكتساب عملاء جدد وتكرار عمليات الشراء والولاء ودعاة العلامة التجارية.

# 3: تخصيص رسائلك الاجتماعية لشخصيات المشتري

يمكنك تخصيص رسائلك الاجتماعية وتقسيم الاستجابات الاجتماعية بهذه الثلاثة شخصيات المستهلك.

الشراء المسبق بيرسونا

في هذه المرحلة من دورة الشراء ، أنت تريد العثور على مستهلكين في السوق للشراء ، لكنهم لم يشتروا منك. الهدف هو إيجاد وجذب العملاء المحتملين.

أنت هنا تبحث عن أشخاص يستخدمون الكلمات الرئيسية الصحيحة ، مثل الإشارة إلى شركتك أو منافسيك أو صناعتك أو منتجات وخدمات معينة. أنشئ حملات على وسائل التواصل الاجتماعي لتنمية المعجبين والمتابعين ومراقبة المحادثات للتفاعل مع المستجيبين.

إذا كان لشركتك قسم علاقات عامة أو قسم اتصالات مؤسسية ، فقد يلعبون دورًا البحث عن قضايا الصناعة أو الشركات الأكبر وتحديد الصحفيين أو المدونين لوسائل الإعلام التواصل.

شراء شخصية

لهذه المرحلة ، العثور على المستهلكين الذين يبحثون بنشاط عن معلومات الشراء. هنا يمكن لفريق التسويق الخاص بك تساعد هؤلاء الأشخاص في عمليات الشراء. ومع ذلك ، فإن ممثلي المبيعات هم الأنسب لمشاركة أكثر صلة.

إذا كان لديك عمل بيع بالتجزئة ، فقد يكون لديك تمكين فريق المبيعات من التفاعل مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي مشابه ل ما فعله Zappos.com. أو إذا كنت شركة B2B ، فيمكنك تنشيط مندوبي المبيعات لتلبية احتياجات العملاء المحتملين. ربط قائمة جهات اتصال فريق المبيعات أو CRM يجعل ذلك أسهل. الهدف هنا هو التحويل.

شخصية ما بعد الشراء

هذه المرحلة حيث أنت التركيز على إبقاء العملاء سعداء وحل أي مشكلات قد تكون لديهم ومزيد من مساعدتهم.

ممثلي خدمة العملاء مثالية لتقديم ما قد يفعلونه بالفعل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت. الهدف هو إسعاد العملاء وتقليل التعليقات السلبية وتعزيز الإيجابيات.

هذه المرحلة حيث يمكن للعملاء أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية. يمكن أن تلعب الأتمتة أيضًا دورًا مثل جدولة عمليات المتابعة في غضون أسبوع أو أسبوعين لمعرفة ما إذا كان العملاء لا يزالون سعداء.

فايف جايز: وسائل التواصل الاجتماعي التي تركز على العملاء في العمل

سلسلة برجر الذواقة خمس شباب يعرف وسائل التواصل الاجتماعي التي تركز على العملاء. لقد تمكنوا من تعزيز التفاعل من خلال التواصل مباشرة مع العملاء الفرديين بدلاً من مجرد التحدث إلى الجمهور المستهدف برسائل العلامة التجارية العامة.

تمتلك الشركة أكثر من مليون متابع مخلص على Facebook و Twitter و Instagram. وهم يخططون ويرصدون جهودهم على وسائل التواصل الاجتماعي مع هووتسوت.

فيما يلي بعض الطرق التي تستخدم بها Five Guys وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع العملاء.

تمكين الموظفين من المشاركة

يبدأ نهج فايف جايز في التعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي بالخدمة ويتم دفعه من خلال عملية تمكن الموظفين من التواصل مع العملاء المناسبين في الوقت المناسب. أتاح ربط العملاء الفرديين بموظفي الخطوط الأمامية عبر وسائل التواصل الاجتماعي لشركة فايف جايز أن تكون شركة تركز بشكل أكبر على العملاء ، وهو ما يمثل تحديًا مع أكثر من 1200 موقع في جميع أنحاء العالم.

كما أدت مشاركة الموظفين في وسائل التواصل الاجتماعي إلى جعل محتوى Five Guys شخصيًا وصادقًا ومحليًا.

التواصل محليًا مع حسابات الامتياز

مواقع فايف جايز الفردية في الولايات المتحدة وحول العالم لديها وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها للتواصل محليًا بشأن العروض الترويجية أو النكهات الجديدة أو المنتجات والأحداث التي يتردد صداها مع تواصل اجتماعي.

يمكّن نهج Five Guys المرتكز على المستهلك المواقع الفردية من الكشف عن ملاحظات العملاء والاستجابة مباشرة وإجراء التغييرات التي تعمل على تحسين تجربة العميل. تعد مراقبة هذا النوع من التعليقات على المستوى المحلي أكثر كفاءة ، مما يجعل المشاركة الفردية أكثر قابلية للتوسع.

إنشاء محتوى المستهلك من خلال الحملات الاجتماعية

تنتج وسائل التواصل الاجتماعي التي تركز على العملاء عملاء راضين والذين غالبًا ما يصبحون سفراء للعلامة التجارية ، مما يؤدي إلى إثارة ضجة ومحتوى قابل للمشاركة. من خلال حملة Five Guys's #SayCheeseSweeps ، هاشتاغ العملاء صورًا لأنفسهم مع Five Guys بالجبن للحصول على فرصة للفوز بجوائز. نتج عنها أكثر من 1000 إشارة على Twitter و Instagram. تمت مشاركة المحتوى الذي أنشأه المستهلك عبر جميع شبكات فايف جايز الاجتماعية.

كانت هذه الحملة ناجحة لدرجة أنهم أطلقوا حملة ثانية باستخدام هاشتاغ #ShareYourShake.

خاتمة

إذا كان تسويق وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بك يستخدم نموذجًا يركز على العملاء (ولكن لا يزال العلامة التجارية الأولى) ، فقد يكون الوقت قد حان للنظر في نهج يركز على العميل.

قبل أن تفعل أي شيء ، ابدأ بالاستماع. حدد فئات دورة الشراء التي يمر بها جمهورك المستهدف وأي الأشخاص في مؤسستك هم الأنسب للتفاعل مع كل شخصية مستهلك. ثم قم بإعداد عملية وتدريب لربط العملاء المناسبين بالأشخاص المناسبين في الوقت المناسب لتوسيع نطاق مشاركتك وتحسين نتائج التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ما رأيك؟ هل جربت نهجًا يركز على العملاء في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ ما التكتيكات التي تستخدمها لإجراء اتصالات شخصية مع عملائك؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.

تم إنشاء صورة صفحة فايف جايز على Facebook باستخدام ضعها.