خدمة العملاء الاجتماعية: كيفية رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل عملك لديه خطة خدمة عملاء اجتماعية؟

هل تريد تسريع خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

لاكتشاف كيفية تحسين خدمة العملاء الاجتماعية ، أجريت مقابلة مع دان جينجيس.

المزيد عن هذا العرض

ال بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو برنامج إذاعي حواري عند الطلب من Social Media Examiner. إنه مصمم لمساعدة المسوقين وأصحاب الأعمال المشغولين على اكتشاف ما يناسب التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذه الحلقة أجري مقابلة دان جينجيس، الرئيس السابق لتجربة العملاء الرقمية لشركة اكتشف البطاقة، شارك في استضافة ركز على بودكاست خدمة العملاء ورئيس قسم التسويق الرقمي لشركة هيومانا.

سيستكشف دان كيفية تقديم خدمة أفضل لعملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ستكتشف ما يحتاج نشاطك التجاري إلى الاستجابة له على وسائل التواصل الاجتماعي.

شارك بتعليقاتك واقرأ ملاحظات العرض واحصل على الروابط المذكورة في هذه الحلقة أدناه.

استمع الآن

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

إليك بعض الأشياء التي ستكتشفها في هذا العرض:

خدمة العملاء الاجتماعية

قصة دان

يقول دان ، الذي كان يعمل في مجال التسويق أو تطوير المنتجات معظم حياته المهنية ، إنه كان دائمًا يعمل في مجال الخدمات بطريقة ما.

يتحدث دان عن تأثير أول وظيفة له خارج المدرسة. كان مسوقًا في شركة استجابة مباشرة تبيع مقتنيات عالية الجودة. بعد عام من عيد الميلاد ، تلقى مكالمة هاتفية كان ينبغي أن تذهب إليه خدمة العملاء. كانت امرأة منزعجة لأن الهدية التي طلبتها لعيد الميلاد لم تصل بعد. يشارك دان كيف تأكد من أن عيد الميلاد لن يفسد في ساعته.

يقول دان إن تخصيص لحظة إضافية للتفكير في شيء ما من وجهة نظر العميل سيجعلك عادةً مسوقًا أفضل بكثير. يتحدث عن أدواره في Discover والفوز بـ جائزة JD Power لأفضل تجربة عملاء, أخذها بعيدًا عن AmEx.

استمع إلى البرنامج لمعرفة كيف بدأ دان في وسائل التواصل الاجتماعي.

كيف تتناسب خدمة العملاء مع التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

دراسات من جارتنر قل ذلك في أقرب وقت من العام المقبل ، سيتعين على أكثر من 85٪ من الشركات التنافس على تجربة العملاء. أصبح التنافس على السعر مكلفًا للغاية بالنسبة للصناعات ، لذا فهم بحاجة إلى تمييز أنفسهم من خلال تجربة العملاء.

يقول دان إنه عندما تتفاعل مع العملاء على أساس فردي على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن ذلك يجعلهم أكثر ولاءً. العملاء المخلصون ينفقون معك أكثر ، ويبقون معك لفترة أطول ويخبرون أصدقاءهم عنك.

تؤدي كل هذه العناصر إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) ، وهو ما يهتم به المسوقون.

مؤشر خدمة العملاء لشركة Forrester يوضح دان أنه مؤشر جيد جدًا لمدى نجاح الشركات الكبيرة. على مدار سنوات عديدة ، نظرت شركة Forrester في أسعار أسهم الشركات العامة الأعلى والأدنى أداءً. تعمل الشركات الأفضل أداءً جيدًا في تجربة الزبون، في حين أن الأداء الضعيف في تجربة العملاء يقع في الأسفل. هناك رابط مباشر بين تجربة العميل والربحية.

يشارك دان ما حدث في Discover عندما نظروا إليه الارتباط معدلات على خدمة العملاء الردود (ما حدث بعد ردهم على العميل وحل مشكلته).

استمع إلى البرنامج لاكتشاف التحدي الأكبر للتسويق الفردي.

الشركات التي تقوم بخدمة العملاء بشكل جيد

في بودكاست دان ، أجروا مقابلات مع علامات تجارية كبيرة مثل هول فودز وجيت بلو وشيبوتل وهيرتز ، بالإضافة إلى شركات أقل شهرة مثل Telstra.

تلسترا هي أكبر شركة اتصالات في أستراليا. على عكس معظم شركات الاتصالات في الولايات المتحدة ، فقد قرروا التمييز على أساس الخدمة. لقد تمكنوا من ربط جميع أنظمتهم ، بما في ذلك الاجتماعية ، في CRM واحد ، لذلك أي يمكن للعملاء الذين يتصلون بهم على أي قناة أن يساعدهم نفس الوكيل ، طالما أن هذا الوكيل العمل.

كانت مقابلة بودكاست أخرى مع مخمرة سكوتي، بار رياضي راقي يضم 13 موقعًا في ولاية إنديانا. يشارك دان ما يقوله سكوت وايز ، المؤسس والرئيس والمدير التنفيذي لشركة Scotty’s ، ما يقوله عنه ولماذا يعتقد دان أنه ناجح.

استمع إلى العرض لتعرف كيف يستخدم Scott وسائل التواصل الاجتماعي لحل المشاكل مع العملاء في الوقت الفعلي.

نصائح لتحسين خدمة العملاء

قام Jay Baer مؤخرًا ببعض الأبحاث الخاصة مع Edison Research ووجد أن حوالي 40 ٪ من الجميع يتوقع مقدمو الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي ردًا في غضون ساعة. وهذا أكثر أو أقل ما سمعه دان في دراسات أخرى. الشيء الآخر هو يبلغ متوسط ​​وقت الاستجابة لشكوى وسائل التواصل الاجتماعي حوالي 5 ساعات.

يقول دان قبل أن تتحدث عن وقت الاستجابة ، عليك التحدث عن الرد. يشرح ما تحتاج إلى الرد عليه ويشارك فوائد الرد على المديح مقابل الشكاوى مقابل الأسئلة.

يقول دان إنه إذا تحدثت إلى الشركات التي لا تستجيب ، فعادةً ما تسمع أنها تخشى الشكاوى. هذا الخوف لا أساس له من الصحة. تخبرك الشكاوى كثيرًا بما يحدث في عملك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا نظرت إلى جوهر الشكوى ، ستجد أن هناك شيئًا خاطئًا في منتجك أو خدمتك.

عليك الرد على الشكاوى لأن الناس يراقبونها وهي تقول الكثير عندما لا ترد عليها. أيضًا ، من خلال حل مشكلات العملاء ، يمكنك غالبًا تحويلهم من كونهم غير سعداء إلى سعداء. يشارك دان أحد الأمثلة المفضلة لديه من Discover.

الأسئلة تعمل بنفس الطريقة. إذا كان لدى شخص ما سؤال حول علامتك التجارية ، فمن المحتمل أنه ليس الوحيد. من خلال الإجابة على السؤال في منتدى عام مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت تجيب عليه لعدة أشخاص ، مما سيوفر لك المكالمات الهاتفية ويوفر أيضًا خدمة ومحتوى مفيدًا.

أخيرًا ، تفاعل العلامات التجارية يفتقد كثيرًا هو الثناء. يقول دان إنه يغرد على العديد من العلامات التجارية بتعليقات إيجابية ويذهله قلة عدد تلك العلامات التجارية. إذا امتدحك شخص ما علنًا في وسائل التواصل الاجتماعي ليراها جميع أصدقائه ومعجبيه ومتابعيه ، فلا توجد هدية أكبر من أي عميل. ويضيف دان: "إن تجاهل ذلك بصراحة هو نوع من الوقاحة". يقترح عليك النقر فوق الإعجاب أو كتابة رد شخصي أو إعادة تغريد الثناء.

فيما يتعلق بوقت الاستجابة ، يقول دان ، نظرًا لأن التوقع هو ساعة ، عليك أن تسأل نفسك عما إذا كنت تريد تلبية توقعات العملاء أو تفويتها أو تجاوزها. العلامات التجارية العظيمة تريد تجاوزه.

يشارك دان أفكاره حول أوقات الاستجابة لمختلف الصناعات ويقول إنه عندما ترد ، من المهم ألا تبدو آليًا وتنويع مشاركاتك.

استمع لسماع لماذا يحتاج وكلاء خدمة العملاء الاجتماعيين إلى التدريب بشكل مختلف قليلاً.

أدوات وتكتيكات فرق الدعم الاجتماعي

لدعم الشبكات الاجتماعية ، يمكن للشركات الصغيرة استخدام أدوات مثل متعادل و هووتسوت، بينما تحتاج الشركات الأكبر حجمًا إلى موارد ذات عامل انتظار أكبر قليلاً ، نظرًا لأنها قد تحصل على مئات أو آلاف أو عشرات الآلاف من التعليقات التي يحتاجون إليها في قائمة الانتظار والفرز. منصات مثل سباركسينترال أو المحادثة تم تصميمها حصريًا لخدمة العملاء الاجتماعية. هناك أيضا منصات مثل سبريدفاست و سبرينكلر كلها في واحد للنشر والخدمة.

يشرح دان سبب أهمية إظهار التعاطف في ردك. ويقول أيضًا إنه من المهم كتابة ما تريد علامتك التجارية أن تكون عليه على الشبكات الاجتماعية والقواعد التي تريد علامتك التجارية اتباعها. على سبيل المثال ، لا ترغب بعض العلامات التجارية في استخدام الاختصارات ، في حين أن البعض الآخر يفضل ذلك تمامًا. تضيف بعض العلامات التجارية صورًا مثل الميمات أو لقطات الشاشة إلى ردودها.

يشارك أفكاره حول استخدام اسم الشخص الذي ترد عليه ، وما إذا كان يجب على الوكلاء التوقيع على أسمائهم أو الأحرف الأولى من اسمه.

يقول دان إنه من المهم محاولة حل المشكلات أو الأسئلة باستخدام القناة التي بدأها العميل بها ، إن أمكن. في حين أن الهدف الأول هو البقاء في القناة ، فإن الهدف الثاني هو استخدام بعض الأوضاع الثانوية داخل تلك القنوات ، مثل الانتقال إلى رسالة مباشرة. ثالث أفضل فكرة هي إرسالها إلى قناة مختلفة ، مثل النقر للدردشة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف.

اكتشف لماذا يعتقد دان أن الكثير من العلامات التجارية تنتقل إلى قناة مختلفة بسرعة كبيرة جدًا ، ولماذا يجب أن تكون متأكدًا من الإجابة على أي شيء علنًا أولاً.

استمع إلى العرض لتكتشف سبب حاجتك إلى مواءمة صوت خدمة العملاء مع علامتك التجارية.

اكتشاف الأسبوع

مدير أعمال فيسبوك، التي ذكرناها في بودكاست الأسبوع الماضي ، هي أداة أكثر أمانًا لإدارة صفحاتك على Facebook وحساباتك الإعلانية. اشترك وتسجيل الدخول ، وسترى المبلغ الذي أنفقته على الإعلان وإجمالي مرات الظهور وحساب إعلانك وحساب الصفحة. هناك أيضًا إمكانية الوصول إلى Ads Manager و Power Editor و Business Settings.

ضمن إعدادات العمل ، هناك مجموعة من الخيارات المختلفة مثل الأشخاص والصفحات وحسابات الإعلانات والتطبيقات والبكسل وكتالوجات المنتجات وحساب Instagram وطرق الدفع والمشاريع والشركاء والمزيد. إنها واجهة بسيطة لإدارة جميع جوانب التسويق على Facebook.

ميزة مهمة في Business Manager هي أنه يمكنك تعيين دور لأي شخص على صفحتك على Facebook. بدون Business Manager ، يجب أن تكون صديقًا لشخص ما على Facebook قبل أن تتمكن من منحه دورًا على الصفحة.

لو كنا نستخدم Facebook Business Manager عندما اختفت صفحتنا ، لكان بإمكاننا تعيين شخص لديه حساب إعلان كبير على صفحتنا وسمح له بتصعيد مشكلتنا مع Facebook.

استمع إلى البرنامج لمعرفة المزيد وأخبرنا كيف يعمل Facebook Business Manager من أجلك.

عرض آخر يذكر

عرض اليوم برعاية عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2016.

يمكنك الآن التسجيل ل عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي 2016. إنه أكبر مؤتمر تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في العالم. من خلال الحضور ، ستجري اتصالات مع أكثر من 100 من أفضل محترفي الشبكات الاجتماعية في العالم (بالإضافة إلى 3000 من زملائك) وستكتشف أفكارًا مذهلة ستحدث تحولًا في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تعرف على تجربة الحاضرين في مؤتمرنا لعام 2015.

يقام الحدث في سان دييغو ، كاليفورنيا في 17 و 18 و 19 أبريل 2016.

يترأس دان مسار خدمة العملاء الاجتماعية في عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي، برعاية عدد من الجلسات المختلفة حول موضوع رعاية العملاء الاجتماعية. هذا هو واحد من العديد من المسارات المختلفة في مؤتمر هذا العام.

لدينا أيضًا مسار اجتماعي للشركات ، والذي يغطي جميع التحديات الاجتماعية التي تحدث على مستوى الشركة: مسار قياس ، حيث نلقي نظرة على أشياء مثل عائد الاستثمار ؛ مسار تسويق المحتوى ، والذي يغطي كل شيء من التدوين إلى البث الصوتي إلى YouTube ؛ ومسار الإستراتيجية ، وهو كل الاستراتيجيات الجديدة في عالم وسائل التواصل الاجتماعي. أكبر مسار لدينا هو التكتيكات الاجتماعية ، حيث نغطي كل شيء يمكن تخيله: Facebook إلى LinkedIn إلى Twitter إلى Instagram إلى Pinterest إلى Snapchat إلى Periscope إلى Blab للتسويق المرئي. لدينا أيضًا مجموعة كاملة من ورش العمل ، وهي جلسات أطول.

ستكون الشبكات خارج المأزق. لدينا حفل الافتتاح على متن حاملة طائرات ، يو إس إس ميدواي.

لدينا أفضل الأسعار التي ستجدها مستمرة الآن. انقر هنا للتحقق من المتحدثين وجدول الأعمال واحصل على خصمك المبكر.

استمع إلى العرض!

النقاط الرئيسية المذكورة في هذه الحلقة:

• تواصل مع دان أون تويتر, ثرثار و ينكدين.
• الاستماع إلى التركيز على خدمة العملاء بودكاست اي تيونز, ستيتشر أو SoundCloud.
• سقسقة دان لإخباره عن العلامات التجارية التي تقوم بعمل جيد.
• تعلم المزيد عن اكتشف و هيومانا.
• الدفع Discover’s JD Power Award لأفضل تجربة عملاء وكيف هم تغلب على AmEx.
• اقرأ المزيد عن جارتنر و شركة فوريستر دراسات على تجربة الزبون.
• يكتشف تلسترا و مخمرة سكوتي.
• تعرف على المزيد حول دراسة جاي باير مع Edison Research على شكاوى الزبون و وقت الاستجابة.
• يكتشف متعادل, هووتسوت, سباركسينترال, المحادثة, سبريدفاست و سبرينكلر.
• الدفع مدير أعمال فيسبوك.
• استمع إلى البودكاست على موقعنا صفحة Facebook مفقودة.
• اتبعني، اشترك واستمع إلى الثرثرة الأسبوعية لممتحن وسائل التواصل الاجتماعي.
• تعرف على المزيد حول 2016 عالم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• إقرأ ال تقرير صناعة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2015.

طرق الاشتراك في بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• انقر هنا للاشتراك عبر iTunes.
• انقر هنا للاشتراك عبر خدمة RSS (غير تغذية iTunes).
• يمكنك أيضا الاشتراك عبر ستيتشر.

ما رأيك؟ ما هو رأيك في خدمة العملاء الاجتماعية؟ الرجاء ترك تعليقاتك أدناه.