5 خطوات لتحسين خدمة العملاء باستخدام Twitter: Social Media Examiner

هل يستخدم عملاؤك Twitter لطرح الأسئلة وطلب الدعم؟

هل تحتاج إلى طريقة أفضل لإدارة دعم Twitter الخاص بك؟

باتباع الخطوات الواردة في هذه المقالة ، ستقدم تجربة خدمة عملاء فائقة على Twitter.

في هذه المقالة ، سوف اكتشف كيفية إنشاء عملية أفضل لخدمة عملاء Twitter لعملك.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

# 1: إنشاء السياسات الداخلية والخارجية

إنشاء سياستين: واحد إلى توضيح ما هو متوقع من الموظفين الداخليينوالآخر ل معالجة توقعات العملاء وكيفية ضمان سماع مخاوفهم. تتضمن بعض الاعتبارات والأسئلة الرئيسية التي يجب الإجابة عليها ما يلي:

ما هي الرحلة عندما يغرد الناس لك أو بعلامتك التجارية؟

فكر في الرحلة بأكملها من التغريدة إلى الرد ثم العمل. بدون أن يراقب شخص ما Twitter باستمرار ، قد يكون من السهل جدًا تفويت التغريدات المرسلة إلى علامتك التجارية.

كيف سترد وماذا ستقول؟

خدمة العملاء يمكن أن تكون خادعة. غالبًا ما يتم إرسال التغريدات من حالات المشاعر المتزايدة. قبل الرد ، ضع سياسة داخلية لأعضاء الفريق

حدد كيفية الرد على أي تغريدات حساسة للوقت أو ذات موضوع دقيق أو تتضمن شكوى.

حدد ما إذا كنت تريد مناقشة مخاوف العملاء داخل Twitter أو نقلها إلى وضع عدم الاتصال. يعدل Twitter على المراسلة المباشرة منصة تعني أنك تستطيع اختر السماح لأي شخص بإرسال رسالة إليك، حتى عندما لا تكون متابعًا لبعضكما البعض. هذه الميزة معطلة بشكل افتراضي ، ولكن يمكنك ذلك قم بتشغيله من خلال إعدادات الأمان والخصوصية. هذه طريقة رائعة للسماح للعملاء بالتواصل بطريقة أكثر خصوصية.

ثانيًا ، يتيح Twitter الآن إنشاء روابط عميقة داخل التغريدات. هذا يسمح لك تضمين عبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء مثل "إرسال رسالة خاصة". من خلال تقديم هذا في الخطاب ، يمكن للمستخدمين التنقل بسلاسة بين التغريدات العادية والإشارات والرسائل الخاصة. خدمة العملاء منتشرة في كل مكان.

أخيرًا ، قد يكون من الصعب القيام بصياغة استجابة خدمة العملاء المثالية في 140 حرفًا. تستخدم العديد من العلامات التجارية والشركات أدوات تسمح لك بالربط بتغريدات أطول. ومع ذلك ، بالنسبة للعملاء ، فإن هذا يعطل تجربة البقاء داخل تويتر للتعامل مع المشكلة.

طريق واحد الى تجاوز حد 140 حرفًا هو استخدم Twitter بسيط الاختراق يسمح لك بربط سلسلة من الردود. بمجرد اكتب تغريدة, انقر فوق رد لتلك التغريدة ، إزالة حساب Twitter الخاص بك الذي يظهر تلقائيًا (لست بحاجة إليه) ، و اكتب الرد الثاني.

عندما ينقر المستخدمون على إحدى التغريدات أو يختارون "عرض المحادثة" ، سيرون سلسلة الردود. ثم يتم ضم المحادثة ولم تكن مضطرًا للذهاب إلى المراسلة الخاصة أو أداة أخرى للالتفاف حول عدد الأحرف المسموح به. يعد هذا اختراقًا رائعًا لخدمة العملاء على Twitter ، حيث تحتاج غالبًا إلى مساحة أكبر لرعاية عميلك.

ما هي سياستك الخارجية؟

بقدر ما هو رائع أن تحصل على أعضاء فريقك جميعًا على نفس الصفحة لخدمة العملاء ، من المهم إبلاغ عملائك حتى يعرفوا ما يمكن توقعه. إذا تم الرد على مؤشر Twitter الخاص بك على مدار الساعة ، فهذا رائع!

ومع ذلك ، يمكنك أيضًا حدد ساعات العمل حيث يمكن لفريقك الرد بسرعة على الاستفسارات على Twitter، وثم أضف هذه المعلومات إلى سيرتك الذاتية على Twitter أو كتغريدة مثبتة. بهذه الطريقة ، يعرف العملاء المكان الذي يتجهون إليه في أي ساعة من اليوم ويتم منحهم خيارًا لأي اتصال ذي أولوية عالية.

# 2: إسناد مسؤولية الدور

لمن تكون وظيفته إدارة خدمة العملاء عبر الانترنت؟ إذا كانت المسؤولية تقع على عاتق شخص واحد فقط ، فهذا سهل إلى حد ما. ومع ذلك ، إذا كان هناك العديد من المدافعين عن خدمة العملاء لعلامتك التجارية ، أو تغير الرقم في عطلات نهاية الأسبوع والعطلات ، فأنت بحاجة إلى هيكل لمجالات المسؤولية.

يمكنك استخدم تقويمًا أو ورقة Google لتعيين المسؤولية وإظهار من هو المسؤول ومتى. يمكنك تحسينه باستخدام نظام الترميز اللوني أو نظام العلامات. اذا أنت استخدم أداة خدمة العملاء، بل إنه أسهل. يمكنك قم بتعيين تغريدات وأيام يكون فيها أعضاء فريق معينون مسؤولين عن حسابك.

بالنسبة لبعض العلامات التجارية ، هذا يعني أيضًا أنه يمكنك ذلك إضافة عنصر الشخصية إلى التغريدات والردود، حتى يعرف عملاؤك من يقف وراء التحديثات. يمكنك تتضمن الاسم أو الأحرف الأولى او حتى اذكر في سيرتك الذاتية أسماء أبطال خدمة العملاء سيتعرض عملاؤك ل.

# 3: قم بإنشاء مخطط انسيابي للانتباه الداخلي

العلاقات العامة أزمة هو آخر شيء تريده على Twitter. ومع ذلك ، في الوقت نفسه ، يجب ألا تخاف من التحدث والتفاعل مع العملاء والمتابعين. يستشهد العديد من مستخدمي Twitter الذين لديهم عدد كبير من المتابعين بالتحدث والتفاعل مع متابعيهم كوسيلة للنمو وجذب الانتباه.

يمكن أن يكون الاهتمام الوارد رائعًا للعرض والفرص ، ولكن فقط عند التعامل معه بشكل صحيح. هذا يعني أنك بحاجة إلى ضبط نغمة الطريقة التي تريد التعامل بها مع انتباهك الداخلي والتأكد من أن الجميع في نفس الصفحة.

على سبيل المثال ، هل تعيد تغريد كل شخص يشارك مقالة أو اقتباس أو صورة قمت بإنشائها؟ هل تشكرهم شخصيًا؟ أو هل تظهر تقديرك بمثل بسيط؟ ضع قواعد بسيطة لإدارة الاهتمام الوارد والاستجابة له وثم تأكد من أن جميع أعضاء الفريق الذين لديهم إمكانية الوصول إلى حساب الوسائط الاجتماعية الخاص بك على دراية بكيفية عمله.

يمكنك أنشئ نموذجًا مباشرًا لعرضه في مكتبك أو كمستند Google.

# 4: قم بإعداد قوالب الاستجابة

تمامًا مثل خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني ، قد تكون ردودك على Twitter متكررة. لتوفير الدقائق (وربما الساعات) بمرور الوقت ، جمع المعلومات أو الإجابات أو التعليقات ذات الصلة الأكثر شيوعًا المطلوبة لتجميع ردود خدمة العملاء بسرعة.

يمكنك إنشاء هذا القالب داخل جدول بيانات Google أو أداة مماثلة. يمنح هذا فريقك وصولاً سريعًا إلى الردود التي يمكن نسخها ولصقها في Twitter أو أداة مراقبة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

نصيحة واحدة ل اجعل ورقة Google الخاصة بك أكثر ملاءمة لتويتر هو استخدم صيغة عدد الأحرف. بجوار العمود الذي يحتوي على تغريداتك المُنشأة مسبقًا ، أدخل الصيغة = len (B2) (قم بتغيير "B2" إلى رقم الخلية الذي يحتوي عليه رد تغريدتك). بمجرد إدخاله ، سيحسب هذا عدد الأحرف الموجودة داخل تلك الخلية ، مما يساعدك على ضمان وجود أقل من 140 حرفًا.

تذكر أيضًا أنك ستحتاج إلى إدخال اسم المستخدم الذي ترد عليه. الحد الأقصى لعدد الأحرف لمعرف Twitter هو 15 ، لذلك إذا كنت السماح بـ 15 حرفًا بالإضافة إلى مسافة واحدة للمقبض، فهذا يترك 124 حرفًا من أصل 140 حرفًا لصياغة رسالتك. لحسن الحظ ، تحتوي معظم مؤشرات المستخدمين على أقل من 15 حرفًا ، لذا فإن هذا سيحدث اترك مساحة للمستخدمين لإضافة RT أو حتى MT (تغريدة معدلة) إذا كانوا يرغبون في مشاركة ردك.

رقم 5: الوصول إلى العملاء والمتوقعين على حدٍ سواء

جزء من خدمة العملاء الرائعة هو جعل عملائك يشعرون بالرضا! استخدم Twitter لدعم عملائك علنًا وجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

قم بعمل قائمة على تويتر للعملاء المتواجدين على تويتر. إذا كنت بحاجة للمساعدة في العثور على مقابضهم ، يمكنك ذلك استخدم أداة مثل كليربت للمساعدة في تعقبهم. بعد ذلك ، قم بمسح القائمة إلى ابحث عن أسئلة أو مقالات أو محادثات يمكنك الانضمام إليها مع جمهورك. أين يمكنك ، مشاركة مقالات أو خدمات عملائك لإظهار أنك مخلص لهم كما هو لك.

إلى تجد المزيد العملاء على غرار عملائك, اختر أداة من يتبع في Twitter ، مما يؤدي إلى إنشاء قائمة عملاء مشابهين لك. بمجرد الاختيار ، دافع عنهم أيضًا. يمكنك أيضا استخدم بحث Twitter لاستهداف العملاء في مجال تخصصك بالكلمات الرئيسية في سيرتهم الذاتية. على سبيل المثال ، إذا كان لدى جمهورك العديد من المعجبين بموسيقى الروك ، فابحث في شريط أدوات Twitter عن "موسيقى الروك" ثم حدد المزيد من الخيارات والحسابات.

يمكنك استعمال البحث المتقدم في Twitter للعثور على العملاء الذين قد يتحدثون بشكل غير مباشر عن علامتك التجارية أو اكتشف منطقة يمكنك المساهمة فيها. فكر في الكلمات الرئيسية التي قد يستخدمها الأشخاص عند الحديث عن مجال اهتمام يمكنك استخدامه لبناء علاقة. يمكنك حتى استخدم عامل البحث على Twitter "OR" لإنشاء مجموعة أكبر من التغريدات.

على سبيل المثال ، "مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي" أو "أحب وسائل التواصل الاجتماعي" أو "سؤال الوسائط الاجتماعية" من شأنه تنسيق أ خلاصة دعاة العلامة التجارية المتحمسين لوسائل التواصل الاجتماعي والذين يمكنك المشاركة معهم مع. فقط تذكر العناصر الثلاثة الذهبية: خدمة العملاء ، والاتصال (شخصي) ، والتعاون. هذه الإرادة تأكد من أنك ترد شيئًا ما إلى عميلك وليس مجرد بيع.

يعد مسار التغريدات أدناه مثالًا رائعًا على كيفية استخدام إحدى الشركات للبحث على Twitter لمفاجأة جمهورها وإسعادهم. من خلال إنشاء بحث على Twitter يبحث عن كلمة "German" أو ربما "Consult" و "German" ، فإن توصلت السفارة الألمانية في لندن إلى رد ترفيهي وفي الوقت المناسب وشخصي للمساعدة في التواصل معه المستخدم.

خاتمة

إن تقديم خدمة عملاء رائعة على Twitter (أو أي قناة وسائط اجتماعية أخرى) ليس بالأمر السهل دائمًا ، لكنها تظل ضرورية لترسانة علامتك التجارية عندما يتعلق الأمر بالحفاظ على عملائك وعملائك سعيدة. أن تكون ناجحًا يعني إنشاء سياسة داخلية وخارجية واضحة لشركتك إرشادات واضحة للعملاء ، واستخدام القناة كوسيلة للمراقبة والاستجابة للداخل انتباه. كل ذلك في حدود 140 حرفًا ، بالطبع!

مع وضع الإستراتيجية الصحيحة ، يمكن أن تصبح خلاصة Twitter وسيلة قوية لاكتساب عملاء جدد وإقناع العملاء الحاليين.

ما رأيك؟ هل تجد خدمة العملاء على تويتر صعبة؟ ما هي الاستراتيجيات التي يستخدمها عملك؟ شارك بأفكارك في التعليقات أدناه!