التعامل مع العملاء غير الراضين: ما يحتاج المسوقون الاجتماعيون إلى معرفته: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل يستجيب عملك للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل أنت مستعد للتعامل مع العملاء الغاضبين؟

لاكتشاف كيفية تحويل العملاء غير الراضين إلى معجبين سعداء ، أجريت مقابلة مع جاي باير.

المزيد عن هذا العرض

ال بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو برنامج إذاعي حواري عند الطلب من Social Media Examiner. إنه مصمم لمساعدة المسوقين وأصحاب الأعمال المشغولين على اكتشاف ما يناسب التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذه الحلقة أجري مقابلة جاي باير، مؤلف يوتيليتي، شارك في استضافة الإيجابيات الاجتماعية بودكاست ومؤسس إقناع وتحويل، وكالة ومدونة تركز على التسويق الرقمي. أحدث كتاب له هو عانق الكارهين: كيف تقبل الشكاوى وتحافظ على عملائك.

سيستكشف جاي كيفية تحويل كارهي وسائل التواصل الاجتماعي إلى معجبين هذيان.

سوف تكتشف سبب أهمية معانقة من يكرهونك.

شارك بتعليقاتك واقرأ ملاحظات العرض واحصل على الروابط المذكورة في هذه الحلقة أدناه.

استمع الآن

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها في هذا العرض:

التعامل مع العملاء غير الراضين

الدراما احضن الكارهين

يشرح أن فكرة خدمة العملاء وتجربة العملاء كانت في مقدمة أذهان جاي لفترة طويلة. تساعد شركته Convince & Convert العلامات التجارية الكبرى في وسائل التواصل الاجتماعي وتسويق المحتوى ، كما أنها تشارك بشكل متزايد في القضايا مع العملاء.

يقول جاي إن الأمر لا يتعلق فقط بأن تكون استباقيًا وأن تقوم بالتسويق. يجب أن تكون جيدًا ، إن لم يكن أفضل ، في خدمة العملاء التفاعلية. وجد جاي حتى المنظمات التي لديها الكثير من الموارد مرتبكة بكل ما يتعلق بخدمة العملاء الرقمية والخبرة في العالم الحديث.

يشارك جاي كيفية إجراء قدر هائل من الأبحاث معه توم ويبستر من عند اديسون للبحوث غير محور كتابه.

العام الماضي في عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فعل جاي عرض "احضن الكارهين" لأول مرة. على الرغم من أنه اتخذ مفهوم Youtility في جميع أنحاء العالم ، إلا أن Jay يقول إن احضن الكارهين الكتاب هو أفضل شيء قام به على الإطلاق والخطاب هو أفضل خطاب ألقاه على الإطلاق.

استمع إلى البرنامج لمعرفة ما قال توم ويبستر أنه أعجب به احضن الكارهين في الأمام للكتاب.

ما هو الكارهون ولماذا يكره الناس

يشير جاي إلى أي شخص يشتكي من عمل تجاري سواء على المسرح أو على خشبة المسرح باعتباره كارهًا. الكاره خارج المسرح هو الشخص الذي يشتكي على انفراد: عبر الهاتف والبريد الإلكتروني. الكاره على المسرح هو الشخص الذي يشتكي في الأماكن العامة: وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة ولوحات المناقشة والمنتديات.

ويشارك أنه تاريخيًا وحتى حاليًا ، يشتكي غالبية الناس من المسرح ولكن البندول يتأرجح طريقة أخرى لأنه من الأسهل بكثير الوصول إلى علامة تجارية على Facebook أو Twitter أو أبعد من إرسال بريد إلكتروني أو الانتظار معلق.

عندما يشتكي الناس من خارج المسرح ، فإنهم يريدون دائمًا الإجابة. لديهم مشكلة يريدون إصلاحها ، ويتوقعون أن تستجيب الشركات بنسبة 90٪. عندما يشتكي الناس على خشبة المسرح ، فهم لا يريدون بالضرورة إجابة ؛ يريدون جمهورًا. يريدون من الناس أن يتعاطفوا معهم ويتفاعلوا معهم حول تجربتهم. إذا سمعوا بالفعل رد من الشركة ، فهذه مكافأة.

على الرغم من أن 47٪ فقط من الأشخاص الذين يشتكون في الأماكن العامة يتوقعون بالفعل أن تعود الشركات إليهم ، يقول جاي إن أبحاثهم أثبتت أنه إذا أنت في الواقع تجيب على الشخص الذي كان لديه تجربة سيئة وترك تعليقًا عبر الإنترنت ، فهذا له تأثير كبير وذو مغزى على عميلك المناصرة.

استمع إلى العرض لاكتشاف كيف تنطبق صدمة المحتوى أيضًا على العملاء الساخطين.

لماذا تشرك الكارهين

يقول جاي أن الكارهين ليسوا المشكلة ، وتجاهلهم هو المشكلة. يعتقد أن هناك فوائد متعددة للرد على كل شكوى في كل قناة في كل مرة ، بدلاً من ذلك ما تفعله معظم الشركات اليوم ، وهو الرد على بعض الأشخاص لبعض الوقت في القنوات التي يقومون بها تفضل.

أولاً ، إذا أجبت شخصًا ما ، فلديك على الأقل فرصة لتغييره. عندما يتحدث جاي عن عدم الرد ، يشير إلى ديف كيربين الذي يحب أن يقول ، عدم الاستجابة هو استجابة. لا توجد إجابة تقول ، "أنا لا أهتم بك كثيرًا."

ثانيًا ، في كل مرة ترد فيها على شكوى من أحد العملاء ، يؤدي ذلك إلى زيادة تأييد العملاء يتطلب الأمر موقفًا سيئًا ويجعله أفضل.

ثالثًا ، عندما تتفاعل فعليًا مع العملاء السلبيين ، فإنك تتعلم أشياء حول كيفية إدراك عملك والتي يمكنك استخدامها بعد ذلك لتحسين عملك.

يشارك جاي سبب قيام إيرين بيبر ، مديرة علاقات الضيوف في لو بان كوتيديان أرادوا مضاعفة عدد الشكاوى التي تلقوها ثلاث مرات ، ويكشف عن سبب كون 5٪ من الأشخاص الذين يشتكون هم أهم العملاء لديك.

استمع إلى البرنامج لتسمع سبب تعامل الناس مع الشكاوى بشكل شخصي ولماذا لا ينبغي لهم ذلك.

كيفية التعامل مع الكارهين

الخطوة الأولى على طريق معانقة من يكرهونك هي العثور عليهم. في وسائل التواصل الاجتماعي لا يشتكي الناس بالضرورة بشكل مباشر. إذا اتصل بك شخص ما أو أرسل إليك بريدًا إلكترونيًا ، فأنت تعلم ذلك. ومع ذلك ، إذا ذكروك على Twitter أو Facebook أو موقع TripAdvisor, G2 الحشد أو TrustRadius، الأمر متروك لك للبحث بشكل أعمق للعثور على كل هذا التعليق حول مؤسستك. وهنا يأتي دور برامج الاستماع عبر الشبكات الاجتماعية.

يقدم جاي بعض التوصيات لبرامج الاستماع الاجتماعي ويقول إن الشركات الصغيرة يجب أن يتم إنشاؤها بالتأكيد تنبيهات جوجل. كما يشير إلى أشير, هووتسوت و متعادل، والذي طرح للتو مكون الاستماع. (إفشاء: جاي مستثمر في Buffer.)

بعد أن تجد من يكرهونك ، الخطوة الثانية هي الرد عليهم.

يوضح جاي أن معانقة من يكرهونك تعني أنك ترد على كل شكوى في كل قناة في كل مرة. يوضح جاي أن هذا لا يعني أن العميل دائمًا على حق. هذا يعني أن العميل مسموع دائمًا.

الإجابة على الجميع ليست مجانية أو غير مكلفة. عليك فقط أن تقرر أن الأمر يستحق ذلك. لمساعدتك في توفير الوقت أثناء المشاركة ، يشارك Jay هذه القاعدة: قم بالرد مرتين فقط. يقول إنه لا يجب عليك أبدًا الرد على أي عميل أكثر من مرتين في أي مكان عام ويشرح السبب.

استمع إلى العرض لتعرف سبب كون المتفرجين أكثر أهمية من الكارهين.

كيف تجاوب

يقول جاي إنه عندما ترد على كاره ، خاصة عبر الإنترنت ، فإنك تحتاج إلى التعاطف لأنك أزعجت هذا الشخص أو خيبته على مستوى ما.

إنه يشارك أن العديد من الشركات والأفراد الذين يأخذون الوقت الكافي للرد ، يفعلون ذلك بطريقة خالية من الاهتمام أو الشعور أو التعاطف ، فهم في الواقع يجعلون الوضع أسوأ.

يقترح جاي أنه بدلاً من محاولة تمثيل "المنظمة" ، يجب أن تتعامل مع الأشخاص على المستوى الإنساني الفردي. يقول إن الكثير من إظهار التعاطف له علاقة باللهجة.

يشارك جاي مثالاً من صراع الأسهمالذي يستخدمه في الكتاب. عندما حدث انقطاع كبير في الخدمة في أوائل عام 2015 ، غرد رجل ، "الموقع معطل. لست أنا بل أنت." أجاب Shutterstock، "لست أنت ، نحن بالتأكيد. نحن آسفون حقًا ". ووقعت المندوبة باسمها. كانت تتلقى ثلاث تغريدات في الثانية ، وأجابت على الجميع شخصيًا بإنسانية بطريقة كان من الواضح أنها قرأت شكواهم.

يضيف جاي أن مجرد حاجتنا إلى أن نكون أسرع في وسائل التواصل الاجتماعي لا يعني أنه يجب علينا نسخ ولصق الرد القانوني المعتمد مسبقًا ، لأن هذا ليس تعاطفًا.

شيء آخر يجب مراعاته هو أنه إذا كان عليك تبديل القنوات (لمناقشة تفاصيل الحساب ، على سبيل المثال) ، فقم بالتبديل داخل القناة التي يختارها العميل. إذا تواصلوا معك عبر الإنترنت ، فلا تطلب منهم الاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني إليك. بدء تفاعلات خاصة مع رسالة على النظام الأساسي المفضل لديهم ، سواء كان Facebook أو Twitter أو Yelp أو TripAdvisor ؛ كل واحد لديه خيار المراسلة.

يشارك جاي بعض الأمثلة لأشخاص يقومون بخدمة عملاء اجتماعية بشكل جيد. يتضمن ضيف البودكاست الأخير دان جينجيس، الذي كان رائدًا في برنامج خدمة العملاء لـ اكتشف البطاقةو و KLM، شركة الطيران الوطنية لهولندا. يجيبون على حوالي 60 ألف تغريدة في الأسبوع ، 24 ساعة في اليوم ، بـ 14 لغة مختلفة. إذا قمت بتغريدهم في الساعة 3 صباحًا بالتركية ، سوف KLM تغرد مرة أخرى الساعة 3:10 صباحًا بالتركية.

استمع إلى العرض لتكتشف لماذا يعتقد جاي أن العديد من الشركات لديها الأشخاص الخطأ في الخطوط الأمامية لخدمة العملاء.

التعامل مع المجانين

يقترح جاي التعامل مع المتصيدون أو المجانين بنفس الطريقة التي تتعامل بها مع أي كاره آخر. بهذه الطريقة ، لن تكون مسجلاً في انتقاء واختيار من يتلقى الرد.

يقول جاي إن المرة الوحيدة التي لا يجب أن تجيب فيها على شخص ما هي إذا فعل شيئًا غريبًا يمثل هجومًا شخصيًا أو تهديدًا. في تلك الحالات توثيق كل شيء واستدعاء سلطات إنفاذ القانون.

يقول جاي إنك إذا تجاهلت مشكلة ما ، فقد تخرج عن نطاق السيطرة وتشارك عميل بائع الزهور في ملبورن ، أستراليا واجهت مشكلة في شحنتين وأرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى الشركة لمشاركتها تجربة. رد ممثل خدمة العملاء بجملة واحدة ، "لا تتصل بنا مرة أخرى."

أخذ العميل لقطة شاشة لرد البريد الإلكتروني ووضعه على Instagram و Facebook ، حيث انتشر بسرعة. بدلاً من الاعتذار ، قال الرجل في بائع الزهور ، "أنا أعرف مكان إقامتك ، وسأعود إلى منزلك وتسويته بنفسك. " في تلك المرحلة علم المالك بالموقف وحصل متورط. قال المالك إن الرجل قد طُرد ، وكانوا آسفين وكان هناك ورود جديدة في الطريق ؛ فعلت السيطرة الكاملة على الضرر.

بل أفضل من سياسة بنك أومبكوا في ولاية أوريغون. في البنك ، لا يهم من تتحدث إليه أو ما هو الموقف ، فإن أول شخص تتحدث إليه سيتحمل مشكلتك على طول الطريق من خلال الحل. يطلق عليها سياسة "نحن نملكها" ، وهي نموذج رائع يمكن للآخرين اتباعه.

يوضح جاي أنه على الرغم من أننا نحن الذين نعمل في وسائل التواصل الاجتماعي نعرف أنه من المنطقي إبقاء العملاء والقراء الحاليين مستمعي البودكاست والمشتركين في البريد الإلكتروني أكثر من الحصول باستمرار على أشخاص جدد ، نحن لا ندير ذلك في الواقع الطريق.

يُنفق كل عام 500 مليار دولار على التسويق ، و 9 مليارات دولار تُنفق على خدمة العملاء ، كما يشارك ، وهذا أمر لا معنى له. إنه يعتقد أنه يجب علينا أن نفهم قيمة شخص ما موجود بالفعل في قبيلتنا وأن نكون أقل سرعة في إدارة ظهورنا للعملاء الذين نعتقد أنهم لا يحبوننا.

استمع إلى البرنامج لاكتشاف كيفية الحصول على نسخة إلكترونية من احضن الكارهين قبل طرحه في آذار (مارس) ، بالإضافة إلى حوافز لشراء النسخ مقدمًا.

اكتشاف الأسبوع

تكبير هي أداة سهلة الاستخدام تتيح لك استضافة اجتماعات الصوت أو الفيديو وتضمين مشاركة الشاشة ، حتى من جهاز iPhone أو iPad. الإعداد سريع ، ويمكن أن يكون لديك ما يصل إلى 50 شخصًا في اجتماع لمدة تصل إلى 40 دقيقة في الخطة المجانية. ما عليك سوى إرسال رابط إلى غرفة اجتماعاتك مع الرمز للدخول إلى شخص ما ، ويمكنك أن تكون هناك في انتظاره.

إن الشيء الرائع في Zoom هو أن Erik لم يتعامل مع وقت التأخير المعتاد أو المشكلات التي تحدث أحيانًا على Skype أو Google Hangouts أو حتى Blab.

يمكن الوصول إلى Zoom على سطح المكتب والجوال ، وستحصل على مجموعة من الميزات مجانًا مقدمًا. هناك أيضًا خطة احترافية تبلغ 14.99 دولارًا أمريكيًا في الشهر ، ومستوى تجاري مقابل 19.99 دولارًا أمريكيًا في الشهر وخطة مؤسسة.

استمع إلى البرنامج لمعرفة المزيد وأخبرنا كيف تعمل ميزة Zoom معك.

عرض آخر يذكر

عرض اليوم برعاية عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2016.

يمكنك الآن التسجيل ل عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2016. إنه أكبر مؤتمر تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في العالم. من خلال الحضور ، ستجري اتصالات مع أكثر من 100 من أفضل محترفي الشبكات الاجتماعية في العالم (بالإضافة إلى 3000 من زملائك) وستكتشف أفكارًا مذهلة ستحدث تحولًا في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

.

تعرف على تجربة الحاضرين في مؤتمرنا لعام 2015.

يقام الحدث في سان دييغو ، كاليفورنيا في 17 و 18 و 19 أبريل 2016.

مايكل هيات ، مؤلف كتاب New York Times Best Seller النظام الأساسي: انتبه في عالم مليء بالضوضاء ومؤسس أو جامعة المنصة، سيتم تقديمه في Social Media Marketing World 2016. سيتحدث عن كيفية تطوير المنتجات وبيعها لعملاء مدونتك: سبع طرق لتوليد دخل من ستة أرقام أو أكثر في 12 شهرًا.

نجح مايكل حياة ، الرئيس التنفيذي السابق لشركة Thomas Nelson Publishers ، في إنشاء منتجات معلوماتية لدعم مكانته. إذا كان لديك مدونة ، وتريد معرفة كيفية صنع المنتجات وبيعها بنجاح ، فإن مايكل هو الرجل. هذه مجرد جلسة واحدة من 100 جلسة في عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

لقد اشترى مئات الأشخاص تذاكرهم بالفعل والتزموا بالحضور إلى هذا المؤتمر. إذا كنت قد سمعت عن Social Media Marketing World ، وأردت دائمًا التواصل مع قادة الفكر الرائدين والاستمتاع بالكثير من المعرفة ، فتفضل بزيارة SMMW16.com.

لدينا أفضل الأسعار التي ستجدها مستمرة الآن. انقر هنا للتحقق من المتحدثين وجدول الأعمال واحصل على خصمك المبكر.

استمع إلى العرض!

النقاط الرئيسية المذكورة في هذه الحلقة:

• تعرف على المزيد حول Jay on his موقع الكتروني.
• احصل على نسختك من احضن الكارهين الآن.
• طلب عانق الكارهين: كيف تقبل الشكاوى وتحافظ على عملائك من أمازون.
• اقرأ يوتيليتي.
• الاستماع إلى الإيجابيات الاجتماعية بودكاست.
• تعلم المزيد عن توم ويبستر و اديسون للبحوث.
• اقرأ ملخصًا عن Jay’s عرض "احضن الكارهين" من Social Media Marketing World 2015.
• تحقق من أفكار ديف كيربن حول التعامل مع شكاوى العملاء.
• يكتشف لو بان كوتيديان.
• تعلم حول موقع TripAdvisor, G2 الحشد و TrustRadius.
• جرب أدوات الاستماع الاجتماعي ، مثل تنبيهات جوجل, أشير, هووتسوت و متعادل.
• يكتشف صراع الأسهم, اكتشف البطاقة, KLM و بنك أومبكوا.
• الدفع تكبير.
• اقرأ النظام الأساسي: انتبه في عالم مليء بالضوضاء بواسطة مايكل حياة واستكشف جامعة المنصة.
• اتبعني، اشترك واستمع إلى الدلائل الأسبوعية لممتحن وسائل التواصل الاجتماعي.
• تعرف على المزيد حول 2016 عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• إقرأ ال تقرير صناعة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2015.

طرق الاشتراك في بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• انقر هنا للاشتراك عبر iTunes.
• انقر هنا للاشتراك عبر خدمة RSS (غير تغذية iTunes).
• يمكنك أيضا الاشتراك عبر ستيتشر.

ما رأيك؟ ما هي أفكارك حول التعامل مع العملاء غير الراضين؟ الرجاء ترك تعليقاتك أدناه.