كيفية استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء الاجتماعية: ممتحن الوسائط الاجتماعية

هل تريد تقديم خدمة عملاء أفضل على Facebook؟

هل تتساءل كيف يمكن أن يساعدك Facebook Messenger؟

في هذه المقالة ، سوف اكتشف كيفية استخدام Facebook Messenger كأداة قيمة لخدمة العملاء الاجتماعية.

لماذا Messenger للخطوط الأمامية لخدمة العملاء؟

وفقًا لـ USA Today، ينظر Facebook إلى Messenger for Business على أنه مكان "للتجارة المحادثات". كما صرح ديفيد ماركوس ، رئيس Facebook Messenger ، "... لفترة طويلة ، كانت ممارسة الأعمال التجارية دائمًا محادثة. الويب (التجارة الإلكترونية) هي حقًا حالة شاذة. من الجيد أن تكون لديك علاقة أكثر إنسانية عندما تشتري أشياء... "

في الواقع ، تُعد تطبيقات المراسلة وسيلة مثالية للتفاعل مع العملاء والتوقعات. تتدفق خدمة العملاء بشكل طبيعي من تلك المحادثات بين شخصين.

تنبع وجهة نظر Facebook من اتجاه: يمكن أن تحل المراسلة في النهاية محل الشبكات الاجتماعية باعتبارها التسلية المفضلة عبر الإنترنت. في عام 2015 ، كان عدد مستخدمي تطبيقات المراسلة المسجلين أكبر بنسبة 25٪ من عدد مستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي. في أواخر عام 2015 ،

2.5 مليار شخص مسجل لاستخدام تطبيق مراسلة واحد على الأقل ، وتتوقع شركة الاستشارات التقنية والاستراتيجية Activate أن يرتفع العدد إلى 3.6 مليار بحلول عام 2018.

يحتل Facebook Messenger موقع الصدارة. في أبريل 2017 ، كان تطبيق Messenger للجوال 1.2 مليار مستخدم نشط شهريًا في جميع أنحاء العالم. هذا يضعها في المرتبة الثانية (بعد WhatsApp) بين تطبيقات الدردشة على الأجهزة المحمولة على مستوى العالم. يطغى Facebook Messenger الآن حتى على WeChat الصيني ، الذي سيطر على سوق الرسائل الصينية بـ 600 مليون مستخدم نشط شهريًا.

يعد Facebook Messenger سريعًا ومتحركًا وفعالًا ، مما يجعله أداة رائعة لتفاعلات الأعمال / العملاء ومنصة قيمة لخدمة العملاء. تستفيد KLM من Messenger بشكل فعال لتفاعلات العملاء. أنشأت شركة الطيران a البرنامج المساعد متعدد اللغات تسمح لجمهورها باستخدام Messenger لتلقي معلومات السفر وتأكيد الحجز وبطاقات الصعود إلى الطائرة والمزيد.

يمكن لروبوتات الدردشة تحسين كفاءة خدمة العملاء

بدأت الشركات في احتضان روبوتات Messenger تعزيز خدمة العملاء. ومع ذلك ، لا يتم إنشاء كل روبوتات المحادثة على قدم المساواة. الأشياء البسيطة التي اعتدنا عليها العمل كمشغل هاتف آلي: "اضغط 1 لساعات العمل ، اضغط 2 للحصول على الاتجاهات إلى متجرنا ". تسمح الروبوتات الأكثر تطوراً مثل Uber لمستخدمي Facebook بطلب مشوار دون فتح تطبيق.

إحدى الفوائد الواضحة لبرامج الدردشة الآلية هي أنها تستطيع ذلك زيادة تواجدك على الإنترنت. مع توقعات الجمهور بإمكانية الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على القنوات الاجتماعية ، تحولت الشركات إلى الأتمتة لتلبية الطلب.

قد تكون قادرا على تقليل تكاليف العمالة المرتبطة بخدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30٪ إضافة روبوت محادثة إلى التعامل مع الطلبات البسيطة للحصول على المعلومات والتفاعلات الأولية عند إغلاق عملك. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا زيادة قاعدة عملائك. على سبيل المثال ، 1-800-الزهور المكتسبة 70٪ من عملائهم الجدد عبر الدردشة.

يجب التعامل مع روبوتات المحادثة بحذر. إنها تتطلب استثمارًا للوقت والموارد للحصول على الحق.

كيفية الاستفادة من Messenger لخدمة العملاء

الخبر السار هو أنك لست مضطرًا لإنشاء المكون الإضافي الخاص بك. يمكنك فعل الكثير لتحسين خدمة العملاء ببساطة عن طريق استخدام ميزات Messenger نفسها.

أولاً ، يمكنك استخدام Messenger لـ بدء محادثة خاصة مع أي شخص ينشر على صفحتك أو يعلق على مشاركاتك. تسمح هذه الميزة الجديدة نسبيًا لفريق خدمة العملاء بالبقاء على اطلاع على طرق بدء المحادثات الخاصة.

أضاف Facebook أيضًا الخيار مؤخرًا إلى قم بتضمين إشعار واضح عندما ترد بشكل خاص على تعليق أو منشور. يتيح هذا لأي شخص يشاهد المحتوى العام معرفة أنك بدأت حوارًا خاصًا. هذه بالتأكيد ميزة مفيدة للغاية إذا كانت هناك حاجة للتعامل مع الموقف في وضع عدم الاتصال.

يمكنك أيضًا استخدام Messenger لـ الرد على أي شخص يرسل لك رسالة تنتقل إلى صندوق بريد Messenger الخاص بشركتك. سواء على الهاتف المحمول أو سطح المكتب ، فهذه رسالة واردة منفصلة عن تطبيق Messenger الشخصي الخاص بك.

استخدم علبة الوارد المحدّثة على Facebook للاستماع إلى محادثات العملاء وإدارتها على Messenger

إذا تلقيت عددًا كبيرًا من الرسائل ، فإن أحد تحديات الرعاية الاجتماعية عبر الإنترنت هو الاستماع إلى الرسائل وإدارتها عبر الأنظمة الأساسية. وهذا يمثل تحديًا أكبر نظرًا لأن 42٪ من المستهلكين الذين ينشرون شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي يتوقعون أن وقت استجابة 60 دقيقة.

من المفيد توفير الوقت هو Facebook البريد الوارد الموحد لصفحات الأعمال التي تتضمن المراجعات والتعليقات والرسائل المرسلة عبر Facebook ، انستغرامو Messenger على كل من الأجهزة المحمولة وسطح المكتب. يجمع البريد الوارد جميع الرسائل في مجموعة بث واحدة يسهل تصفيتها وفرزها.

ملحوظة: قد لا يكون لديك صندوق الوارد الموحد على الهاتف المحمول حتى الآن ؛ يبدو أن Facebook لا يزال يطرح هذا على مسؤولي الصفحة.

يتضمن صندوق الوارد الموحد هذا داخل تطبيق صفحات Facebook للجوال القدرة على الرد على التعليقات المنشورة على الحائط العام داخل البريد الوارد و ضع علامة عليها كـ "تم" أو "متابعة". يمكنك حتى قم بتعيينها للمستخدمين أو الفرق.

يمكنك أيضا تخصيص المشاركة باستخدام صندوق الوارد الموحد كأداة CRM اجتماعية أساسية. البريد الوارد يسمح لك عرض كمية محدودة من المعلومات العامة حول العميل لتعليقات صفحتك على Facebook وتعليقات Instagram ومحادثات Messenger ، حتى تتمكن من تخصيص ردك. تتوفر أيضًا أدوات مثل الملاحظات ومجلد المتابعة.

تظهر مراجعات Facebook جنبًا إلى جنب مع جميع رسائلك الأخرى داخل البريد الوارد الموحد، مما يتيح لك إدارة سمعة نشاطك التجاري عبر الإنترنت بشكل أفضل.

للاستفادة من الوظائف الكاملة للبريد الوارد ، ستحتاج إلى ربط صفحتك على Facebook بحسابك على Instagram. ربما تكون قد فعلت ذلك بالفعل إذا كنت تروج لمنشورات أو تعرض إعلانات على Instagram.

بمجرد ربط صفحتك على Facebook وحساب Instagram ، اضغط على أيقونة المراسلة في تطبيق Pages Manager للجوال لفتح بريدك الوارد.

أوجد التوازن بين التكنولوجيا واللمسة البشرية

لن تساعدك كل التقنيات الموجودة في العالم على بناء علاقات أفضل مع عملائك وحل المشكلات المهمة إذا لم تركز أيضًا على اللمسة الإنسانية. يصاب الناس بالإحباط بسرعة عندما لا يكون الشخص الحقيقي متاحًا. (فكر فقط في مدى إزعاج قوائم الهاتف الطويلة هذه عندما يأخذونك في دوائر ويضعونك في الانتظار لفترة طويلة.)

استخدم روبوت Messenger مخصصًا فقط للبدءرحلة خدمة العملاء، ولكن بعد ذلك تعيين عضو فريق خدمة عملاء مدرب بسرعة لتلك اللمسة الإنسانية الحرجة.

توفير التدريب المناسب لمديري المجتمع

لضمان خدمة عملاء اجتماعية متسقة وفعالة ، يجب على الشركات إنشاء عملية واضحة للتعامل مع الشكاوى. قد تتضمن هذه العملية قوائم مراجعة داخلية ونصوص دردشة وقائمة بالأسئلة الشائعة مع مجموعة متنوعة من الإجابات المفيدة لكل سؤال.

فيما يلي ثلاث تفاصيل يجب وضعها في الاعتبار:

• حدد أي من أعضاء فريقك سيراجع التعليقات الواردة.
• حدد التعليقات التي يجب حلها علنًا. وتشمل هذه منشورات الصفحة أو المراجعات على Facebook. قدم أمثلة.
• حدد المحادثات التي يجب أن تصبح خاصة وبأي طريقة: رسالة خاصة أو بريد إلكتروني أو هاتف.

من الناحية المثالية ، ضمان تمكين ممثلي خدمة العملاء الاجتماعيين لاتخاذ قراراتهم الذكية حتى نقطة معينة. لقد كان أداء Zappos جيدًا للغاية مع هذا النهج ، حيث شجع أعضاء الفريق على تقديم خدمة عملاء ممتازة ، مما ساعد حقًا في وضع Zappos على الخريطة. غالبًا ما يتم الاستشهاد بهم على أنهم معيار رعاية العملاء الاجتماعية.

مثال رائع آخر على تمكين مندوبي خدمة العملاء في كتاب Derek Sivers ، أي شيء تريده: 40 درسًا لنوع جديد من رواد الأعمال. يتحدث Sivers عن النظام الذي أنشأه لشركته ، CD Baby ، لتفويض فريقه بشكل فعال وتمكينهم من اتخاذ قراراتهم بأنفسهم.

عند طرح سؤال أو مشكلة تتعلق بدعم العملاء لم يواجهها الفريق من قبل ، سيخوض Sivers هذه العملية المكونة من خمس خطوات معهم:

• اجمع الجميع.
• أجب عن السؤال واشرح الفلسفة.
• تأكد من أن الجميع يفهم عملية التفكير.
• اطلب من شخص واحد أن يكتبها في الدليل.
• دع الجميع يعرفون أنه يمكنهم تحديد ذلك بدونه في المرة القادمة.

بعد فترة شهرين ، لم يكن هناك المزيد من الأسئلة ، وكان لدى CD Baby دليل شامل مع إجراءات رعاية العملاء الموثقة التي يفهمها كل فرد في فريقه.

إذا كنت رائد أعمال منفردًا أو تعمل مع فريق صغير ، فإن تبني عملية مشابهة لعملية Sivers يمكن أن يساعدك على تنمية شركتك بشكل كبير واكتساب ميزة إستراتيجية على منافسيك.

أفضل الممارسات لخدمة العملاء الاجتماعية

تعد المشاركة الشخصية أمرًا حيويًا وهناك نهج مثالي لرعاية العملاء الاجتماعية. فيما يلي تسعة من أفضل الممارسات الموصى بها:

1. الاستجابة فورا

يمكن لوقت استجابتك أن يكسبك أو يفقد العملاء والأرباح. يتوقع العملاء ردودًا سريعة على وسائل التواصل الاجتماعي بشكل عام. ال آثار أوقات الاستجابة البطيئة مهمة للعملاء الذين يثيرون مخاوف:

• 56٪ لن يستخدموا الشركة أبدًا مرة أخرى (هذا صحيح - ستخسر نصف العملاء الذين لديهم شكوى إذا لم ترد بسرعة)
• 52٪ سيخبرون العائلة والأصدقاء عن تجربتهم
• 54٪ سيصعدون المشكلة إلى مشرف

يمكنهم أيضًا تقديم شكوى علنية وحتى استخدام قناة أخرى لتصعيد مخاوفهم.

تذكر أن Facebook يعرض سرعة استجابة شركتك مباشرة على صفحتك. للحصول على شارة "سريع الاستجابة للرسائل" ، يجب أن تكون صفحتك قد حققت معدل استجابة بنسبة 90٪ ووقت استجابة 15 دقيقة خلال آخر 7 أيام.

روبوتات المراسلة و رسائل بعيد قابلة للتخصيص يمكن أن تكون أدوات قيمة لخدمة العملاء بسرعة وفعالية.

2. اهدف إلى الاستجابة بنسبة 100٪

أجب على أكبر عدد ممكن من الأسئلة والتعليقات والرسائل. يطمح إلى الإقرار بكل منشور أو مراجعة أو تسجيل وصول. العملاء يريدون أن يسمعوا. لا يوجد رد يعادل تجاهل العميل. مثلما لا تترك أحدًا يقف دون اهتمام في متجرك ، يجب ألا تترك تعليقًا عبر الإنترنت دون رقابة.

لمساعدتك في القيام بذلك بشكل أكثر كفاءة ، إنشاء ردود مكتوبة مسبقًا لتبسيط العملية. العملاء يريدون الاهتمام الشخصي ، لذلك تخصيص الرد من هناك. أعد صياغة مخاوف العميل لتظهر لهم أنك سمعت ذلك ، وبعد ذلك قم بمعالجتها بأفضل ما يمكنك. يجب أن تكون ردودك دائمًا مكتوبة بوضوح حتى لا يُساء فهم المعنى الذي تقصده.

الهدف هو مساعدة العملاء على الشعور بأنهم جزء من مجتمع نشاطك التجاري. قد تحتاج إلى نشر المزيد من مديري المجتمع المدربين لتحقيق هدف الاستجابة بنسبة 100٪. هذه واحدة من أكثر الاستثمارات ربحية التي يمكنك القيام بها في شركتك. إنه أيضًا المجال الرئيسي الوحيد الذي يمكن فيه حتى لأصغر الأعمال التنافس مع العلامات التجارية العالمية العملاقة وكسب عملاء جدد مدى الحياة.

قد تختلف استراتيجيتك في الاستجابة بناءً على حجم عملك. بالنسبة للشركات الصغيرة ، ينصب التركيز دائمًا على بناء مجتمع ، لذا عليك الرد على كل شيء. بالنسبة للشركات الأكبر حجمًا ، يمكنك اختيار "الإعجاب" بتعليق إيجابي وقضاء المزيد من الوقت في تحويل التعليقات السلبية إلى تجارب إيجابية للعميل.

3. كن دائمًا مهذبًا

إن الشعور بالغضب أو الإحباط في أي رد لن يؤدي إلا إلى تصعيد مشاعر العميل السلبية أو انطباعاته عن الشركة. من المهم أن تعاطف مع العميل, الرد بهدوءو و كن مهذبا.

قم بإنشاء عملية للتعامل مع المواقف غير العادية حيث يصبح العملاء عدوانيين أو مسيئين. انتقل على الفور إلى الوضع الخاص. تطوير الردود لاستدعاء السلوك بطريقة مهنيةو و إشراك مدير إذا استمرت. إذا كان ممثلو خدمة العملاء لديك فعالين في عكس المخاوف والإقرار بها ، فسيقطع شوطًا طويلاً نحو منع هذه المواقف.

4. استخدم الأسماء الأولى للأشخاص

هل تعلم أن الاسم الأول لشخص ما هو أحلى كلمة وأهمها في كامل مفرداته؟ يمكن أن يتطور Rapport سريعًا من مجرد استخدام الاسم الأول لشخص ما.

استخدم علامة @ للتعليقات عندما يكون ذلك ممكنًا لتنبيه الشخص الذي قمت بالرد. عادةً ما يقوم Facebook بإخطار المستخدمين عندما يتلقون ردًا على تعليقاتهم الفردية ؛ ومع ذلك ، فإن تضمين علامة @ لاسمهم الأول يمكن أن يزيد من احتمالية مشاهدة ردك.

هذا مهم بشكل خاص عند الرد على سلسلة من الردود على تعليق ، كما في المثال أدناه. (بالمناسبة ، لإزالة الاسم الأخير لشخص ما ، ما عليك سوى الضغط على مفتاح backspace مرة واحدة.)

5. اطلب من المشرفين تسجيل الخروج باسمهم الأول

لمزيد من بناء علاقة و خلق ثقافة ودية على الإنترنت، تأكد من استخدام المشرفين لأسمائهم الأولى عند تسجيل الخروج. يقطع شوطا طويلا نحو أنسنة التفاعل. يخبر العملاء أن شخصًا حقيقيًا سمعهم. لا يرتبط الأشخاص بشعار أو مبنى أو اسم شركة. الناس يرتبطون بالناس.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا استجاب أعضاء جمهورك ، فلديهم شخص ما للتحدث معه مباشرة.

6. تعرف على منشورات الوسائط الاجتماعية التي يجب حلها علنًا وسرا

لا يمكنك إرضاء الجميع. سيحدث التعليق أو الشكوى السلبية الحتمية. إذا بدا أن الموقف سيتصاعد ، خذها في وضع عدم الاتصال أو خاصة في أسرع وقت ممكن. بهذه الطريقة ، يمكنك الاستجابة بشكل فعال دون رؤية الآخرين للعميل المحبط بشكل متزايد.

يجب أن تتضمن عملية التعامل مع خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي تحديد المواقف التي يجب نقلها إلى الاتصالات الخاصة. التنفيذ المتسق لهذه العملية سيعزز علامتك التجارية.

تذكر أنه لسوء الحظ ، في العالم الرقمي سريع الانتشار اليوم ، لا يتطلب الأمر الكثير لتصعيد مشكلة خدمة العملاء بسرعة. كلما تم إبلاغ شركتك وفريقك بشكل أفضل ، كان من الأفضل تقديم استجابات سريعة ومفيدة لحل المشكلة.

7. ابحث عن سجل العميل بدلاً من الاعتماد على الأسئلة القياسية

احرص على عدم تقويض نهجك المخصص بنفس الرد القياسي الذي يتم قصه ولصقه على المشاركات العامة ؛ على سبيل المثال ، "يرجى مراسلتنا برقم هاتفك حتى نتمكن من البحث عن حسابك."

الشركات ذات التفكير المستقبلي اليوم استخدام أنظمة CRM موثوقة مع التكامل الاجتماعي حيثما أمكن ذلك السماح بالوصول السريع إلى معلومات العملاء. يمكن أن يثير هذا النهج إعجاب العملاء أو العملاء المحتملين بسهولة عندما لا يضطرون إلى تقديم نفس المعلومات الأساسية في كل مرة يتصلون فيها بنشاطك التجاري.

8. حافظ على المنظور القائل بأن العميل دائمًا على حق

ينطبق المثل القديم القائل بأن "العميل دائمًا على حق" بشكل أكبر على الإنترنت. قد تشعر شركة ما بأنها دفاعية في مواجهة تعليق سلبي. هذا لا يخدم أحدا. عندما يشتكي أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن الممكن أن يراه جميع عملائك!

في حين أن، تبقى ايجابية. اسمع العميل و إظهار التعاطف. اعترف بما هو حقيقي و معالجة ما هو غير دبلوماسي ولطيف (أبدا دفاعية). هذا النهج ليس فقط هو الأرجح لحل المشكلة ، بل قد يلهم عميلك المستاء سابقًا المعجبين الآخرين للالتفاف حول الأعمال التجارية.

9. ابحث عن فرص لإبهار العملاء والتوقعات والجماهير

لبناء مجتمع متابع قوي ومخلص ، ابحث عن طرق لإقناع جمهورك ، بما في ذلك العملاء والتوقعات. كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء رائعة حقًا؟ كيف يمكنك مفاجأة الناس وإسعادهم؟

احتفظ بقائمة محدثة لأفضل عملائك حتى تستطيع أعطهم اهتمامًا خاصًا. ابحث عن طرق لمفاجأتهم وإسعادهم على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها.

قد يشمل ذلك إرسال شيء ما في البريد مثل ملاحظة مكتوبة بخط اليد وبطاقة هدايا وعينات من المنتجات وتذاكر المسرح وما إلى ذلك. وعبر الإنترنت ، يمكن أن يتضمن ذلك تسليط الضوء على الأفراد على صفحتك على Facebook ، بحيث تعرض صفحات العميل قصة في الفيديو الخاص بك ، أو حتى رسالة خاصة بسيطة على Messenger لتقول إنك تفكر في شخص.

في الواقع ، ماذا لو تم تكليف شخص ما في فريقك بالبحث عن احتفالات رئيسية معينة تحدث في حياة كبار العملاء والتوقعات؟ تخيل إرسال رسالة تهنئة شخصية في عيد ميلاد أو ذكرى أو فوز هادف.

هل تريد المزيد من هذا القبيل؟ استكشف Facebook for Business!

خاتمة

اجعل خدمة العملاء جزءًا من إستراتيجيتك العامة لوسائل التواصل الاجتماعي. استخدم Messenger كأداة قيّمة ودمج أفضل الممارسات لجعل عملائك يشعرون بالرضا عن التعامل معك. في النهاية ، كما تشير مجموعة Temkin هذا الفيديو، "كيف يشعر العميل بالتفاعل هو أهم محرك لولاء العميل."

تلعب خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي دورًا مهمًا في بناء مجتمع مخلص ومشارك لعملك. يستخدم العديد من المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى خدمة العملاء. مع وجود توقعات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يمكن أن تكون بعض الأتمتة مفيدة ، ولكن لا تنس أبدًا اللمسة البشرية!

إن دمج أفضل ممارسات رعاية العملاء ووضع عمليات واضحة والتدريب سيساعد فريقك على التواصل مع العملاء لحل المشكلات. يمكن أن يساعد أيضًا في إغلاق المزيد من المبيعات وتوفير فرص البيع. وهذا هو المال في البنك!

ما رأيك؟ هل لديك أي نصائح لاستخدام Facebook Messenger لتقديم خدمة العملاء؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.