CRM الاجتماعي: كيف يمكن للتسويق الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة علاقات العملاء: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تريد معرفة المزيد عن عملائك وآفاقك حتى تتمكن من خدمتهم بشكل أفضل؟

هل تتساءل ما هو CRM الاجتماعي وكيف يمكن لعملك الاستفادة منه؟

لمعرفة كيف يمكن أن يساعد CRM الاجتماعي المسوقين ، أجريت مقابلة مع Kyle Lacy في هذه الحلقة من بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

المزيد عن هذا العرض

بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو عرض من Social Media Examiner.

إنه مصمم لمساعدة المسوقين وأصحاب الأعمال المشغولين على اكتشاف ما يناسب التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تنسيق العرض هو راديو حواري عند الطلب (يُعرف أيضًا بالبودكاستينغ).

في هذه الحلقة ، أجريت مقابلة كايل لاسي، مدير تسويق المحتوى العالمي والبحث في Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. قام بتأليف العديد من الكتب ، بما في ذلك تسويق تويتر للمبتدئين و CRM الاجتماعي للدمى.

يشارك كايل سبب أهمية CRM الاجتماعي للمسوقين.

سوف تكتشف بعضًا من أفضل حلول إدارة علاقات العملاء المتاحة ، وما هي وظائفها الأساسية وكيف يمكن لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية أن تساعد في عائد الاستثمار على وسائل التواصل الاجتماعي.

شارك بتعليقاتك واقرأ ملاحظات العرض واحصل على الروابط المذكورة في هذه الحلقة أدناه!

استمع الآن

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها في هذا العرض:

CRM الاجتماعي

الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الاجتماعية

يقول كايل أن إدارة علاقات العملاء (CRM) و CRM الاجتماعي تتحد. يدير CRM جميع بيانات عملائك ، وعندما تضيف الكلمة الاجتماعية، فإنه يأخذ جميع البيانات الاجتماعية أيضًا.

سواء كنت ترغب في البيع للعملاء أو الاحتفاظ بهم ، فإن CRM الاجتماعي يضيف فقط نقاط البيانات الاجتماعية هذه. يمكن أن يكون هذا ملف حساب فيسبوك, تويتر حساب ، وما إلى ذلك - أي شيء له علاقة بوسائل التواصل الاجتماعي.

إنها القدرة على إدارة جميع نقاط البيانات الخاصة بك حول العميل ضمن مصدر برنامج واحد.

استمع إلى العرض لمعرفة سبب عدم تمييز كايل بين الاثنين.

تعريف أنظمة CRM

يوضح كايل أن أ نظام CRM هو برنامج يتيح لك إدارة كل نقطة اتصال لديك مع عملائك. على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني العنوان ، وما اشتروه منك مسبقًا ، ومعرف Twitter الخاص بهم ، وما إلى ذلك. إنه حقًا يعتمد على مستوى عملك.

لذلك إذا كنت تمثل شركة ، فسيكون حل إدارة علاقات العملاء قوة المبيعات. ومع ذلك ، إذا كنت شركة أصغر ، رشيق سيكون بديلا رائعا.

أنظمة CRM هي أي شيء تفعله مع تفاعل العميل. يمكن أن يكون هذا في متجر أو عبر الإنترنت.

استمع إلى البرنامج لاكتشاف سبب كون هؤلاء الأشخاص ليسوا عملاء فحسب ، بل عملاء محتملين أيضًا.

لماذا يعتبر CRM الاجتماعي مهمًا للمسوقين

يشير كايل إلى حالة الإنترنت لماري ميكر التقرير الذي صدر في نهاية مايو من هذا العام. إنه يعتقد أننا وصلنا إلى نقطة وصلت فيها وسائل التواصل الاجتماعي إلى مرحلة النضج ، وعلينا أن ندرك ذلك القيمة الحقيقية لذلك ، يجب أن نكون قادرين على توصيله بعملائنا الموجودين بالفعل لدينا الأنظمة.

على سبيل المثال ، إذا كان لدى بائع تجزئة 1000 عميل داخل حل CRM الخاص بهم ، فيجب أن يكونوا قادرين على العثور على أجزاء البيانات الاجتماعية التي تربطهم بهؤلاء العملاء الحاليين. كعمل تجاري ، تريد تحويل هؤلاء العملاء إلى دعاة. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إدارة بياناتك حول العميل.

يعتقد كايل أنه من وجهة نظر اجتماعية ، فإنه يتيح لك التعرف على القيمة الحقيقية للتواصل الاجتماعي ويمكنك استخدامها للتواصل بشكل أكثر فعالية.

ستكتشف كيف يمكنك تحقيق المزيد من المبيعات عندما تدمج عناوين البريد الإلكتروني للعملاء مع شبكاتهم الاجتماعية.

أحد أكبر الأشياء التي يراها Kyle الآن هو المسوقين الذين يستخدمون تسجيل الدخول بنقرة واحدة باستخدام Facebook على موقع الويب الخاص بهم. عندما يزور أحد العملاء موقع الويب الخاص بك ويسجّل الدخول عبر Facebook ، فإنك تحصل على جميع معلومات هذا العميل. هناك الكثير من البيانات التي يمكنك الحصول عليها عند الاتصال بالعملاء على شبكة اجتماعية.

استمع إلى العرض لمعرفة كيف يمكن لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية تحسين فاعلية الإعلان مع تقليل تكاليف خدمة العملاء ومركز الاتصال.

قوة CRM الاجتماعي

يوضح كايل أن لديه المزيد من الأمثلة الموجهة لخدمة العملاء في الوقت الحالي.

إحدى شركات الطيران الكبرى التي أرسلت تغريدة إلى عميل منزعج حول إلغاء الرحلة.

في هذه الحالة ، كان لدى شركة الطيران القدرة على الاتصال بالعميل مباشرة لأن لديهم رقم هاتف العميل لأنه متصل بحسابه على Twitter. لديهم أيضًا عنوان البريد الإلكتروني للعميل ويمكنهم استغلال هذه الفرصة لإرسال استطلاع. يمكن القيام بذلك بمجرد التحدث إلى العميل عبر الهاتف وإرسال رد على تغريدته.

يعتقد كايل أنه بدلاً من محاولة بناء أنظمة لجعل العملاء يتفاعلون معنا ، نحتاج إلى بناء أنظمة تسمح للعملاء بالتفاعل معنا بالطريقة التي يريدونها.

على الرغم من أن الشبكات الاجتماعية هي مجرد جزء واحد من البيانات ، إلا أنها قيمة للغاية لأننا نستخدمها طوال الوقت. بالإضافة إلى أنه أنيق للغاية ، وهذا هو سبب إعجاب المستهلكين به.

استمع إلى العرض لمعرفة سبب كونه الأيام الأولى في دورة حياة CRM الاجتماعية.

بعض الوظائف الأساسية من مستوى التنقيب 

يشارك كايل في اثنين من حلول CRM الاجتماعية. واحد هو رشيق والآخر بالاتصال.

يستخدم Kyle شخصيًا الاتصال ، لأنه يمكنك ربط حساباتك بـ Outlook و LinkedIn و Twitter و Facebook و Gmail. إنه يسحب جميع جهات الاتصال الخاصة بك ويربطها. يمكنك أيضًا الحصول على نفس النوع من الوظائف مع Nimble.

على سبيل المثال ، إذا كان كايل سيسحب اسمًا من أحد حسابات البريد الإلكتروني الخاصة به ، فسيعطيه الاتصال به قائمة انتظار من مئات الأسماء وتقترح اسم هذا الشخص على Twitter وحساب LinkedIn و Facebook الحساب.

بمجرد أن يؤكد كايل أنه الشخص المناسب ، فإنه يربط ذلك الشخص بمعرف قاعدة بيانات واحد. هذا يعمل بشكل رائع للشركات الصغيرة.

مثال رائع آخر هو إذا كان هناك عدد قليل من الشركات التي تولد غالبية إيراداتك. إذا كنت تعلم أن الرؤساء التنفيذيين لديهم موجودون على Facebook أو Twitter أو LinkedIn ، فيمكنك معرفة اهتماماتهم وإطعامهم بمعلومات مفيدة. إنها طريقة رائعة لبناء علاقات معهم.

بمجرد أن تكون لديك القدرة على إدارة البيانات المتعلقة بهذه العلاقات ، سواء كانت شخصية أو تجارية ، يمكنك تحقيق المزيد من النجاح.

استمع إلى البرنامج لمعرفة الرسوم المتضمنة في حلول CRM.

كيف تساعد أنظمة CRM الكبيرة منظمات المبيعات والتسويق

يقول كايل إنه عندما يتعلق الأمر بالمسائل الاجتماعية ، فإن الكثير منها يتعامل مع التخصيص. عندما يختبر العملاء علامتك التجارية ، عليك تخصيص الرحلة لهم قدر الإمكان.

الطريقة التي تحصل بها أنظمة إدارة علاقات العملاء على إذن لجمع بيانات الأشخاص هي من خلال ثلاث قنوات مختلفة. هذا هو سلوك الشخص على موقع الويب (ما ينقرون عليه) وما يجعلونه متاحًا للجميع وما يفعلونه حصة على الاجتماعية. يتعلق الأمر بشكل أساسي بالتمكين.

يمكنك سحب البيانات واستخدامها لتقديم تجارب مخصصة من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو أي قناة تريدها.

ستسمع نوع البيانات التي تحتاج إلى مراقبتها عن كثب لجعلها تعمل لصالح نشاطك التجاري.

يشرح كايل كيف شهدت الاتصالات المخصصة لعملائها زيادة في المبيعات بنسبة 15-20٪ ، لمجرد أنهم قاموا بتخصيص المحتوى للفرد.

استمع إلى العرض لتسمع كيف يمكنك دمج بيانات Facebook وبيانات البريد الإلكتروني لإرسال عرض خاص مخصص إلى الفرد.

هل يساعد CRM الاجتماعي المسوقين في معالجة سؤال عائد الاستثمار في وسائل التواصل الاجتماعي؟

يوضح كايل أن CRM الاجتماعي يساعد المسوقين عائد الاستثمار على وسائل التواصل الاجتماعي، ويتعلق الكثير منها بقدرتك على توصيلها بقنوات أخرى.

على سبيل المثال ، أحد عملاء Kyle بائع تجزئة يدير مسابقات على Facebook حيث يطلبون إدخال عنوان بريد إلكتروني. إنه تسجيل دخول بنقرة واحدة. إذا لم يتمكنوا من الحصول على عنوان البريد الإلكتروني للمتسابق من صفحة Facebook الخاصة بهم ، فسيطلبون من المستخدمين إدخاله بأنفسهم.

يمكن للمسوقين تقييم البريد الإلكتروني بناءً على مقدار الإيرادات التي يحققونها. لذلك إذا تلقوا 20 رسالة بريد إلكتروني من مسابقة ، وكانت قيمة رسالة البريد الإلكتروني 10 دولارات أمريكية ، فهذا يعني تحقيق أرباح بقيمة 200 دولار أمريكي.

يعتقد كايل أنه مع كل التقنيات المتاحة الآن وفي المستقبل ، سيصبح عائد الاستثمار الاجتماعي أسهل.

استمع إلى البرنامج للاستماع إلى مثال آخر على عائد استثمار إيجابي.

أنواع مختلفة من حلول CRM الاجتماعية المتاحة

في كتاب كايل ، CRM الاجتماعي للدمى, يتحدث عن أنواع مختلفة من حلول CRM. هذه هي مستوى المؤسسة ، وتركز على خدمة العملاء ، والأعمال التجارية الصغيرة والقنوات المشتركة. يقول كايل أن هؤلاء بدأوا في الاندماج. وهو يعتقد أن هناك نقلة نوعية في إدارة علاقات العملاء الاجتماعية والاجتماعية في التسويق وكذلك في النشر.

إذا كنت عميل مؤسسة وتتعامل مع بيانات أكثر من 100000 عميل ، إذن Salesforce ExactTarget Marketing Cloud هو المكان المناسب ليكون.

ومع ذلك ، إذا كنت تمثل نشاطًا تجاريًا صغيرًا يدير حوالي 50000 عميل ، إذن HubSpot هو حل CRM رائع مع التشغيل الآلي الذي يسمح لك بزيادة الإيرادات.

تشمل الشركات الأخرى كما ذكرنا سابقًا شركة Nimble و Contactually. كل هذا يتوقف على مقدار المال والوقت الذي تريد إنفاقه عليه.

ينصح كايل أنك لا تركز على المصطلحات ، ولكن بدلاً من ذلك تركز على إدارة عملائك.

اقتباس يحب كايل استخدامه ديفيد والمسلي، وهو رئيس القناة المتعددة في ماركس وسبنسر في المملكة المتحدة ، "يجب أن ننتقل من تسجيل الأرقام إلى الأرقام التي تؤدي إلى إجراءات أفضل."

استمع إلى العرض لمعرفة المسؤوليات التي لديك كمسوق لكل عميل على حدة.

اكتشاف الأسبوع

لقد اكتشفت مؤخرًا خدمة رائعة حقًا تتيح لك عقد مؤتمر فيديو سريع. تسمى ظهر في.

لا تحتاج إلى تثبيت برنامج خاص ، كل ما تحتاجه هو متصفحك.

أولا تقوم بإنشاء غرفة. يمكنك تسميته بأي شيء تريده. الخطوة التالية هي منح الإذن للكاميرا الخاصة بك.

يمكن بعد ذلك مشاركة الرابط مع ما يصل إلى سبعة من أصدقائك أو زملائك. بمجرد حصولهم على الرابط ، سيظهرون على الفور على الشاشة ويمكنك بدء محادثة.

إنه بديل رائع للاستخدام إذا كانت لديك مشكلات مع Skype وسمعت أن بعض الأشخاص يستخدمونه لتسجيل مقابلات البث الصوتي. على الرغم من أنني أعتقد أنه يسجل الفيديو فقط ، وليس الصوت. يجب عليك تسجيل الصوت بنفسك.

أعتقد أنها طريقة سهلة للتواصل مع الأشخاص وهي متوفرة أيضًا كتطبيق على iPhone. أوصي بأنك تحقق من ذلك.

استمع إلى البرنامج لمعرفة المزيد وأخبرنا كيف يعمل هذا من أجلك.

النقاط الرئيسية المذكورة في هذه الحلقة:

• تواصل مع كايل لاسي في موقعه موقع الكتروني, تويتر و الهدف الدقيق.
• تحقق من كتب كايل: تسويق تويتر للمبتدئين و CRM الاجتماعي للدمى.
• ألق نظرة على قوة المبيعات إذا كنت تمثل شركة.
• تعلم المزيد عن رشيق و بالاتصال إذا كنت شركة صغيرة.
• اقرأ حالة الإنترنت لماري ميكر.
• محاولة HubSpot كحل لإدارة علاقات العملاء مع التشغيل الآلي.
• اكتشف المزيد حول ديفيد والمسلي، رئيس متعدد القنوات في ماركس وسبنسر.
• استعمال ظهر في كبديل لتطبيق مؤتمرات الفيديو.
• اتصل بـ Emily at [البريد الإلكتروني محمي] إذا كنت مهتمًا برعاية بودكاست للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

طرق الاشتراك في بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• انقر هنا للاشتراك عبر iTunes.
• انقر هنا للاشتراك عبر خدمة RSS (غير تغذية iTunes).
• يمكنك أيضا الاشتراك عبر ستيتشر.

ما رأيك؟ ما هي أفكارك حول CRM الاجتماعي للمسوقين؟ الرجاء ترك تعليقاتك أدناه.