كيف تستخدم Microsoft Xbox Twitter لتقليل تكاليف الدعم

بالنسبة لفريق دعم Xbox في Microsoft ، لا يوجد شيء اسمه الرسائل غير المرغوب فيها على Twitter - بغض النظر عن مدى بذاءتها.

فلماذا تقضي شركة بقيمة 58 مليار دولار وقتًا في الاستماع إلى التغريدات غير الملونة؟

لأن "المراهقات كريهات الفم" قد يكون مجرد بلاغ أول من انقطاع كبير في الخدمة. قبل تلقي أي مكالمات أو رسائل بريد إلكتروني ، يمكن لفريق الدعم التقاط تغريدة والحصول على أشخاص تقنيين في المهمة.

تكشف هذه المقالة كيف يعتمد فريق Xbox على Twitter لتقليل تكاليف الدعم.

"عندما يكون الناس شغوفين ويستخدمون هذا النوع من اللغة ، في كثير من الأحيان يكون هناك شيء خاطئ بشكل شرعي في الخدمة ، "يقول ماكنزي إيكين ، مدير البرنامج ، خدمة Xbox LIVE Service Delivery (المعروفة أيضًا باسمXboxSupport Elite Tweet Fleet Sky قائد المنتخب).

"إن قدرتنا على تحديد المشكلات الناشئة وإصلاحها أسرع بكثير من خلال آذاننا إلى الشارع."

بعد أقل من عام من بدء دعم Twitter ، أصبح Xbox Support Elite Tweet Fleet جزءًا رئيسيًا من مؤسسة دعم Xbox ، التي تسحب أعلى معدلات رضا العملاء عبر الدعم المتنوع القنوات.

يجب ان يعملو الشئ الصحيح؛ حصل الفريق مؤخرًا على سجل غينيس العالمي للعلامة التجارية الأكثر استجابة على Twitter.

رضا العملاء "عبر السقف"

في عام 2009 ، دعمت Microsoft بالفعل مستخدمي وحدة التحكم في ألعاب الفيديو الشهيرة لديها بقنوات دعم متعددة: الهاتف والبريد الإلكتروني والخدمة الذاتية عبر الإنترنت والمنتديات. مع وجود العديد من خيارات الدعم ، لماذا تضيف المزيد؟

أدرك Eakin الطبيعة الشخصية الأقل رسمية لتويتر باعتبارها مكملاً لمجموعة خدمات الفريق. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العديد من مستخدمي Xbox المتعطشين يتكررون أيضًا على Twitter.

وأوضح إيكن ذلك نادرًا ما يصل نوع التفاعل الذي يحدث على Twitter إلى مركز الاتصال.

أطلق الفريق بهدوء برنامجًا تجريبيًا على Twitter في الخريف الماضي ، حيث بدأ ببساطة بمراقبة الإشارات إلى مشكلات دعم Xbox من خلال البحث الأساسي على Twitter. ردا على ذلك ، رد الفريق على هؤلاء المستخدمين الذين عرضوا المساعدة - وهو أمر فاجأ المستخدمين.

"ندخل ، على ما يبدو من العدم ، ونقول ،" لا ، يمكننا المساعدة ، " يقول Eakin. "إنهم مثل ،" توقف ، خدمة عملاء استباقية من العدم. هذا رائع جدًا. "إنها تجربة سحرية حقًا وأعتقد أن هذا على وجه الخصوص يحفز إرضاء عملائنا عبر السقف."

مثلما يمكّن بحث Twitter الفريق من العثور على المشكلات بسرعة ، يعمل Twitter أيضًا باعتباره أسرع طريقة لتنبيه المستخدمين بشأن مشكلات الخدمة - قبل أن يصبحوا مكالمات. من المرجح أن يعيد المتابعون الذين يرون مثل هذا الإشعار إعادة تغريده.

في حالة انقطاع الخدمة أو وقوع حادث كبير ، يمكننا بعد ذلك البث. وقالت: "يمكننا أن نوقف هذا الارتفاع الذي نراه لولا ذلك".

بعد تفاعل كل عميل مع أ استطلاع رضا Tweetpoll، وجد فريق Eakin الدليل الذي يحتاجه لتوسيع عملية دعم Twitter.

"عندما بدأنا نرى أن الناس يعودون معهم معدلات رضا العملاء وإصدار معدلات القرار من خلال السقف، وهما مقياسان رئيسيان لدعم العملاء لدينا ، فقد أعطى الضوء الأخضر للمضي قدمًا ونقله على متن الطائرة وجعل هذا حفلة كبيرة. "

تزايد المتابعين مع المراهنات

عندما أطلقت Microsoft خدمة عملاء Xbox بشكل رسمي أكثر على Twitter ، أضافت مؤشر Twitter الخاص بها - تضمين التغريدة - إلى صفحات دعم Microsoft. بدأ الفريق أيضا أسبوعيا المراهنات لتنمية الرؤية وقاعدة المتابعين.

كل أسبوع ، ينشر الفريق سؤالًا متعلقًا بـ Xbox. يجيب المستخدمون ببساطة بتغريدة قبل الموعد النهائي المحدد للفوز بجوائز مثل الألعاب والأجهزة الطرفية والملصقات. ليكونوا مؤهلين للفوز ، يجب أن يكونوا متابعين في غضون أسبوعين بعد فترة الجائزة ، مما يساعد على تعزيز متابعيXboxSupport.

الآن مع ما يقرب من 30000 متابع، واصلت المجموعة Tweepstakes للحفاظ على الولاء داخل قاعدة أتباعها. بالإضافة إلى، تنشر الأسطول المقالات والأخبار من ست إلى ثماني مرات يوميًا لإبقاء المستخدمين على اتصال بالعلامة التجارية.

في عقل 14 عاما

حاليًا ، يتكون Elite Tweet Fleet من 10 ممثلين للدعم ، وكلهم مخصصون فقط لدعم Twitter. يستجيبون لمدة 91 ساعة في الأسبوع ، بما في ذلك الليالي وعطلات نهاية الأسبوع عندما يكون المستخدمون على الأرجح يمارسون الألعاب.

عندما ينشر مستخدم سؤالاً على عنوانXboxSupport ، يرد جميع الممثلين علنًا في دفق Twitter الفردي ، مضيفين ما يصل إلى 5000 تغريدة صادرة في الأسبوع.

"نبقي جميع التغريدات تقريبًا عامة. نحن نريد غسيلنا المتسخ بالخارج لأننا لا نريد غسيلًا متسخًا ، "يقول إيكن. "هذا جزء أساسي من المساءلة. يعرف الناس ذلك أيضًا مطلوب تمامًا من Tweet Fleet الرد على كل @ ما لم يكن من روبوت أو مبتذل بشكل خاص ".

ترد علامات كل عضو في Fleet بالأحرف الأولى من اسمها وعلامة الإقحام ، كما في ^ MB (علامة Eakin).

بالنسبة للمشكلات المتعلقة بالفوترة أو أي شيء أكثر تعقيدًا ، يحيل الفريق المشكلة إلى مجموعة دعم أخرى أو يستجيب خارج موجز Twitter العام.

يراقب الأسطول بشكل استباقي Twitterverse للمصطلحات ذات الصلة بقضايا دعم Xbox ، مثل "الأضواء الحمراء الوامضة" أو "لا يمكن الاتصال" أو "Xbox LIVE تعطل". على عكس الدعم التقليدي ، حيث يحدد البائع فئات الدعم ("اضغط 1 للأجهزة ، اضغط 2 للبرامج ...") ، يجب أن يتوقع Tweet Fleet المستخدمين سيقول.

يقول إيكن: "من المثير للاهتمام إنشاء استعلامات لهذه الأنواع من الأشياء". "سواء كنت امرأة تبلغ من العمر 39 عامًا أو 14 عامًا على أريكتي بعد المدرسة ، كيف أعبر عن نفسي عندما يحدث شيء ما؟ ماذا سأقول؟ "

حقيقة أن عبارة بحث Tweet Fleet تتضمن أحيانًا لغة نابية هي مجرد جزء من معرفة جمهور Xbox جيدًا.

مكافحة مكبر الصوت ترول

في الآونة الأخيرة ، ظهر شخص ما على Twitter متظاهرًا بأنه يدعم Xbox. يتغلب القزم على قواعد مقلد تويتر من خلال تصنيف نفسه بوضوح على أنه حساب محاكاة ساخرة.

ومع ذلك ، يقوم القزم بالتغريد على بعض المحتوى المصنف على شكل x ويضايق الأسطول ، والأسوأ من ذلك ، عملاء Xbox. استجابةً لذلك ، يقوم الفريق بتثقيف قاعدة العملاء بأفضل ما يمكن.

قال إيكن: "نحظرهم وعندما نراهم يتحدثون إلى أحد عملائنا ، سنخبر عملائنا بأننا اخترنا حظر هؤلاء الأشخاص".

منع المكالمات الحية بشكل استباقي

مع أدوات مثل راديان 6 و سقسقة النهر، يقوم الأسطول بمراقبة جميع تكرارات مصطلحات البحث ويجمع البيانات لإثبات قيمة الخدمة لشركة Microsoft. تجمع مشاركات Tweetpolls الأسبوعية بيانات رضا العملاء الأساسية.

حتى الآن ، تأتي معدلات رضا العملاء أعلى بكثير من القنوات الأخرى ، عند مقارنة التفاح بالتفاح في أنواع المشكلات. يعزو Eakin ذلك إلى تنسيق Twitter لتقديم خدمة مباشرة من شخص دون الحاجة إلى مكالمة هاتفية.

والجدير بالذكر أن Tweet Fleet يساعد البحث عن المشكلات وإصلاحها قبل أن تصبح مكالمات مباشرة، أغلى طريقة للخدمة.

"نظرًا لعدد المكالمات التي نمنعها ، فقد قمنا بتشغيل صافي محايد من منظور عائد الاستثمار. ولكن إذا كان عليك اختيار كيفية تخصيص دولارات الدعم الخاصة بك ، وتحديد المزيج الخاص بك ، لأولئك الذين يمكنك التعامل مع الدعم على Twitter ، فأنت تريد التعامل معه على Twitter ، "قالت.

يوفر Twitter اتصالًا شخصيًا فريدًا يعتقد Eakin أن العديد من المستهلكين يتوقون إليه اليوم.

وتضيف: "Twitter هو نموذج اتصالات شخصي للغاية". "مستوى الاهتمام الذي نشعر أننا نقدمه ونشعر أن عملائنا يحصلون عليه ضخم."

ما رأيك؟ هل تستخدم تويتر لدعم المحتوى؟ لما و لما لا؟ الرد في مربع التعليق أدناه.