4 خطوات لتحويل علامتك التجارية إلى نشاط تجاري اجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تستمع إلى محادثات العملاء حول علامتك التجارية عبر الإنترنت؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف ترد على تلك المحادثات؟

الاستماع على مواقع التواصل الاجتماعي ليس بالأمر الصعب.

ما هو صعب خلق نظام استجابة فعال بحيث عندما يحدث خطأ ما (وسوف يحدث!) ، يمكن تجنب الأزمة ، أو على الأقل حلها بسرعة وشفافية.

أزمة جونسون آند جونسون "موترين مومز"

لسوء الحظ ، تعلمت شركة Johnson & Johnson هذا بالطريقة الصعبة.

في تشرين الثاني (نوفمبر) 2008 ، أنشأت شركة الأدوية العملاقة إعلان موترين للأمهات اللاتي يعانين من آلام الظهر المنتظمة من حمل أطفالهن في حقائب الظهر ، والرافعات ، والناقلات ، وما إلى ذلك.

https://www.youtube.com/watch? الخامس = XO6SlTUBA38

كان اختيار اللغة التي اختارتها J&J لهذا الإعلان فكرة سيئة ، وكان الغضب الناتج من الأمهات المستاءات يصم الآذان. الأسوأ من ذلك أن J&J استغرقت ما يقرب من أسبوع لتقديم اعتذار لا معنى له وغير صادق!

ماذا ستفعل إذا حدث شيء كهذا لمنظمتك؟

في كتابه الأعمال الذكية ، الأعمال الاجتماعية ، يوضح مايكل بريتو أن الشركات بحاجة إلى أن تصبح أكثر ذكاءً. اذا كانوا يريدون دمج "الاجتماعية" في كل جانب من أعمالهم ، فهم بحاجة إلى الفشل بذكاء ، والبدء في الحديث عن أخطاءهم والتعلم من أخطائهم!

هدف المؤلف

الغرض من هذا الكتاب هو مساعدة قادة الأعمال على فهم كيفية تحويل مؤسساتهم من علامة تجارية اجتماعية (علامة تجارية "تعمل" فقط على وسائل التواصل الاجتماعي) إلى شركة اجتماعية.

يقول بريتو في الكتاب:

"الأعمال الاجتماعية هي منظمة وضعت الاستراتيجيات والتقنيات والعمليات من أجل إشراك جميع الأفراد بشكل منهجي داخل وخارج نظامه البيئي (الموظفون ، العملاء ، البائعون ، أصحاب المصلحة)."

يهدف الكتاب إلى تثقيف وشرح أن المنظمات لا تستطيع تعلم كيفية الحصول على خارجي فعال المحادثات مع العملاء ما لم يجروا أولاً محادثات داخلية فيما بينهم ، وبعد ذلك تبني سلوكيات اجتماعية جديدة لكل جانب من جوانب أعمالهم.

ماذا تتوقع

هذا الكتاب المؤلف من 238 صفحة هو ليس دليلًا إرشاديًا للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لن يخبرك بكيفية إشراك العملاء أو الحصول على المزيد من الإعجابات أو بناء مجتمعات عبر الإنترنت.

في حين أن سوف تتعلم كيف تتطور من منظمة "تقوم فقط بوسائل التواصل الاجتماعي" إلى شركة اجتماعية.

لماذا هذا مهم؟

لان العملاء الاجتماعيون في ازدياد وهم يتمتعون بصوت عالٍ للغاية على الإنترنت ، ولا يترددون في التحدث بآرائهم حول علامة تجارية أو منتج.

لذلك ، من الأهمية بمكان أن تكون الشركات قادرة على التحدث معهم من أجل تلبية أعلى توقعاتهم بل وحتى تجاوزها.

للقيام بذلك بشكل صحيح ، يوضح بريتو أنه يجب على المؤسسات هدم الصوامع التي تمنع المحادثات والنمو داخل الشركة ، و البدء في إجراء محادثات داخلية (بين الموظفين والإدارة) من شأنها تعزيز العلاقة مع العميل.

4 خطوات لتصبح شركة اجتماعية

إليك ما يلزم لتصبح نشاطًا تجاريًا اجتماعيًا ، وفقًا لبريتو.

رقم 1: هدم الصوامع والسماح بالتغيير الثقافي

عندما يعمل الموظفون أو الأقسام في فراغ دون التفكير في كيفية تأثير أفعالهم على المنظمة بأكملها (على سبيل المثال ، Yahoo!) والنتيجة هي نقص في التواصل ، واستبدال الأهداف والرؤية ، وفي النهاية ارتباك العملاء.

لذا فإن الخطوة الأولى لتصبح نشاطًا تجاريًا اجتماعيًا هي هدم الصوامع ، والتواصل بشفافية حول الإخفاقات ، وجعل الجميع (بما في ذلك المديرين التنفيذيين) وراء وسائل التواصل الاجتماعي، وثم الثقة وتمكين الموظفين من التفاعل مع العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

# 2: اعتماد التقنيات الاجتماعية الصحيحة

الخطوة التالية هي الاستثمار في التكنولوجيا يسمح بالتعاون والمشاركة المفتوحة عبر الأقسام وتبسيط سير العمل والمشاركة داخليًا وخارجيًا مع العملاء.

ومن أمثلة هذه التقنيات: Jive و IBM و MS SharePoint و Box.net و Tibbr و Yammer.

يعد الاستماع الاجتماعي أيضًا أولوية مهمة للشركات الاجتماعية ، لأنه يسمح للشركات بذلك اكتساب رؤى قيمةحول العملاء وبالتالي إعداد خطة عمل أو إستراتيجية استجابة مناسبة. هناك العديد من منصات الاستماع الاجتماعية الجيدة للاختيار من بينها ، بما في ذلك راديان 6, الليثيوم و ميلتوتر باز.

رقم 3: إنشاء نماذج الحوكمة

الخطوة التالية هي تطوير سياسات من شأنها توجيه استخدام الموظفين لوسائل التواصل الاجتماعي. توفر سياسة أو مبادئ توجيهية لوسائل التواصل الاجتماعي معيارًا للممارسة يمكن للموظفين الرجوع إليه عند استخدامهم لوسائل التواصل الاجتماعي على المستويين الشخصي والمهني.

هذه مقالة جيدة عن كيفية إنشاء دليل إرشادي لوسائل التواصل الاجتماعي.

بالإضافة إلى وضع المبادئ التوجيهية ، يجب أن يكون هناك أيضًا تدريب مستمر وتعاون غير تنافسي مع الشركات الأخرى (لمشاركة أفضل الممارسات) و إنشاء مجالس تنفيذية للمساعدة في توجيه وتوجيه استخدام وسائل التواصل الاجتماعي داخل الشركة.

# 4: احتضان المستهلك الاجتماعي

الخطوة التالية هي احتضان العملاء الاجتماعيين وتعلم كيفية العمل معهم بطريقة تعاونية. يمتلك العميل الاجتماعي اليوم صوتًا يتجاوز جمهوره المباشر - فهو مؤثر ومستعد لمشاركة كل من الإيجابية و تجارب العلامة التجارية السلبية عبر الإنترنت.

يمكن للشركات التعاون مع العملاء الاجتماعيين من خلال الاستعانة بممارس وسائط اجتماعية وظيفته إنشاء وتعزيز وتوجيه المحادثة مع العملاء الاجتماعيين.

عند تعيين ممارس على وسائل التواصل الاجتماعي ، ابحث عن شخص شغوف بالعملاء والعلامة التجارية ؛ هو مفكر استراتيجي تحليلي. ولديه مهارات تعاون قوية و شخصية الناس.

الانطباع الشخصي

هدف بريتو من هذا الكتاب هو "تزويد قادة الأعمال والمسوقين ومحترفي الاتصال المعرفة اللازمة لتحويل أعمالهم. " تحقيقا لهذه الغاية ، فقد حقق هدفه تماما.

الكتاب يفتح أعين الشركات التي استثمرت الكثير من الوقت والمال في محاولة لذلك إضفاء الطابع الإنساني على علامتهم التجارية من خلال "إنشاء وسائل التواصل الاجتماعي" ، وما زلت لم تحقق "الإنسانية" التي يبحثون عنها. إنه يوفر خارطة طريق رائعة لما تحتاج إلى القيام به من أجل تحقيق هذا التحول.

ومع ذلك، الأعمال الذكية ، الأعمال الاجتماعية ليس بالضبط مقلوب الصفحات. نعم، لقد تم بحثه جيدًا وشامل للغاية ومكتوب بشكل شامل، لكنها تشبه إلى حد كبير مخطوطة أكاديمية. إذا كنت لا تمانع في هذا النوع من الأسلوب ، فسوف تتنفس فيه!

كنت أرغب في رؤية دراسات حالة مختلفة غير المشتبه بهم المعتادين. لقد سمعنا الكثير بالفعل عن Intel و Dell و Zappos و Starbucks. أعتقد أيضًا أن هذه الأمثلة تجعل الدروس التي يتم تدريسها في الكتاب تبدو بعيدة المنال بالنسبة للشركات الصغيرة.

كنت أرغب أيضًا في رؤية المزيد من استخدام العناصر المرئية الشيقة. هذا الكتاب ثقيل جدًا في النص وأعتقد أنه كان من الأسهل على العين (ومدى الانتباه) إذا كان هناك المزيد من المخططات والرسوم البيانية والصور وما إلى ذلك. يؤدي غياب هذه العناصر المرئية إلى زيادة صعوبة قراءة الكتاب.

بعد قولي هذا ، إذا كنت تبحث عن منظور استراتيجي لموضوع أكبر لوسائل التواصل الاجتماعي ، فهذا الكتاب يناسبك بالتأكيد.

انتهى اليك

يعطي ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي هذا الكتاب أ3.5 نجمة تصنيف.

ما رأيك؟ اترك أسئلتك وتعليقاتك في المربع أدناه.