كيف ساعد Twitter قناة Discovery أثناء أزمة الرهائن: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

متي مسلح احتجز ثلاث رهائن في مقر شركة ديسكفري للاتصالاتs (منزل قناة ديسكفري) في 1 سبتمبر 2010 ، أبلغت مئات المنافذ الإخبارية عن الأزمة.

ومع ذلك ، لم تكن وسائل الإعلام السائدة أول من نشر القصة. التقط موظف داخل منشأة سيلفر سبرينغ بولاية ماريلاند صورة لمسؤول مسلح في تطبيق القانون باستخدام هاتف محمول ونشرها على تويتبيك..

من هذا "الصحفي المواطن" ، سيطرت القوة الفيروسية على تويتر. في غضون ثوان ، كان الناس يتعلمون عن هذه المحنة لأول مرة من خلال موقع التدوين المصغر. قبل وقت طويل ، أصبح "بناء قناة الاكتشاف" الموضوع الأكثر رواجًا مع "Gunman" ليس ببعيد.

هذه كانت البداية فقط. بقية النهار والمساء ، اختار الموظفون إلى حد كبير وسائل التواصل الاجتماعي للسماح لأسرهم وأصدقائهم ومعجبيهم بمعرفة أنهم بأمان. وبالمثل ، قام الآلاف من هذه العائلات والأصدقاء والمعجبين بالتعليق على Twitter و Facebook ومدونة الشركة.

قالت جايل ويسفاسر ، نائبة الرئيس للاتصالات عبر وسائل التواصل الاجتماعي: "من خلال مزيج من التدوين المؤسسي ثم استخدام المنصات لنشر الرسالة ، وصلنا إلى عدد أكبر من الأشخاص". "إنها طريقة شخصية أكثر للتفاعل والتواصل مباشرة مع معجبينا. في حالة الأزمات ، لا يمكن موازاة سرعة انتشار وسائل التواصل الاجتماعي ".

تجميد وسائل التواصل الاجتماعي للشركات

من خلال العمل مع الشرطة ، قامت شركة Discovery Communications بإجلاء 100 طفل بسرعة في مركز الرعاية النهارية في الموقع و 1900 موظف باستثناء الرهائن. بعد ساعات ، انتهت المواجهة مع الرهائن بسلامة جميع الموظفين عندما أطلقت الشرطة النار على المسلح وقتلت.

طوال الأزمة ، نظر فريق الاتصالات في Discovery بعناية في كيفية التواصل مع الجمهور. لقد اختاروا عمدًا عدم نشر أي شيء من حسابات الشركات على Twitter و Facebook و blog.

قال ويسفاسر: "كنا نتعامل مع ممثل غير عقلاني وموقف متقلب ، ولم نكن نعرف ما إذا كان يستشير أي نوع من المصادر عبر الإنترنت". "لم نكن نعرف ما الذي قد يثيره أكثر ، لذلك أردنا أن نكون هادئين تمامًا عبر أي منصات رسمية."

رين مجاني للموظفين

وفي الوقت نفسه ، اختارت شركة Discovery Communications تحديدًا السماح للموظفين بالتغريد والنشر كما يرغبون بعد الإخلاء. خرجت آلاف التغريدات وتحديثات حالة Facebook من الموظفين حول مكان وجودهم وسلامتهم وسلامة الأطفال في الحضانة.

قال ويسفاسر: "كان الناس ينشرون صورهم بمجرد إجلاؤهم". "لم نكن نريد إعاقة ذلك. وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة التي يتواصل بها الناس اليوم ".

وأضافت: "كان هناك الكثير من الأدلة القصصية لأشخاص يقولون ،" لقد رأيت تغريدتك وعرفت أنك بخير ".

50000 زيارة مدونة

بعد تحرير الرهائن ، جمع ديسكفري كل الحقائق من قبل صياغة بيان رسمي في مدونتها تشكر ضباط إنفاذ القانون والجميع على اهتمامهم.

بعد ذلك ، أرسلوا روابط لهذه الرسالة عبر حسابات شركة Discovery على Facebook و Twitter ، بالإضافة إلى حسابات لشبكات وعروض Discovery محددة.

"أردنا حقًا ذلك مخاطبة الأشخاص الذين أعربوا عن قلقهمقال ويسفاسر.

وفي وقت لاحق ، تم نشر أحد الرهائن كلمات شكره على مدونة الشركة.

استجاب أكثر من 50000 شخص بزيارات إلى منشور المدونة الرئيسي في غضون يومين فقط ، مقارنة بـ 23000 زيارة في الأشهر الثلاثة السابقة. حوالي 19000 من تلك الزيارات جاءت من Twitter ، حيث قام الآلاف بإعادة تغريد ونشر @ ردود.

“كان الناس يغردون عنها بسرعة كبيرة لدرجة أنها كانت تنشر القصة بشكل أسرع من وسائل الإعلام التقليدية قال "ويسفاسر". "لقد كان درسًا جيدًا في مدى قوة وسائل التواصل الاجتماعي في نشر المعلومات."

لقد كان مستوى من التفاعل المباشر غير ممكن قبل 5 أو 10 سنوات فقط. في ذلك الوقت ، كانت الاستجابة المحتملة لشركة Discovery Communications عبارة عن بيان صحفي - رسالة أحادية الاتجاه لوسائل الإعلام الإخبارية.

في حين أن، تفاعل ديسكفري وجمهوره من خلال حوار ثنائي الاتجاه على المدونة ، Twitter و Facebook. والإعلان المهم عن انتهاء الأزمة وصل إلى الجمهور والموظفين بشكل أسرع من وسائل الإعلام التقليدية.

“لا تقلل أبدًا من شأن الجمهور لشيء كهذا وقم بإطعام هذا الجمهور بأسرع ما يمكن دون المساس بالسلامةقال ويسفاسر. "قدمت وسائل التواصل الاجتماعي طريقة فعالة وسريعة للغاية لتوصيل رسالة شخصية إلى المجتمع بسرعة كبيرة."

هل لدى شركتك خطة اتصالات للأزمات؟ كيف تتناسب وسائل التواصل الاجتماعي؟ هل من تجارب مباشرة لوسائل التواصل الاجتماعي تساعد في الحفاظ على سلامتك الشخصية؟ دعنا نعرف تعليقاتك في المربع أدناه.