كيف تنشئ فريق دعم اجتماعي

هل لديك عملاء يبحثون عن الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل يتحدث الناس عن شركتك عبر الإنترنت؟

لا تستطيع العديد من الشركات ببساطة استئجار فريق دعم اجتماعي.

إذن ما هي خياراتك إدارة هذه المحادثات بموارد قليلة أو معدومة?

استمر في القراءة للحصول على نصائح حول كيف يمكنك ذلك إنشاء فريق دعم اجتماعي مجاني أو منخفض التكلفة.

لماذا تحتاج إلى فريق دعم اجتماعي

ال NM Incite 2012 تقرير دعم العملاء الاجتماعي يظهر أن 47٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يتجهون إلى الرعاية الاجتماعية.

بالنسبة لأولئك الذين يعتقدون أن عملائهم لا يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن 2013 تقرير الطلب اللانهائي من Edison Research كشف أن 62٪ من الأمريكيين لديهم ملف تعريف على مواقع التواصل الاجتماعي على واحد أو أكثر من الشبكات الاجتماعية ، ارتفاعًا من 56٪ في عام 2012.

علاوة على ذلك ، فإن عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي العارضين آخذ في الانخفاض. "ما يقرب من 71 مليون أمريكي يتصفحون شبكاتهم الاجتماعية عدة مرات في اليوم ، ارتفاعًا من 58 مليونًا في عام 2012".

سواء كانت الشركات جاهزة أم لا ، طلبات خدمة العملاء على شبكات التواصل الاجتماعي قادمة.

قم بإنشاء مجموعة خبراء العملاء

هل لديك عملاء متعطشون لمنتجاتك؟ هل عملاؤك متحمسون لمساعدة الآخرين؟ لماذا لا تريد ذلك تمكين هؤلاء العملاء لدعمك عبر الإنترنت?

يمكن للعملاء المخلصين بشغف تقديم بديل رائع لتوظيف فريق دعم اجتماعي. إنهم متحمسون بالفعل لمنتجاتك ومن المحتمل أن يكونوا ملتزمين بتحسين تجربة الآخرين معهم. انه الوقت ل تمكينهم من مساعدة الآخرين.

في كثير من الأحيان ، كل ما يحتاجون إليه هو القليل من الدعم للبدء. سواء كانت المحادثات تجري على المدونات أو منتديات الجهات الخارجية أو المنتديات المملوكة للشركة أو Twitter أو Facebook ، فهناك خيار امنح عملاءك مفاتيح القلعة، إذا جاز التعبير.

أفضل طريقة للقيام بذلك بنجاح هي تجنيد مجموعة من العملاء الذين تثق بهم لمراقبة الأسئلة والرد عليها. يمكن لشركتك أن تزود هؤلاء العملاء بجميع المعلومات التي ستقدمها عادةً إلى موظف الدعم الداخلي.

قدم لهم تدريبًا إضافيًا، الوصول المبكر إلى الإعلانات القادمة وإدخال القليل من المنافسة.

أنشأت Hewlett-Packard تسميات خاصة للعملاء في منتديات دعم HP، بما في ذلك التصنيف الأكثر رواجًا - شارة خبير HP. تُظهر هذه الشارة للمجتمع أن هؤلاء المستخدمين مدربون ومؤهلين بشكل أساسي للإجابة على الأسئلة كموظف في HP.

يقدّر العملاء المخلصون هذا الوصول الحصري الذي يظهر أنهم من الداخل ويحفز مشاركتهم والتزامهم بشكل أكبر.

يقدر ستيف ، المتقاعد الذي يعتني بزوج والدته المسن بدوام كامل ، القدرة على التواصل مع الآخرين في منتديات HP لأنه غالبًا ما يكون مقيمًا في المنزل. في المنتديات ، يُعرف باسم WB2001 ويقضي ما بين 30-40 ساعة أسبوعياً في الإجابة على الأسئلة.

لماذا يفعل ذلك؟

قال إنه بعد التغلب على السرطان أُعطي فرصة ثانية ويريد استخدامها لمساعدة الآخرين. تسمح له منتديات HP بمساعدة الآخرين من راحة منزله.

أكبر فائدة لوجود عملاء إلى جانبك هي أنها يمكن أن تكون رصيدًا هائلاً عندما يبدأ العملاء الغاضبون أو المتصيدون في النشر عن شركتك. في كثير من الأحيان ، يمكن للعميل أن يشير إلى وجهات النظر التي قد تكون دفاعية إذا تم تقديمها من قبل ممثل الشركة.

تمكين المتطوعين الموظفين

إذا كان السماح للعملاء بالإجابة على الأسئلة يجعلك تشعر بالتوتر أو تريد التأكد من حصولك على تمثيل من الموظفين أيضًا ، النظر في تمكين الموظفين للتطوع بوقتهم خارج مسؤولياتهم العادية.

يتمتع موظفوك بقدر هائل من المعرفة والخبرة التي يمكن الاستفادة منها للرد على أسئلة العملاء. المفتاح هو إيجاد طريقة لإثارة حماستهم بشأن المساعدة في إدارة المحادثات عبر الإنترنت. قد تتفاجأ. قد يرحب الموظفون بفرصة المشاركة بشكل أكبر في مساعدة العملاء.

مشاركة الموظف لها عدد من الفوائد.

أولاً ، يمكن لكل مجال من مجالات العمل أن يجد قيمة في وجود قناة مباشرة لتعليقات العملاء. يمكن للمسؤولين عن تطوير المنتجات رؤية إحباط العملاء بشكل مباشر ، مما قد يمنحهم دفعة إضافية قليلاً في حل مشكلة ما. هناك شعور قوي بالرضا عندما يستطيع الشخص الذي يطور منتجاتك أن يعود ويخبر العميل شخصيًا أنه أصلح مشكلة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي وجود قناة مباشرة إلى منتدى لتعليقات العملاء المبكرة وأفكار تطوير المنتجات الجديدة إلى تحسين الابتكار بشكل كبير.

يمكن أيضًا تحسين فعالية التسويق من خلال فهم ما يحبه العملاء وما يكرهونه. آخر شيء تريده هو إنشاء عرض ترويجي حول ميزة يشكو منها العملاء إلى ما لا نهاية.

ومع ذلك ، فإن الاستفادة من شهادات العملاء الحقيقية حول سبب حبهم لميزة ما يجلب مستوى جديدًا تمامًا من الأصالة في المواد التسويقية. يمكن أيضًا تحسين خدمة العملاء.

وجدت HP ذلك يتم الإبلاغ عن القضايا على Twitter أو في المنتديات قبل أسابيع من بدء مركز الاتصال في تلقي المكالمات. هذا يسمح لهم حل المشكلة بسرعة قبل أن تبدأ في التأثير على فريق خدمة العملاء، وإذا بدأت في إنشاء مكالمات ، فقد توصلوا بالفعل إلى الحل.

كانت HP قادرة أيضًا على تنشيط الموظفين في تقديم الدعم عبر الإنترنت. في قمة HP Social Support Summit ، وهي حدث موجه نحو مكافأة كل من العملاء والموظفين الذين يتطوعون بوقتهم للإجابة على أسئلة العملاء عبر الإنترنت ، وكان 75٪ من الحضور موظفين.

Vista Sagar Gudisa ، الذي يقوم بنشر كـ فيديا في منتديات الدعم ، قال إنه يحب حل المشكلات المعقدة بشكل خاص. عندما ينشر أحد العملاء شيئًا يمثل تحديًا أو لا يستطيع أي شخص آخر الإجابة عليه ، فإنه يحب أن يكون الشخص الذي يكتشف ذلك.

قم بإنشاء مسابقة صغيرة

سواء أردنا الاعتراف بذلك أم لا ، لا يزال بإمكان الناس تحفيزهم بقوة المنافسة. هناك شيء حول "شارات الإنترنت" الصغيرة أو "المجد" التي تدفع الناس للقتال من أجل المكافأة التالية.

قال WB2001 إنه يراقب بالفعل منتديات HP للعملاء الآخرين الذين يستحقون الحصول على "كودو" - وهو زر يطلق نقطة للخبير.

"عندما أرى ذلك صريح (lasvegaswireman) ، استحق التنويه لأنه حل مشكلة العميل ولكن العميل لم يعطه واحدة ، حسنًا ، سأذهب وأعطيه واحدة. لقد ربحها ".

النقاط مهمة لمستخدمي منتدى HP لأنها واحدة من الأشياء التي ستحدد ما إذا كانوا سيصلون إلى لوحة المتصدرين.

لوحة الصدارة هي ميزة شائعة في الأنظمة الأساسية للتلاعب والتي تعرض قائمة بأهم المستخدمين. يعد الوصول إلى أعلى القائمة محركًا مهمًا للعديد من المستخدمين النشطين في أي مجتمع. من المهم منحهم شيئًا يطمحون إليه من أجل الحفاظ على مستويات التفاعل مرتفعة.

تستخدم HP نظام النقاط المتوفر في الليثيوممنصة منتدى المجتمع لتقديم الدعوات إلى قمة الدعم ومعلومات المنتج المبكرة وحتى المنتجات المجانية للمستخدمين المتميزين.

تستطيع تقدم للخبراء الذين يكسبون طريقهم إلى القمة مجموعة متنوعة من المكافآت، بما في ذلك شارات الإنترنت ، والغنائم الخاصة ، والدعوة إلى الأحداث الخاصة والمنتجات المجانية للحفاظ على المنافسة مستمرة.

إنشاء حضور عبر المنصات الاجتماعية

قد يمثل توسيع فريق الخدمة الاجتماعية إلى منصات تابعة لجهات خارجية مثل Twitter و Facebook بعض التحديات ؛ ومع ذلك ، هذا ليس مستحيلاً. يمكن للعملاء والموظفين استخدام ملفاتهم الشخصية للرد على أسئلة العملاء تمامًا مثل اثنا عشر قوة هل.

يمكن لشركتك مراقبة هذه الردود والتحقق من صحتها. بالنسبة إلى المستخدمين المتميزين ، يمكنك حتى تقديم لافتة خاصة على الصورة الرمزية الخاصة بهم على Twitter أو Facebook والتي تحددهم كخبير معتمد.

نظرًا لأن معظم المدونات والمنتديات تسمح للمستخدمين بالتعليق باستخدام تسجيل الدخول إلى Twitter أو Facebook ، يمكن أن تظهر هذه الصور الرمزية أيضًا في مدونات ومنتديات الجهات الخارجية عند الرد على الأسئلة هناك.

أنشئ فريقك الاجتماعي

الخطوة الأولى هي تجنيد فريقك. الأمر ليس بالصعوبة التي يبدو عليها.

أرسل بريدًا إلكترونيًا للعملاء والموظفين يسألون من هو المهتم وما هي المكافآت التي سيستمتعون بالعمل عليها. ثم تزويدهم بالإرشادات والأدوات لمساعدتهم على البدء ومشاهدة نمو فريق الدعم الاجتماعي الخاص بك.

للحصول على نصائح إضافية حول خدمة العملاء ، تحقق من 26 نصيحة لإضافة خدمة العملاء إلى إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

ما رأيك؟ هل شركتك مستعدة لتقديم الدعم الاجتماعي؟ هل تكافح لمواكبة طلبات خدمة العملاء عبر الإنترنت؟ كيف تتعامل معها الآن؟ كيف تخطط للتعامل مع الدعم الاجتماعي في المستقبل؟ اترك تعليق وانضم إلى المناقشة.