إعادة التفكير في رحلة العميل: استراتيجية للمسوقين: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل التسويق الخاص بك يجتذب العملاء المناسبين؟ هل تريد نتائج تسويق أفضل؟

في هذه المقالة ، ستتعلم كيفية إعادة التفكير في رحلة العميل واكتشاف استراتيجية يمكنك استخدامها لتحسين التسويق.

صورة مخصصة

تسمية توضيحية مخصصة للصورة: شارك في إنشاء هذه المقالة جون جانتش ومايكل ستيلزنر. لمزيد من المعلومات حول جون ، قم بالتمرير إلى ملاحظات أخرى من هذه الحلقة في نهاية هذه المقالة.

لماذا يعد الوصول إلى رحلة العميل بالشكل الصحيح أمرًا في غاية الأهمية

يتعلق أحد التغييرات الكبيرة في التسويق عبر الإنترنت والذي يؤثر على معظم الشركات بالطريقة التي يختار بها الأشخاص أن يصبحوا عملاء.

في مسار المبيعات التقليدي ، سيخلق المسوقون والشركات طلبًا على منتجهم أو خدمتهم ، وسيؤدي هذا الطلب إلى جذب الناس إلى عتبة بيوتهم. ومن هناك ، سيكون لدى الشركات نقاط اتصال رئيسية للمساعدة في توجيه هؤلاء الأشخاص لإجراء عملية شراء. تطور هذا إلى العرض التقليدي للقمع ، مع قمة عريضة تجذب الكثيرين الناس ، وقاع ضيق حيث سيخرج الأشخاص القلائل الذين ذهبوا طوال الطريق من الآخر نهاية.

الآن ، نظرًا لأن الكثير حول رحلة العميل خارج عن سيطرة المسوق ، لا تستطيع الشركات القيام بذلك أطول اعتمادًا على مسار المبيعات التقليدي الذي ينشئون فيه الطلب على منتجاتهم أو خدمات. بدلاً من ذلك ، يتم تمثيل رحلة العميل بشكل أفضل من خلال شكل الساعة الرملية.

قبل أن ندخل في التفاصيل التي تشكل رحلة العميل ، لنتحدث لمدة دقيقة عن سبب أهمية فهم المسوقين والشركات لرحلة العميل.

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لفهم رحلة عميلك في جذب العميل المناسب. العميل المناسب هو ذلك الشخص الذي يحتاج إلى منتجك أو خدمتك ومستعد لمعرفة المزيد حول كيفية الحصول عليه.

لن تجذب الشركات التي لا تفهم رحلة عملائها العملاء الخطأ فحسب ، بل لن تتمكن أيضًا من الاحتفاظ بالقليل الذي تجتذبه. المحافظة على العملاء أصبحت أكثر أهمية لعدة أسباب ، ليس أقلها مرحلة الإحالة في رحلة العميل هذه. سنغطي قليلاً من هذا الموضوع لاحقًا في هذه المقالة.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تجتذب العملاء الخطأ وفشلت في الاحتفاظ بالعملاء الذين تجذبهم ، فلن تحصل على أي فائدة من الحصول على عملاء سعداء. بدون عملاء سعداء ، لا توجد مراجعات أو شهادات أو دراسات حالة أو دليل اجتماعي أو إحالات ، وكلها تستخدم طوال رحلة العميل للمساعدة في بناء الثقة مع العملاء في المستقبل.

إعادة التفكير في مسار التسويق التقليدي كساعة رملية

في مسار التحويل التقليدي ، كانت رحلة العميل مبنية على فكرة أن العميل يحتاج إلى معرفتك وإعجابك والثقة بك.

في الطرف الأكبر من مسار التحويل ، تجذب الشركات الانتباه إلى نفسها بطرق متنوعة وتقدم نفسها للمستهلكين. هذا من شأنه أن يبني عامل المعرفة الخاص بهم. عندما يتعرف المستهلكون على هذه الأنشطة التجارية ، فإنهم يتعمقون في مسار التحويل ويبدأون في الإعجاب بهذه الأنشطة التجارية ويريدون معرفة المزيد. وأخيرًا ، من خلال التعرف على الأعمال التجارية والإعجاب بها ، بنى هؤلاء الأشخاص الثقة في هذا العمل والمضي قدمًا في قرار الشراء.

يعتمد مسار المبيعات التقليدي هذا على ما تريد الشركة أو النشاط التجاري من العملاء القيام به - لقيادتهم من تلك المقدمة الأولى إلى قرار الشراء. يتم تنظيم شكل الساعة الرملية الجديد لرحلة العميل حول السلوكيات التي يريد العملاء القيام بها.

يريد المستهلكون معرفة من يمكنه الإجابة على أسئلتهم وحل احتياجاتهم. إنهم يريدون التعرف على شركة ما قبل اتخاذ خيار العمل معها. يريد المستهلكون أن يكونوا قادرين على الوثوق بالكيانات التي يتعاملون معها ، وإحالة تلك الشركات التي يعرفونها ويحبونها ويثقون بها أكثر إلى أصدقائهم وعائلاتهم.

ومن هنا يأتي شكل الساعة الرملية: النهاية الأكبر في الأعلى عندما تقدم الشركات نفسها للمستهلكين من أجل المعرفة ، وتصغر في جميع أنحاء في المنتصف حيث يتخذ هؤلاء المستهلكون قرار الشراء ، ثم يتوسعون مرة أخرى في الأسفل حيث يقوم هؤلاء المشترون بإحالة الأعمال إلى مستهلكين جدد.

هناك سبع مراحل تتماشى مع هذه الساعة الرملية: تعرف ، مثل ، تثق ، جرب ، اشتري ، كرر ، وقم بالإحالة. كمسوقين ، مهمتنا هي المساعدة في توجيه المستهلكين خلال كل مرحلة من هذه المراحل. هذه هي السلوكيات التي يرغب الناس في المشاركة فيها.

يريدون حل مشكلة ويريدون معرفة من يمكنه حلها. بمجرد العثور على من يمكنه حلها ، يبدأ المستهلكون في اتخاذ قرارات مبكرة حول العمل وتلك الرسالة. تساعد كل نقطة قرار يتخذونها في تضييق نطاق خياراتهم فيما يتعلق بمن يتعاملون معه في النهاية.

فيما يلي نظرة فاحصة على المراحل السبع.

# 1: اجعل العملاء المحتملين على دراية بعملك

الخطوة الأولى في هذه الساعة الرملية هي معرفة: مساعدة المستهلك على التعرف على الأعمال التجارية. يمكن القيام بذلك بعدة طرق ، بما في ذلك المنشورات العضوية والإعلانات المدفوعة. هذا هو جعل عملك أمام المستهلكين لأول مرة وتقديم المقدمة.

واحدة من أقوى الطرق للقيام بذلك هي التحدث عن نقاط الألم التي يواجهها عملاؤك بنفس الطريقة التي يناقشون بها نقاط الألم الخاصة بهم ، باستخدام مصطلحاتهم. يتيح هذا للمستهلكين معرفة أنك تتحدث معهم على الفور ويساعدهم في التعرف عليك كشخص أو نشاط تجاري يمكنه مساعدتهم في العثور على الإجابات التي يبحثون عنها.

هناك شيء واحد يجب مراعاته أثناء الخطوة ليس فقط تقديم نفسك للعميل ولكن التفكير فعليًا في تجربة العميل في الوقت الذي يتم تقديمه لك فيه.

عندما يصلون لأول مرة إلى موقع الويب الخاص بك ، هل يمكنهم أن يروا على الفور أنهم ينتمون إليه ، والإجابة على السؤال موجودة ، والأشخاص الذين تساعدهم ممثلون هناك؟ من خلال إبقاء منظور العميل في مقدمة اهتماماتك ، يمكنك المساعدة في ضمان أن تكون نقطة الاتصال الأولى هذه ، هم مقدمة لعملك ، هي تجربة إيجابية تلتصق بها وتساعدهم على التعرف عليك أكثر بسهولة.

# 2: امنح العملاء المحتملين سببًا للإعجاب بعملك

الخطوة الثانية أسفل الساعة الرملية هي عامل Like. هذه خطوة يبدأ فيها العملاء في إصدار العديد من تلك الأحكام السريعة. هل يعجبني هذا العمل ، هل يعجبني طريقة عملهم ، هل يعجبني ما يقولونه ، هل يعجبني موقعهم على الويب ، هل يعجبني ما يمثلونه ، هل يعجبني قيمهم؟

خلال هذه المرحلة ، بدأ المستهلكون في البحث عن طرق لتضييق نطاق قرارهم بين الشركات التي تقدم إجابات مماثلة لأسئلتهم. يحدث هذا أيضًا عندما يتخذ المستهلكون قرارًا بشأن ما إذا كانوا يريدون معرفة المزيد عن الأعمال والمنتجات والخدمات التي يقدمونها.

# 3: بناء الثقة في أن عملك لديه الإجابات التي تبحث عنها الآفاق

خلال الخطوة الثالثة إلى أسفل الساعة الرملية ، يبحث المستهلكون عن علامات تدل على أنه يمكنهم الوثوق في النشاط التجاري الذي يقومون بفحصه. يريدون معرفة ما إذا كان يمكنهم الوثوق في أن لديك الحل الذي يبحثون عنه. ليس هذا فقط ، لكنهم يبحثون عن دليل على أن المستهلكين الآخرين يثقون بك وأنك أوفت بوعودك في الماضي.

هناك العديد من الأشياء التي يمكن للمسوقين القيام بها للمساعدة في ترسيخ تلك الثقة وإظهار المستهلكين أن العملاء السابقين لا يزالون يثقون بهم. على سبيل المثال ، يمكن للشركات والمسوقين الاستفادة من الدليل الاجتماعي للمساعدة في بناء الثقة.

الدليل الاجتماعي هو مقياس عام يمكن للمستهلكين تحليله لمعرفة كيف يثق الآخرون بهذا العمل ؛ عدد المشاهدات على مقطع فيديو ، على سبيل المثال. يمكن للمسوقين والشركات أيضًا الاستفادة من شهادات العملاء ومراجعاتهم للمساعدة في بناء الثقة.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما يتعلق الأمر بطلب تلك المراجعات والشهادات ، إذا كان بإمكانك تقديمها في شكل فيديو ، يمكنك إنشاء ثقة أعمق. هذا لأنه عندما يشاهد المستهلكون شهادات الفيديو، يمكنهم رؤية الإخلاص النابع من لغة جسد العملاء السابقين وعينهم. يساعدهم في إنشاء اتصال شخصي مع عميل سابق ، مما يؤدي إلى ثقة أعمق فيك.

# 4: إقناع العملاء المحتملين بتجربة عرضك

هذه الخطوة التالية هي النقطة الأولى التي يتخذ فيها المستهلك قرارًا متعمدًا للتفاعل مع عملك. في الخطوات السابقة ، كانوا يتعرفون على العمل ، ويقررون ما إذا كانوا يحبون العمل ويريدون معرفة المزيد ، ويحاولون تقرير ما إذا كان بإمكانهم الوثوق بهذا العمل.

في هذه المرحلة ، يتخذون الخطوة التالية قبل الشراء مباشرةً.

قد تتضمن مرحلة التجربة هذه الاشتراك في كتاب إلكتروني مجاني ، وثلاثة فصول من كتاب ، وتجربة عضوية مجانية ، و نسخة تجريبية مجانية من البرنامج ، ترويج "جرب قبل الشراء" لسلع التجزئة ، أو حتى نسخة تجريبية منخفضة الدولار أو التشاور.

أكثر من أي شيء آخر ، هذا هو الوقت الذي سيقرر فيه العميل ما يشبه العمل معك قبل أن يقرر حتى أنه يريد العمل معك.

مرة أخرى ، هذا هو المكان الذي تريد حقًا أن تكون على دراية بتجربة العميل وكيف سيرى كيف سيكون شكل العمل معك بناءً على هذه التجربة. إذا قرروا تنزيل هذا الكتاب الإلكتروني المجاني أو الحصول عليه ، فهل سيكون من الصعب التنقل أو العثور على الكتاب الإلكتروني؟ إذا قرروا الاشتراك في تلك الفترة التجريبية لعضويتك ، فهل سيتمكنون من العثور على ما يحتاجون إليه خلال تلك التجربة لاتخاذ قرار مستنير؟

وفي بعض الحالات ، قد لا تعرف حتى ما إذا كان المستهلك قد حاول اتخاذ هذه الخطوة معك. على سبيل المثال ، قد ينتقل أحد المستهلكين إلى موقعك على الويب ويقرر ملء هذا النموذج للحصول على تلك الفصول المجانية من كتابك القادم ، ولكن إذا لم يتم تحميل النموذج بشكل صحيح أو إذا لم توضح أين يمكنهم العثور على الكتاب بعد ذلك ، فقد يقررون عدم الاستمرار في التفاعل مع عملك بعد هذه التجربة على. لذا ، مرة أخرى ، من المهم التفكير في ما ستكون عليه تجربة العميل خلال هذه المرحلة من رحلتهم.

# 5: قم بعملية البيع

هذه الخطوة تشرح نفسها بنفسها إلى حد ما. في هذه المرحلة ، تعرف المستهلك على عملك ، وبدأ في الإعجاب بعملك وأراد معرفة المزيد ، وبنى ثقته في أن الأعمال التجارية لديها الإجابات التي يبحثون عنها والقدرة على تقديم هذه الإجابات ، وحاولت معرفة كيف سيكون العمل مع عمل. والخطوة التالية هي اتخاذ هذا الزخم وإجراء عملية الشراء. هذا هو المكان الذي يتخذ فيه المستهلك قرارًا متعمدًا ليصبح عميلاً أو عميلاً.

هذا هو الوقت الذي سيشترون فيه تلك الدورة التدريبية ، أو ينضمون إلى العضوية ، أو يشترون منتج البيع بالتجزئة هذا ، أو يشتركون في برنامج التدريب هذا. هذا هو الوقت الذي يأخذون فيه زمام المبادرة للحصول على الإجابة التي وعدتهم بها.

رقم 6: إنشاء أعمال متكررة من عملاء سعداء

مرة أخرى ، هذه الأشياء تشرح نفسها بنفسها بعض الشيء. بمجرد أن يشتري شخص ما منتجًا أو خدمة من عملك ، فأنت تريد الاحتفاظ به كعميل أو عميل. هذا يعني المتابعة معهم للتأكد من حصولهم على القيمة التي وعدت بها ، بالإضافة إلى مواكبة رحلتهم وتقديم الحلول المستقبلية التي قد يبحثون عنها.

رقم 7: ابحث بنشاط عن الإحالات

مرحلة الإحالة هي المكان الذي تبدأ فيه الساعة الرملية في الاتساع مرة أخرى في الأسفل. بالطبع ، قبل أن يتمكن الأشخاص من إحالة عملك إلى الآخرين ، عليهم فعلاً أن يحبوا التعامل معك. هذا يعني أنه يجب أن يتمتعوا بتجربة إيجابية خلال المراحل الست الأولى من رحلة عملائهم.

من بين الشركات الصغيرة التي شملها الاستطلاع جون مؤخرًا ، قال 81٪ أن أكثر من نصف أعمالهم الجديدة جاءت من خلال التسويق الشفهي أو الإحالات. ومع ذلك ، قال 27٪ فقط ممن شملهم الاستطلاع أن لديهم نظامًا مطبقًا لتوليد هذه الإحالات عن قصد. لذا فهذه منطقة يمكن أن يستفيد فيها الكثير من الشركات والمسوقين من خلال قضاء بعض الوقت في التركيز على كيفية إنشاء الإحالات.

وهناك فوائد للحصول على عملاء محالين يتجاوز مجرد الأعمال المستقبلية. يميل العملاء المحالون إلى أن يكونوا أقل حساسية للسعر ، مما يعني أنهم لن يروا السعر ويبدأوا فورًا في رفضه أو التشكيك فيه. كما أنهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر ولاءً ويحيلون المزيد من الأشخاص. من خلال عدم وجود نظام في مكان يولد هذه الإحالات ، فإن العديد من الشركات تترك الأموال ببساطة على الطاولة.

بالطبع ، هناك عدة طرق يمكن من خلالها للأعمال التجارية الحصول على تلك الإحالات. يمكنك وضع نظام إحالة معًا ، وهو أمر يكافئ عملائك على إحالة العملاء المستقبليين أو يؤدي إليك. يمكنك بناء نظام متابعة تطلب فيه من هؤلاء العملاء إحالة عملاء محتملين جدد أو يؤدي إليك.

بالإضافة إلى السعي النشط للإحالات ، يجب على الشركات إنشاء نظام يظلون فيه في صدارة أذهان عملائهم حتى بعد إجراء عملية الشراء. بهذه الطريقة ، في المستقبل عندما يصادف هذا العميل شخصًا يطرح عليه سؤالًا مشابهًا لما كان لديه من أجلك ، سيرغب بطبيعة الحال في إرسال هذا الشخص إليك. تريد زيادة فرص حدوث ذلك عن طريق التأكد من أنهم يتذكرون عملك.

يمكن للشركات أيضًا رعاية العملاء الأبطال. العملاء الأبطال هم أكبر المعجبين بك. هؤلاء هم الأشخاص الذين يقومون بالفعل بإحالة أعمال جديدة إليك دون أن تضطر حتى إلى السؤال. ومن خلال تشكيل نادٍ لهؤلاء المعجبين الكبار ، فإنك تمنحهم القدرة على التواصل مع بعضهم البعض ومشاركة قصصهم حول كيفية مساعدتهم لهم.

أخيرًا وليس آخرًا ، قد تفكر الشركات في ذلك الشراكة مع الأعمال التكميلية. قد تكون هذه شركة أخرى تبيع منتجات أو خدمات تكمل أو تكمل منتجاتك أو مجرد شيء ذي صلة. على سبيل المثال ، قد يفكر مدرب اللياقة البدنية في الشراكة مع اختصاصي تغذية.

يمكن للشراكة مع الشركات ذات الصلة أن تفيدك أنت وعملائك بعدة طرق.

لسبب واحد ، من خلال القدرة على إحالة الخدمات ذات الصلة إلى عميلك ، فإنك في الواقع تبني ثقتك كشخص يمكنه اللجوء إليه أكثر. وأنت تساعد في بناء ثقتهم في شريكك. بالطبع ، شريكك يفعل نفس الشيء من أجلك. وإذا كان شريكك قد ساعد بالفعل المستهلك المعني ، ثم أحالها إليك لحلها المشكلة التالية ، مستوى ثقة هذا الشخص فيك أعمق بكثير من الإحالة النموذجية.

بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما يكون لدى الشركاء الاستراتيجيين شبكات أكبر بكثير من شبكات عميلك النموذجي ، مما يعني أنهم قد يكون قادرًا على إحالة عشرات أو مئات العملاء ، بينما لن يتمكن العملاء السابقون إلا من إحالة أ قليل.

ملاحظات أخرى من هذه الحلقة

• الحلقة برعاية Wix. هل تبحث عن حلول ذكية لتنمية وكالتك؟ يزور wix.com/partners وأعد تصور ما يمكن لوكالتك إنجازه.
• تواصل مع Michael Stelzner في Stelzner على Instagram.
• شاهد المحتوى الحصري ومقاطع الفيديو الأصلية من Social Media Examiner على موقع يوتيوب.
• انضم إلى برنامج حواري التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الأسبوعي. شاهد البث المباشر أيام الجمعة ظهرًا بتوقيت المحيط الهادئ موقع يوتيوب. استمع إلى إعادة التشغيل آبل بودكاست أو جوجل بودكاست.