8 أدوات اجتماعية للاستماع والتفاعل مع العملاء: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تتعامل مع العملاء عبر الإنترنت؟

هل تبحث عن أدوات للمساعدة في إدارة علاقات العملاء ومراقبتها؟

من اكتشاف المنتج إلى الشراء والدعم ، ظهرت أدوات لمساعدة عملك على إدارة تجربة العملاء الاجتماعية على أي قناة يفضلها عملاؤك.

في هذه المقالة سوف اكتشف ثماني أدوات لمساعدة عملك على توفير تجربة عملاء اجتماعية سلسة.

تطور تجربة العملاء

لا تُبنى تجربة العملاء الاجتماعيين فقط على أسس قديمة مثل أنظمة التذاكر. كما أنها ليست مصممة فقط لدعم العملاء على Facebook و Twitter ومنصات التواصل الاجتماعي الأخرى. اليوم ، تعد تجربة العملاء على الشبكات الاجتماعية مزيجًا من الاثنين.

ما بدأ بنموذج بسيط لدعم العملاء ("راسلنا عبر البريد الإلكتروني وسنساعدك") تطور منذ ذلك الحين ليشمل أنظمة التذاكر والدردشة الحية و وسائل التواصل الاجتماعي.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

لفترة من الوقت ، لم تكن هناك أدوات متاحة لدعم تجربة العملاء ، لذلك استجابت الشركات مباشرة للعملاء على كل شبكة اجتماعية. ومع ذلك ، فقد جعل هذا التتبع تحديًا. لحسن الحظ ، هناك عدد من الاستماع الاجتماعي الأدوات التي ظهرت لتلبية هذه الحاجة.

في حين أن الشبكات الاجتماعية لا تزال هي المكان الذي يشعر فيه العملاء أنه يتم سماعهم أكثر (خاصة عند الوصول إلى الشركات التي لم يتم سماعها إضفاء الطابع الإنساني على ثقافتهم خارج منصة وسائل التواصل الاجتماعي) ، لا يريد الجميع طلب الدعم علنًا على Twitter أو موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوك. أدت هذه الحقيقة إلى ظهور ظاهرة جديدة في تجربة العملاء الاجتماعيين: المراسلة داخل التطبيق لمواقع الويب والمدونات.

تابع القراءة لاستكشاف كلا النوعين من الأدوات واكتشف أيهما يمكن أن يساعدك في تقديم تجربة عملاء اجتماعية قوية.

أدوات الاستماع الاجتماعي

إذن ما هي الأدوات الاجتماعية التي تلبي هذا التطور العظيم في تجربة الزبون? إليك تلميح: إنها ليست بالضرورة الأدوات التي تعتقد أنها ستستخدمها ، خاصة إذا كنت تنتمي إلى مدرسة فكرية للمسوق. الفكرة من وراء هذه الأدوات هي المشاركة والمتابعة والتفاعل (يقال للحقيقة).

دعنا نلقي نظرة على بعض أدوات الاستماع الاجتماعي التي قد تفيد عملك.

رقم 1: سباركسينترال

سباركسينترال هي أداة لخدمة العملاء تتيح لك التواصل مع عملائك عبر Twitter ، موقع التواصل الاجتماعي الفيسبوكو Instagram في الوقت الفعلي، دعم الاحتياجات عند ظهورها. تطلق الشركة على نفسها اسم منصة تفاعل العملاء المحايدة للقناة لأنها تستطيع ذلك التركيز على وسائل التواصل الاجتماعي مع دعم الرسائل داخل التطبيق لأعضاء الفريق.

على الرغم من أن Sparkcentral مشابه للعديد من الأدوات الأخرى في هذه المقالة ، إلا أنه موجه نحو المؤسسة ويتم تسعيره وفقًا لذلك.

رقم 2: Sprout Social

في حين تنبت الاجتماعية توصف بأنها أداة للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، كما أنها تحتوي على عنصر شديد التداخل في خدمة العملاء الاجتماعية. يمكنك مشاهدة التغريدات ومنشورات Facebook على لوحة المعلومات حيث يمكن لأعضاء الفريق الرد عليها.

وسوف أيضا السماح لفرق الخدمة بالوصول إلى البيانات مثل سجل العملاء ومشاركتهم. فكر في مشكلات الدعم هذه مثل "التذاكر" ، والتي يمكن إخفاؤها بعيدًا بمجرد اتخاذ إجراء بشأنها. يضمن التتبع في الوقت الفعلي والواجهة الجميلة لإعداد التقارير أن الجميع يخضع للمساءلة وعلى نفس الصفحة.

# 3: رد

رد بواسطة Buffer ربما يكون أبسط أداة مستخدم حصريًا لخدمة العملاء الاجتماعية ، ويركز فقط على Twitter. يمكنك الرد على العملاء ، ومراجعة محفوظات الدردشة السابقة ، ومتابعة / حظر المستخدمين. يحتوي على واجهة سهلة الاستخدام للفرق والكثير من المساءلة.

إذا كنت قد استخدمت Hootsuite (عادةً ما تكون الخطوة الأولى في لعبة خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، الموضحة أدناه) ، فإن Respond هي الخطوة التالية لمنحك ميزة في خدمة العملاء الاجتماعية. يمكن دعم الفرق الصغيرة والكبيرة التي تبحث عن البساطة ولا زخرفة أخرى. التسعير هو أيضا في متناول الشركات الصغيرة.

# 4: الليثيوم

مثل العديد من الأدوات الأخرى في هذه القائمة ، الليثيوم يهدف إلى إدارة خدمة العملاء على نطاق واسع. ستكون السماح لممثليك بالرد مباشرة على العملاء ، والمشاركة ، وتوجيه المشكلات إلى أعضاء الفريق المناسبين.

.

كما أن لديها (مثل بعض أدوات المؤسسة الأخرى) القدرة على بناء محتوى مقولب لذلك من السهل الوصول إلى وحدات الماكرو للأسئلة الشائعة. يمكنك أيضا عرض مراجعات مندوبي الدعمعبر المجلس.

رقم 5: Hootsuite

هووتسوت يجعل من السهل على الشركات التي تعمل باللمس تابع المحادثات لخدمة العملاء. إنها أداة رائعة لفرق الاستجابة المكونة من شخص واحد ، ولكن بمجرد أن يكون لديك فريق أكبر ، سترغب في البحث في فرص مختلفة نظرًا لأنه من الصعب إدارة خدمة العملاء حصريًا على منصة. لا يسمح لك بأرشفة الاتصالات ويصعب تبسيط التدفق.

ومع ذلك ، تقوم Hootsuite ببناء بعض تقنيات خدمة العملاء في عام 2016 والتي من المتوقع أن تعمل بسلاسة مع أنظمة التذاكر الأخرى ، وسيكون من المثير للاهتمام معرفة كيف يتطور ذلك.

رقم 6: سبرينكلر

سبرينكلر هو حل للمؤسسات يتيح لك بناء علاقات مع العملاء من خلال المراقبة والاستماع وخدمة العملاء. يمكنك الانخراط عبر القنوات الاجتماعية والمجتمعات وبوابات الويب وتطبيقات الهاتف المحمول وحتى أكشاك البيع بالتجزئة.

يمكن لأعضاء الفريق التعاون والحصول على عرض موحد للعميل، ويمكن لفرق التسويق والمبيعات العمل جنبًا إلى جنب مع فرق خدمة العملاء.

أدوات للمدونات والمواقع الإلكترونية

تختلف برامج المراسلة داخل التطبيق قليلاً عن المنتجات المذكورة أعلاه التي تراقب مساحة الوسائط الاجتماعية في الوقت الفعلي. بدلا من ذلك ، هذه هي الأدوات التي دع المحادثة تحدث على موقعك ، وليس على منصات التواصل الاجتماعي.

رقم 7: Nudgespot

Nudgespot هو واحد من هؤلاء الرسل داخل التطبيق. أنت قم بتثبيت الأداة عبر مقتطف JavaScript، ثم يعيش بشكل طبيعي في أحد أركان موقع الويب الخاص بك. ستكون السماح لمشغلي الموقع بالتفاعل معك وللعملاء للتفاعل مع مشغلي الموقع. فكر في الدردشة المباشرة مع طلب أقل في الوقت الفعلي (وبالتالي ، أكثر تساهلاً) والمزيد من رؤى العملاء.

مثل الأدوات المذكورة أعلاه ، يمكن لأعضاء الفريق التحدث إلى العملاء والاستجابة لاحتياجاتهم. يمكن للجميع انظر المحادثة من لوحة القيادة.

يوفر Nudgespot أيضًا التقسيم واختبار A / B والرسائل التي تم تشغيلها بناءً على سلوك معين أو زيارة الصفحة للتسويق. ومع ذلك ، فإن الأداة تتحدث مباشرة إلى تجربة العميل في ذلك السماح للعملاء بالتحدث إلى ممثل الشركة دون أي أعباء ثقيلة أو حساب وسائل التواصل الاجتماعي لجهة خارجية.

Nudgespot هو منتج مجاني يحتوي على منتج أكثر تميزًا لا يتعدى بضع مئات من الدولارات شهريًا. هذا يتفوق على معظم المنتجات هنا مع تسعير المؤسسة من أربعة إلى خمسة أرقام.

رقم 8: الاتصال الداخلي

مماثل لـ Nudgespot، انتركم يتيح لك توفير رسائل مضمنة من خلال رمز صغير موجود في الركن الأيمن السفلي من موقعك. يقدم ميزات مشابهة لـ Nudgespot ويحتوي على بيانات رائعة جدًا.

يمكنك على أساس عدد من نقاط البيانات: الاسم ، والبريد الإلكتروني ، عندما قام شخص ما بالتسجيل ، عندما تمت رؤيتهم آخر مرة ، عدد الجلسات التي أجروها في موقع الويب والبلد الذي ينتمون إليه وآخر مرة اتصلت بها والمتصفح ونظام التشغيل الخاص بهم و أكثر. توضح المرشحات الموضحة أدناه الاحتمالات.

تعتبر Intercom مؤسسة أكثر من حيث نموذج التسعير الخاص بها. إنه يخدم بيئة SaaS مع عدد محدود من المستخدمين. تعتمد الرسوم الخاصة بك على عدد المستخدمين في قاعدة البيانات الخاصة بك ، لذلك كلما زاد عدد المستخدمين الذين تضيفهم ، زادت تكلفة الخطة. إذا كان لمنتجك آلاف المستخدمين ، فقد يكلفك الاتصال الداخلي في النهاية فلساً واحداً.

خاتمة

من أجل تجربة العملاء على الشبكات الاجتماعية ، من المهم التحدث إلى المستخدمين أينما كانوا ومتى يحتاجون إليك. الأمر لا يتعلق فقط بشكاوى Facebook و Twitter. يتعلق الأمر بالشكاوى التي تظهر في أي مكان ، بما في ذلك موقع الويب الخاص بك.

ستحتاج إلى تقييم هذه الأدوات بعناية واختيار الأدوات التي تلبي احتياجات نشاطك التجاري على أفضل وجه. ربما ستحتاج إلى أداة واحدة تلبي احتياجات الشبكات الاجتماعية وأداة مخصصة لموقعك على الويب. أو ربما ستحتاج ببساطة إلى التحدث إلى جمهور وسائل التواصل الاجتماعي. هناك العديد من الخيارات للاختيار من بينها لتلبية رغبات واحتياجات ورغبات عملائك بشكل أفضل.

ما رأيك؟ هل جربت بعض الأدوات في هذه القائمة؟ ما هي الأدوات التي تعمل بشكل أفضل لخدمة العملاء الاجتماعية لعملك؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.