4 خطوات لتنفيذ استراتيجية CRM الاجتماعية: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين خدمة العملاء؟

هل عملية إدارة علاقات العملاء الحالية غير فعالة؟

تزيد إستراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية الدقيقة من مشاركة العملاء.

في هذا المقال سأفعل شارك بأربع خطوات سهلة لتطوير استراتيجية CRM اجتماعية.

لماذا استراتيجية CRM لوسائل التواصل الاجتماعي؟

يستخدم الجميع تقريبًا وسائل التواصل الاجتماعي في حياتهم اليومية. لماذا لا تستخدم أماكن التجمع عبر الإنترنت هذه كملف منفذ لخدمة العملاء?

أ دراسة بواسطة JD Power and Associates وجدت أن 43٪ من تفاعل المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 29 عامًا على وسائل التواصل الاجتماعي ذات العلامات التجارية كان مرتبطًا بخدمة العملاء ، مقابل 23٪ كان متعلقًا بالتسويق. هذا يعني أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة أكثر فائدة لإدارة علاقات العملاء مما هي عليه في التسويق!

أكثر الاستطلاعات الأخيرة أظهر أنه بالنسبة لأكثر من 40٪ من المشاركين في الاستطلاع ، كان الحل السريع هو الهدف الأكثر أهمية في تبادل خدمة العملاء. بالنسبة لـ 26٪ آخرين ، كان حل مشاكلهم في تفاعل واحد أمرًا بالغ الأهمية.

لقد تحدثت مع آشلي فيريل ، استراتيجي المحتوى في Software Advice ، وطلبت منها ذلك رؤى حول كيف يمكن للشركات التوافق وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم واستراتيجيات خدمة العملاء. هذه هي العملية ذات الأربع خطوات التي شاركتها آشلي معي.

# 1: اختر نظام CRM الأساسي الخاص بك

على الرغم من أنه قد يكون لديك ملفات شخصية نشطة في كل قناة اجتماعية رئيسية ، فمن المهم أن تقوم بذلك قم بتعيين منصة واحدة كمركز رئيسي لدعم العملاء. يعتمد الخيار الذي تختاره على مكانتك والمكان الأكثر نشاطًا لعملائك. كل خيار له فوائده وعيوبه.

لا يزال Facebook هو أكبر شبكة اجتماعية في العالم ، لذا فهو يمنحك بطبيعة الحال إمكانية الوصول إلى أكبر جمهور. يقدم Facebook أيضًا قدرًا كبيرًا من ملفات المرونة للصفحات—يمكنك بسهولة استخدام تطبيقات الطرف الثالث لإنشاء صفحات أسئلة وأجوبة مخصصة (كما هو موضح أدناه مع افضل شراء).

LinkedIn هو المحور الرئيسي لـ اتصالات مهنية والتسويق B2B. لسوء الحظ ، فإن الطريقة الفعالة الوحيدة للتواصل مع الأشخاص على LinkedIn هي من خلال الشبكات النشطة. لا يفضي أي من المنتديات بشكل خاص إلى فتح نقاش - وهو شيء تحتاجه بالتأكيد لخدمة عملاء فعالة.

+ Google هي الشبكة الاجتماعية الأسرع نموًا ولديها جميع موارد Google تحت تصرفها. في الوقت الحالي ، تستقطب المنصة في الغالب جمهورًا تقنيًا وأكثر فعالة لـ B2B من B2C. على الرغم من أن هذا قد يكون النظام الأساسي للانتقال بعد بضع سنوات ، إلا أنه لا يزال في طور بناء قاعدة مستخدمين.

تختار العديد من الشركات تويتر كمنصة رئيسية لخدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية لأنها سريعة وسهلة الاستخدام ، كما أن عدد الأحرف المسموح به يفرض طلبات الدعم للوصول إلى هذه النقطة. وفي كثير من الأحيان ، فإن تويتر هو المكان الذي يتوجه فيه العملاء إلى شكاويهم ، وتظهر الدراسات أنهم يتوقعون استجابة

بعد مراجعة كل خيار من خياراتك ، أيهما تختار؟ من الأفضل دائمًا اذهب حيث عملائك. أي من ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك لديه أكبر عدد من المتابعين والأكثر تفاعلاً؟ هذا هو النظام الأساسي لقضاء وقتك فيه.

بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تختاره ، تأكد من أن جميع عملائك ومتابعيك يعرفون كيفية الاتصال بك للحصول على الدعم. قم بتضمين روابط ومعلومات حول ملفات التعريف الاجتماعية وموقع الويب الخاص بك ومواد التسويق الأخرى.

عندما تفعل قم بإعداد مركز خدمة العملاء الاجتماعي الخاص بك, ابدأ في التفاعل بنشاط مع جمهورك. كما يعلق العملاء أو يطرحون أسئلة ، الرد على كل واحد على الفور و طمأنهم بأنك تأخذ مشكلتهم على محمل الجد.

# 2: إعطاء الأولوية لاستجابة CRM

نظرًا لأن جمهورك يتعلم الاعتماد على وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء ، فقد لا يكون لديك الوقت أو الموارد التي تحتاجها لمعالجة كل مخاوفك. إلى حافظ على سير عمليتك بسلاسة وكفاءة, إنشاء طريقة لتنظيم طلبات الخدمة وتحديد الأكثر إلحاحًا.

عليك أن تقرر كيفية ترتيب أولويات خدمة العملاء. هل ستنتقل إلى العميل الذي لديه أكبر عدد من المتابعين؟ ماذا لو كان لدى العميل المحتمل سؤال عاجل؟ أم أنك ستركز على العملاء الأكثر تعاسة؟ من يأتي أولا؟

ابحث عن التعليقات والأسئلة التي تشير إلى الاهتمام بمنتجك أو خدمتك، خاصةً عندما يمكن أن تؤثر إجابتك على قرار الشراء. اتصل بهؤلاء العملاء المتوقعين واعرض عليهم مساعدتهم في حل مشكلة أو الإجابة على سؤال.

إذا كنت تريد أن يرى جمهور أكبر كيفية تعاملك مع مشكلات العملاء ، فستمنحك مخاطبة الأشخاص الذين لديهم أكبر عدد من المتابعين أكبر عدد من المشاهدين.

اعرف مقدمًا كيف سترد على العملاء غير الراضين. إن استرضاء أولئك الذين لديهم تعليقات سلبية أو تعويضهم علنًا قد يشترط على عملائك أن يأتوا إليك بشكاوى وتوقع مكافأة. بدلاً من تعويض العميل علنًا ، افعل ذلك بشكل خاص ، خارج وسائل التواصل الاجتماعي.

# 3: اختر برنامج المراقبة

بمجرد تحديد المكان الذي ستتناول فيه مخاوف العملاء وأسئلتهم وكيف ستعطي الأولوية لها الردود ، تحتاج إلى مراقبة من يتواصل معك للحصول على إجابات - فأنت لا تريد أن تفوتك CRM فرصة.

الشركات الصغيرة قد تكون قادرة على افعلها مع خدمات الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل هوتسوت أو تويتديك، ولكن يجب على الشركات الأكبر الاستثمار في البرامج المصممة خصيصًا لخدمة العملاء الاجتماعية.

إذا كنت تمثل شركة أكبر ، أقترح إلقاء نظرة على Zendesk و Desk.com.

زينديسك لديه واجهة نظيفة وسهلة الاستخدام وهو رائع لتتبع وإدارة البيانات المتراكمة. Desk.com يجمع كل محادثات خدمة العملاء الخاصة بك حتى يتمكن فريق الدعم الخاص بك من تحديد أولويات طلبات الخدمة وإدارتها بسهولة.

# 4: قياس البيانات

بينما تتدفق البيانات ، على وجه التحديد تحليل النسبة المئوية للطلبات ذات الأولوية العالية التي استجاب لها فريقك (إنتاجية) ومقدار الوقت المستغرق للرد لتلك الطلبات (الكفاءة).

من المهم أيضًا أن استطلع الويب لمعرفة توقعات عملائك. انظر إلى مدى سرعة استجابة العملاء ، وبالتالي ، مدى السرعة التي يتوقعون بها ردًا منك (بشكل عام ساعتان إلى ما لا يزيد عن نصف يوم).

أثناء تحليل ومراجعة بياناتك ، قارن الثلاثة - الإنتاجية والكفاءة والتوقعات - واضبط أساليب إدارة علاقات العملاء الخاصة بك حسب الضرورة تلبية احتياجات عملائك.

إذا وجدت أن وكلاء CRM لديك يستجيبون فقط لنسبة صغيرة من طلبات الدعم ، فاضبط الأولويات وقم بإنشاء متغيرات أكثر تحديدًا. قد يكون من المفيد الجمع بين قناتين اجتماعيين بدلاً من واحدة. على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم Twitter فقط كنظام أساسي لإدارة علاقات العملاء ، فحاول مراقبة Facebook عن كثب أيضًا.

بالإضافة إلى ذلك ، أعد ترتيب أولويات العملاء الذين تستجيب لهم أولاً. إذا كنت تستجيب لشكاوى عامة ، فغيّر من أولوياتك إلى العملاء غير الراضين الذين لديهم عدد كبير من المتابعين. سيؤدي تضييق مجموعة التركيز الأولية إلى تبسيط عمليتك بشكل كبير.

خاتمة

يستخدم العملاء بالفعل وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الشكاوى وتقديم المجاملات وطرح الأسئلة. من الضروري للأنشطة التجارية مقابلة عملائها أينما كانوا ومعالجة أي خدمة عملاء أو مشكلات دعم في أسرع وقت ممكن.

بينما يمكنك إنشاء نظام معين لإدارة علاقات العملاء ، لا يجب أبدًا أتمتة التفاعلات نفسها. الردود المعلبة واضحة للعملاء ولها تأثير سلبي على صورة الشركة.

ما رأيك؟ هل استخدمت وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء؟ ما هي المنصات التي عملت بشكل أفضل بالنسبة لك؟ الرجاء المشاركة في التعليقات!