روبوتات المحادثة ووسائل التواصل الاجتماعي: بحث جديد: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تفكر في تضمين روبوتات المحادثة في التسويق ودعم العملاء؟

أتساءل كيف يستجيب المستهلكون لروبوتات الدردشة؟

في هذه المقالة ، سوف اكتشف بحثًا جديدًا يشارك ردود أفعال المستهلكين تجاه روبوتات المحادثة والمشكلات التي يجب على الشركات معالجتها قبل دمج برامج الدردشة الآلية.

رقم 1: جيل الألفية هم أكبر مجموعة من مستخدمي برامج الدردشة الأوائل

وفقا لآخر الدراسة عن طريق شركة التكنولوجيا Retale، استخدم 58٪ من 500 جيل من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع روبوتات المحادثة. من بين 42٪ من المستجيبين الذين لم يستخدموها ، أبدى 53٪ اهتمامًا باستخدامها ، و 26٪ لم يهتموا باستخدامها ، و 20٪ كانوا محايدين.

ليس من المستغرب أن يستخدم ما يقرب من 60٪ من جيل الألفية برامج الدردشة الآلية. إنهم يميلون إلى أن يكونوا من أوائل المتبنين لأحدث التطورات التكنولوجية. بينما كانت روبوتات المحادثة (والذكاء الاصطناعي نفسه) موجودة منذ عقود بشكل أو بآخر ، في السنوات القليلة الماضية فقط ، تبنت الشركات استخدامها في تفاعلها معها العملاء.

التوقيت لا يمكن أن يكون أفضل. في دراسة Retale ، قال 71٪ من المشاركين من جيل الألفية إنهم يرغبون في تجربة تجربة chatbot من العلامات التجارية الكبرى ، بينما قال 14٪ فقط إنهم لا يهتمون بذلك. عندما سئل عما إذا كانوا على استعداد لذلك شراء المنتجات أو الخدمات باستخدام chatbot، 67٪ أجابوا بالإيجاب.

بالإضافة إلى كونهم من أوائل المتبنين ، فإن جيل الألفية هم الأكثر جيل متصل. مسح حديث بواسطة ReportLinker قرر أن 66٪ من جيل الألفية يفحصون هواتفهم الذكية قبل النهوض من الفراش في الصباح و 83٪ يتركون هواتفهم على مدار الساعة.

قد يكون هذا سببًا آخر وراء رغبة جيل الألفية في استخدام روبوتات المحادثة. توجد روبوتات الدردشة في تطبيقات المراسلة التي يتصل بها جيل الألفية باستمرار. تمامًا كما هو الحال مع التجارة الإلكترونية ، من المرجح أن يستخدم الأشخاص خدمة أو يجرون عملية شراء إذا لم يضطروا إلى الخروج من التطبيق أو موقع الويب الذي يستخدمونه بالفعل.

يبعد

في حين أنه من السهل تصميم روبوتات الدردشة مع وضع جيل الألفية فقط في الاعتبار ، لا تنسَ المستخدمين الأكبر سنًا الذين هم أبطأ في اعتماد التقنيات الجديدة ، على الرغم من انضمامهم في النهاية. قبل طرح روبوت محادثة ، اختبر برنامج الدردشة الآلي الخاص بك على جميع المستخدمين المحتملين، وخاصة برامج الدردشة الخاصة بالصحة والعافية التي قد تتزاحم عليها الأجيال الأكبر سناً.

تصميم روبوتات المحادثة مع مراعاة الجماهير المختلفة (الأجيال) يعني عمومًا واجهات تجربة مستخدم مختلفة وقدرات خدمة العملاء. من المهم أن انتبه جيدًا حتى لا يجد جمهور معين أن برنامج الدردشة الآلي صعب أو مزعج ليستخدم.

# 2: يجب على الشركات اختيار منصة Chatbot الخاصة بهم بعناية

توجد Chatbots في الغالب على الأنظمة الأساسية التي تعتمد على المحادثة كطريقة أساسية للتفاعل مع العملاء ، لذا فإن المطورين مقيدون في المكان الذي يمكن أن يتواجد فيه روبوت الدردشة الخاص بهم. ولكن كما يعلم مسوقو وسائل التواصل الاجتماعي بالفعل ، يجب أن تذهب إلى حيث يوجد عملاؤك.

نظرًا لأن روبوتات المحادثة هي تقنية ناشئة ، فقد اقتصرت الخيارات على الأنظمة الأساسية الأكبر والأكثر شهرة حتى الآن.

وفقًا لتقرير "The Chatbots Explainer" المقدم من خدمة البحث ذكاء BI، تجاوزت تطبيقات المراسلة الأربعة الأولى (WhatsApp و Facebook Messenger و WeChat و Viber) أفضل أربع شبكات اجتماعية (Facebook و Instagram و Twitter و Snapchat) في إجمالي عدد المستخدمين النشطين شهريًا ، مع 3 مليارات وحوالي 2.7 مليار ، على التوالي.

ليس من المستغرب أن يكون Facebook Messenger وحده لديه 1 مليار مستخدم نشط شهريًا التي ترسل ما يزيد عن 60 مليار رسالة دردشة يوميًا. نظرًا للحجم الهائل للمستخدمين النشطين ، فقد توافد المطورون على النظام الأساسي وأصبح لدى Facebook الآن كتالوج يضم أكثر من 30 ألف روبوت اعتبارًا من الربع الرابع من عام 2016. (قائمة BotList لديه قائمة شاملة من برامج الروبوت المتاحة على الأنظمة الأساسية المختلفة.)

يبعد

تخاطر الروبوتات بعزل مختلف مستخدمي الوسائط الاجتماعية إذا لم تكن متوفرة على جميع الأنظمة الأساسية الأكثر شيوعًا. على سبيل المثال ، أحد أوائل مستخدمي روبوتات المحادثة هو 1-800-Flowers. على الرغم من أنها حققت نجاحًا كبيرًا على Facebook ، إلا أن النظام الأساسي الوحيد الذي يتوفر فيه هو Alexa ، وهو مكون الذكاء الاصطناعي لجهاز Amazon Echo.

من المهم أن البحث في المكان الذي يتواجد فيه جمهورك الآن و فكر مسبقًا في المكان الذي يمكن أن يظهر فيه جمهورك في المستقبل. على نفس المنوال ، يجب أن يكون النظام الأساسي الذي لديك chatbot فيه منطقيًا لمنتجاتك وخدماتك.

# 3: لدى المستهلكين مخاوف بشأن دقة روبوتات المحادثة وأمانها وخصوصيتها

على الرغم من أن 79٪ من المشاركين في استطلاع Retale أفادوا أن تجارب روبوتات الدردشة كانت إيجابية أو محايدة ، لا تزال هناك مخاوف وإحباطات بين جميع المستخدمين.

على سبيل المثال ، أفاد 55 ٪ من مستخدمي الألفية أن معدل الدقة (أو عدمه) هو شيء يمكن تحسينه وقال 28٪ إنه يمكن تحسين القدرة على إجراء محادثات تبدو طبيعية. ومع ذلك ، فإن طبيعة الذكاء الاصطناعي (تصبح التكنولوجيا "أكثر ذكاءً" بمرور الوقت) ستقطع شوطًا طويلاً نحو معالجة هذه الشكوى المحددة.

أما بالنسبة للمسوقين وروبوتات الدردشة ، Demandbase و Wakefield Research أفادوا أنه بينما يعتقد 80٪ من المسوقين الذين شملهم الاستطلاع أن تقنية الذكاء الاصطناعي ستحدث ثورة في طريقة الشركات التفاعل مع العملاء في السنوات الخمس المقبلة ، 60٪ قلقون بشأن كيفية دمج هذه التكنولوجيا في حالتهم الحالية بنية تحتية. كما أن 54٪ منهم معنيون بالتدريب وضم الموظفين

تتعلق المخاوف الأخرى بين مستخدمي chatbot بخصوصية وأمان معلوماتهم الشخصية. اعتبارًا من سبتمبر 2016 ، يمكن أن تقبل روبوتات الدردشة على Facebook Messenger المدفوعات محليًا ، بدلاً من إرسال المستهلكين إلى مواقع ويب خارجية لإكمال المعاملة.

قد يتردد بعض المستهلكين في مشاركة المعلومات الحساسة في مثل هذه البيئة. ليس من الواضح ما الذي يفعله المطورون لحماية معلومات المستهلك عند تطوير برامج التتبع الخاصة بهم. لا توجد حاليًا معايير أو لوائح يجب الالتزام بها ، مما يترك العملاء وأرقام بطاقات الائتمان الخاصة بهم عرضة للخطر.

يبعد

لكي يشعر العملاء بالراحة عند استخدام روبوتات المحادثة ، يحتاج المطورون إلى ذلك اتخاذ خطوات لحماية المعلومات الحساسة مثل أرقام بطاقات الائتمان. ومع ذلك ، فإن المسؤولية لا تقع فقط على عاتق المطورين. النظام الأساسي الذي يتم استضافة روبوت المحادثة عليه يلعب أيضًا دورًا في الحفاظ على أمان معلومات العميل.

إذا كان عملك يفكر في إنشاء روبوت محادثة ولديك إمكانية الوصول إلى معلومات حساسة ، فتأكد من ذلك إجراء الكثير من الأبحاث حول أي منصة مراسلة بها بروتوكولات أمان كافية في المكان.

خاتمة

في حين أن روبوتات المحادثة هي إضافة مفيدة إلى مخزون التسويق للشركة ، فهي مجرد... إضافة. يشعر بعض الناس بالقلق من أن روبوتات المحادثة ستأخذ وظائف من في خدمة العملاء والمبيعات ؛ ومع ذلك ، فإن هذه المخاوف كانت موجودة إلى حد كبير طالما أن الذكاء الاصطناعي نفسه.

خلاصة القول هي أن الكمبيوتر ذكي فقط مثل الإنسان الذي برمجته. على الرغم من أن أجهزة الكمبيوتر يمكن أن تصبح "أكثر ذكاءً" مع المزيد من التفاعل البشري ، إلا أنها ليست بديلاً عن المساعدة من الإنسان الفعلي الذي يتمتع بقدرة التفكير.

ما رأيك؟ هل قمت بإنشاء روبوت محادثة لعملك؟ ما هي تجربتك مع روبوتات المحادثة؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.