كيف تحسن العلامات التجارية الكبرى الاحتفاظ بالعملاء على Facebook: Social Media Examiner

هل ترعى العلاقات مع العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تريد تقليل تكاليف اكتساب العملاء؟

عندما تقوم بتنمية العلاقات مع وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنك تحسن الاحتفاظ بالعملاء وتعزز في النهاية أرباحك النهائية.

في هذه المقالة سوف أشارك كيف تستخدم أفضل العلامات التجارية Facebook لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وكيف يمكنك تطبيق تكتيكاتهم على التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

قيمة الاحتفاظ بالعملاء

من الأسهل احتفظ بعميل من الحصول على واحدة جديدة. شركة جارتنر الإحصاء تبين أن 80٪ من الإيرادات المستقبلية للشركة ستأتي من 20٪ فقط من عملائها الحاليين. علاوة على ذلك ، وفقا ل Bain & Company (العمل مع إيرل ساسر من كلية هارفارد للأعمال)، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة ربحية الشركة بنسبة 75٪.

مع وسائل التواصل الاجتماعي ، الباب مفتوح على مصراعيه للشركات لبناء علاقات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع العملاء الذين يؤثرون على معدلات الإحالة ويحافظون على نشاطهم التجاري وازدهاره.

رقم 1: احتضن مؤيدي علامتك التجارية

امنح عملاءك مكانًا لمشاركة أصواتهم وقصصهم، وستنمي القرابة التي ستؤدي إلى الولاء للعلامة التجارية.

شركة والت ديزني ، التي كانت مصدر إلهام للعلامات التجارية وتسويق العلاقات لأكثر من 50 عامًا ، قد تبنت حقًا وسائل التواصل الاجتماعي. يجسد منشور عيد الأب أدناه هذا الالتزام للمعجبين.

أخذت ديزني قصة تنطبق على شريحة كبيرة من جمهورها ، ووضعتها في شكل فيديو باستخدام شخصيات معروفة. يقوم منشور Facebook هذا بثلاثة أشياء: الترويج للقيم الأساسية لشركة Disney ، والاحتفاء بمناصري علامتها التجارية ، والدعوة للمشاركة.

عبر قصة تجربة العلامة التجارية، من بين حملات أخرى، تحتفل ديزني بتجربة المعجبين وتحب نفسها للعملاء في هذه العملية.

# 2: تقديم خدمة عملاء استثنائية

يمكن للمعجبين الذين يلجأون إلى Facebook للحصول على إجابات أن يصبحوا عملاء مخلصين بسرعة ، خاصة إذا كنت أنت الرد عليهم فورًا وبمعلومات دقيقة.

أتقن JetBlue فن خدمة العملاء من خلال قدرتهم الرائعة على الرد على أكثر من مليون معجب على Facebook في غضون دقائق من التعليق أو النشر على الصفحة.

يرى JetBlue أن كل محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي فرصة لتنمية علاقة دائمة مع أفراد محددين. لقد مكّنوا أعضاء فريقهم من القيام بما يلزم لتحسين تجربة العملاء وإصلاح العلاقات التي يحتمل أن تنكسر.

على الرغم من أن معظم الشركات قد لا تمتلك الموارد اللازمة لمراقبة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، إلا أنها تستطيع توفير الأدوات وتشجيع فريقها على القيام بكل ما هو ضروري تعزيز تجارب عملائهم عبر الإنترنت وفي المتجر أيضًا.

# 3: اعرض الاستخدامات الإضافية لمنتجك

إذا كانت هناك استخدامات أخرى لمنتجاتك ، فأعلم عملاءك بذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فاطلع على ما يمكنك التوصل إليه ومشاركة هذه الاستخدامات مع المعجبين.

Oreo ، الذي كان نشطًا جدًا في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، أخذ بناء العلاقات إلى مستوى جديد تمامًا من خلال مشاركة الوصفات عبر الفيديو الترويج لمنتجاتهم.

هؤلاء 10- إلى 30 ثانية من مقاطع الفيديو لها صدى مباشر مع العملاء الحاليين ، الذين يصادف أنهم جمهورهم المستهدف. من خلال مقاطع الفيديو هذه ، يمنح Oreo العملاء (الذين لديهم بشكل مثالي حزمة من Oreos جالسين في مخزنهم) استخدامات إضافية لمنتجهم. والنتيجة هي استمرار العملاء في تناول ملفات تعريف الارتباط وشرائها.

قم بالعصف الذهني لتحديد كيف يمكن لنشاطك التجاري تقديم قيمة إضافية للمنتجات أو الخدمات التي يمتلكها عملاؤك الحاليون بالفعل. عندما انت ضع في اعتبارك كيف يمكن استخدام منتجك بطريقة إبداعية وشارك تلك الاستخدامات، أنت تشجع عمليات الشراء الإضافية ، بينما تقوم بتنمية علاقات العملاء.

# 4: معالجة مخاوف العملاء علنًا

يهدف أصحاب الأعمال والمسوقون إلى تطوير الاستراتيجيات بدقة وتجنب الأخطاء. ومع ذلك ، لا توجد علامة تجارية محصنة ضد الحوادث التي يتم التعامل معها بشكل سيء ، أو الحملات التي تتم إدارتها بشكل سيء ، أو تعرضها لسوء المعاملة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي. إذا ارتكبت علامتك التجارية خطأً على أي نطاق ، فكن متواضعًا واعتذرًا ، وابحث عن طريقة للمضي قدمًا.

قبل بضع سنوات ، دمرت LOFT ، وهي علامة تجارية للملابس مملوكة لشركة Ann Taylor Inc. ، نفسها تقريبًا على Facebook من خلال نشر عارضة أزياء محترفة ونحيفة في خط جديد. كان رد فعل الجمهور (من أناس حقيقيين) متحمسًا على أقل تقدير.

بينما ظلت LOFT صامتة في البداية ، كانت تعمل على تطوير إستراتيجية استجابة فعالة للغاية تم إطلاقها في اليوم التالي. كبديل للنماذج المثالية التي كانت تمثل خط ملابسهم ، نشرت LOFT صورًا للموظفين الفعليين وهم يرتدون ملابسهم العصرية. كانت النساء من جميع الأشكال والأحجام والخلفيات. أضافوا لمسة شخصية من خلال شرح سبب إعجابهم بالأزياء الجديدة.

لقد استقطب نهج التسويق الجديد الأكثر تواضعًا عشاق LOFT Facebook وفعل أكثر من استرداد العلامة التجارية ، فقد جعلهم محبوبين لدى جمهورهم. اعترف لوفت بأنهم ارتكبوا خطأ ، وقاموا بتصحيحه بأسلوب سريع وسريع.

هناك شيء آسر وجذاب بطبيعته عندما يعترف فرد أو علامة تجارية في هذه الحالة بخطأ ما ثم تنمو منه. إذا وجدت شركتك نفسها في موقف ما ، فعليك بالامتثال والتصعيد ، حتى تحتفظ بعملائك وربما تحصل على عملاء جدد أيضًا!

دورك

يمكن ويجب استخدام Facebook كأداة لاكتساب العملاء في السوق التنافسي اليوم. نظرًا لأنه قد يكون الاحتفاظ بعميل أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من الحصول على عميل جديد ، يجب عليك أيضًا استخدام Facebook لإدارة علاقات العملاء.

عندما تحافظ على رضا العملاء وتزيد من الاحتفاظ بهم ، فهذا أمر مثالي كلمة من فمه التسويق. يؤدي إلى المزيد من الإحالات ويقلل في النهاية من تكلفة اكتساب العملاء.

ما رأيك؟ ما هي الأمثلة الأخرى التي رأيتها لأساليب الاحتفاظ بالعملاء؟ كيف تبني علامتك التجارية علاقات دائمة مع عملائها على Facebook؟ ما الذي تفعله علامتك التجارية لإرضاء العملاء وتحسين الاحتفاظ بهم؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات.