26 نصيحة لإضافة خدمة العملاء إلى إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل تحتاج إلى خطة لإضافة خدمة العملاء إلى استراتيجياتك الاجتماعية؟

مثل إرميا أويانغ تنص ، "مع تزايد الطلبات الداخلية والخارجية ، تصبح الشركات في الغالب متفاعلة ، وتحيل نفسها إلى" مكتب مساعدة الوسائط الاجتماعية ".

من خلال الإستراتيجية والتخطيط والتواصل ، يمكنك التأكد من أن شركتك لن تفاجأ. إذا لم يحن بعد اليوم الذي يتجه فيه فريق وسائل التواصل الاجتماعي إلى التعامل مع مشكلات خدمة العملاء ، فمن العدل أن نقول إنها مجرد مسألة وقت قبل أن يصبحوا.

في هذا المنشور ، الدفعة السابعة في أدلة من الألف إلى الياء نشرت هنا على Social Media Examiner ، سأناقش أهمية تطوير برنامج متكامل لوسائل التواصل الاجتماعي وإدارة علاقات العملاء لشركتك.

دليل من الألف إلى الياء لدمج خدمة العملاء في إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك

# 1: خصص مواردك

كلف عددًا من أعضاء الفريق بمسؤولية إدارة ملفات تعريف الشبكات الاجتماعية لضمان تغطيتهم جميعًا طوال يوم العمل.

# 2: سد الفجوة

سد الفجوات في تغطية خدمة العملاء أثناء فترات راحة الموظفين وأوقات الإجازات. لا تخاطر بفقدان الرسائل المهمة.

# 3: إنشاء مركز امتياز

إرميا أويانغ المدافعين عن إنشاء مراكز امتياز على وسائل التواصل الاجتماعي وصفت بأنها "برنامج مركزي يوفر الموارد والتدريب والاستراتيجية لمجموعة متنوعة من وحدات الأعمال التي تنشر وسائل التواصل الاجتماعي في أجل خفض التكاليف وزيادة الكفاءة وتوفير التوحيد. غالبًا ما يدير هذا الفريق الاستراتيجي الاجتماعي للشركة ، وهو صاحب المصلحة في الأعمال وبطل البرنامج ".

# 4: التسليم

قم بالتواصل مع العميل كما وعدت. تتيح شركة هول فودز ، على سبيل المثال ، للمستخدمين معرفة الوقت والأيام التي يتوقعون ردها.

# 5: التقييم

بشكل منتظم ، توقف وألق نظرة لترى كيف تعمل صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. راقب التقارير والكلمات الرئيسية وحدد مقدار الوقت الذي تقضيه في التعامل مع مشكلات العملاء.

رقم 6: غذاء للفكر

يوجد زوجان من المعادلات الرياضية الجيدة التي يجب تذكرها في هذا الطعام المقدم للفكر سيث جودين: "قاعدتي الأساسية هي: أن كل شخص ترفضه لأن منتجك أو خدمتك ليست مناسبة له يتحول إلى ثلاثة عملاء رائعين في المستقبل. كل عملية بيع سيئة تكلفك خمسة ".

# 7: تقنيات تسويق حرب العصابات

آن إيفانستون عروض خمس تقنيات تسويق حرب العصابات لتحسين تجارب العملاء في المجال الاجتماعي:

• قم بإعداد عبارات بحث للمشكلات التي يواجهها السوق المستهدف ، مثل "الإنترنت البطيء" أو "الاتصال بالإنترنت".
• قم أيضًا بإعداد عبارات البحث عن اسم عملك. عمليات البحث سهلة الإعداد في تويتر, MarketMeSuite, هوتسوت، Social Mention وسيتم البحث في مشاركات المدونة أيضًا.
• مشاهدة تلك الإشارات والرد عليها! قدم التعاطف والمساعدة وقدم اقتراحًا. أظهر لهم أنك سمعت.
• عندما يستخدم الأشخاص اسم نشاطك التجاري بشكل إيجابي ، فإن قول "شكرًا" يخلق طريقة للبقاء على اتصال لأنهم أصبحوا معجبين ومصادر إحالة (أو عملاء محتملين ، إذا لم يكونوا كذلك بالفعل).
• إذا حدث شيء سلبي ، فتعامل مع النزاهة والتواصل الجيد. لا تحذفه. هذا مثل وضع رأسك في الرمال. يمكنك أن تظهر للآخرين مدى كرمك حقًا.

رقم 8: المحور وتحدث

إرميا أويانغ يقترح أن نموذج المحور والتحدث يوفر موارد مركزية لوحدات الأعمال. و درو ماكليلان توصي العملاء بناء شبكة إنشاء المحتوى في محور وتحدث نموذج. "يجب أن يكون لديك مركز - أو محور - لجميع أنشطة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. مكان واحد هو مستودع المحتوى الأساسي الخاص بك ".

رقم 9: واجهة عبر الوظائف

ال المائدة المستديرة للمجتمع يقترح في تقريرهم ، أن 2010 حالة إدارة المجتمع، فإن إدارة المجتمع هي "دور مميز ومنفصل بشكل متزايد مسؤول بشكل صريح عن التفاعل عبر العديد من الوظائف إلى ضمان استمرارية الرعاية لأفراد المجتمع.”

# 10: التبرير

استمع إلى نصيحة المائدة المستديرة للمجتمع: "القياس لا يتعلق بالتبرير. يتعلق الأمر بفهم البيانات حتى تتمكن من القيام بعمل أفضل ".

رقم 11: أصحاب المصلحة الرئيسيون

تذكر أن أصحاب المصلحة الرئيسيين سيهتمون بالجوانب المختلفة لوسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وسيحتاجون إلى الوصول إلى أنواع مختلفة من مقاييس الوسائط الاجتماعية. في المستند التقني لشركة Forrester ، "مقاييس التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي المهمة: توصيل البيانات الصحيحة لأصحاب المصلحة الداخليين"، يشير نيت إليوت سيختلف تركيز أصحاب المصلحة الداخليين المختلفين في الشركة. "إنشاء تقارير متكررة عن المقاييس الرقمية لمديري المجتمع واستراتيجيي وسائل التواصل الاجتماعي ، لكل حملة أو تقارير سنوية مقاييس العلامة التجارية والتجربة لأعضاء فريق التسويق الآخرين ، وتقديم تقارير ربع سنوية أو سنوية عن المقاييس المالية إلى المديرين."

رقم 12: استمع

ضع إستراتيجية استماع جيدة وتأكد ليس فقط من الاستماع إلى مجاملات العملاء ، ولكن أيضًا حافظ على أذنيك متناغمتين لسماع شكاواهم. هايدي كوهين يقول ، "بمساعدة أدوات مراقبة الشبكات الاجتماعية ، جيمكن لخدمة العملاء سماع ما يطلبه المستهلكون ، وتقديم الردود في الوقت المناسب ، وتحديد علامات الإنذار المبكر للعلاقات العامة وغيرها من القضايا. "

رقم 13: التخفيف من المشاكل

الاستماع إلى ما يقوله العملاء شيء واحد. بالإضافة إلى ذلك ، يجب علينا أيضًا اتخاذ خطوات وإجراءات احترازية. مثل هايدي كوهين يقول ، "في النظام البيئي الحالي للشبكات الاجتماعية ، من الأهمية بمكان لديها خطة لإدارة الأزمات للتخفيف من المشاكل المحتملة ".

رقم 14: عدد التفاعلات والقضايا

تركز بعض الأنشطة التجارية بشدة على عدد المعجبين والمتابعين الذين يكتسبونها عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وعلى الرغم من أن كل هذا جيد وجيد ، يجب أن نتذكر تتبع التفاعلات التي يجريها الموظفون والقدرة على ذلك الإبلاغ عن المشكلات التي تم تحديدها وعدد المشكلات التي تم حلها بنجاح.

رقم 15: الفرص

لا يلزم اعتبار مشكلات وشكاوى خدمة العملاء كلها سلبية. بالعقلية الصحيحة ، يمكننا اعتبارها فرصًا لـ تعرف على المزيد حول ما يريده الناس ويتوقعونه منا. استخدم التغذية الراجعة كفرص للتحسين.

رقم 16: العمليات والسياسات

يجب تلبية احتياجات خدمة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي من قبل أكثر من قسم التسويق. يتم تشجيع الشركات على تطوير عمليات وسياسات شاملة. كتب درو كراوس في جريدة جارتنر تحليل التكنولوجيا الناشئة: CRM الاجتماعي لخدمة العملاء أن "أحد مثبطات اعتماد تقنيات خدمة العملاء الاجتماعية لإدارة علاقات العملاء هو عدم وجود عمليات وسياسات محددة... سيتطلع الملف الشخصي للمتبني المتأخر إلى تأجيل إدخال التكنولوجيا الجديدة إلى مراكز الاتصال الخاصة بهم حتى يتم فحص العمليات والسياسات المحسنة في وقت مبكر المتبنين. بدلاً من ذلك ، سيختارون السماح لأقسام التسويق الخاصة بهم - التي لديها إمكانية الوصول إلى ميزانية قصيرة الأجل لمثل هذه الاستثمارات - بأخذ زمام المبادرة في التعامل مع جميع تفاعلات CRM الاجتماعية في غضون ذلك. "

رقم 17: أسئلة

غالبًا ما تنتهي الإجابة على أسئلة المستهلكين بأخذ مقعد خلفي للرد على شكاوى العملاء. ومع ذلك ، فإن الرد في الوقت المناسب على سؤال الإرادة تجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ويمكن أن يخفف من حالة عدم الرضا.

رقم 18: حل المشاكل

حاول حل المشاكل على الفور. ستايسي أسيفيرو يقول ، "أحيانًا يمكن لأكبر المتظاهرين أن يصبحوا دعاة بقليل من الحب والاهتمام. إذا لم تقدم بعض مصادر خدمة العملاء أو تعيد التوجيه عبر الإنترنت إلى شخص يمكنه المساعدة ، فأنت تخاطر بسمعتك ".

رقم 19: ثقب هيكلي

يمكن رؤية الثقب الهيكلي على أنه الشخص الذي تم اقتياده بين مجموعتين ، وبالتالي خلق انفصال بين المجموعتين. المائدة المستديرة للمجتمع يشير إلى أن "الاعتراف قد يتسبب في قيام الشركات صethink في تعهيد حسابات Twitter الخاصة بهم إلى شركات العلاقات العامة الخاصة بهم ".

رقم 20: نموذج CRM الاجتماعي

جارتنر درو كراوس يقدم إجراءات لمقدمي التكنولوجيا والخدمات والتي تتضمن تطوير "نموذج" CRM اجتماعي لعملية تقديم خدمة العملاء لعملائك. قد تفكر في هذا على أنه المعايير التي تعتمد عليها جميع خدمات العملاء الخاصة بك ، حيث يتم بموجبها جميع ممثلي عملك تقديم نفس جودة الرعاية ونفس الخدمات والرسائل.

رقم 21: العملاء غير الراضين

عندما نفكر في وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء ، قد تكون هناك أوقات نجد أنفسنا فيها على الجانب الآخر من الطيف كعميل غير سعيد. إريك ديكرز يكتب، "إذا لم تكن راضيًا عن شركة ، فعليك تقديم شكوى بكل المقاييس. إنه حقك كعميل. ولكن إذا كنت أفعلها بالطريقة الصحيحة، من المرجح أن تحصل على ما تريد أكثر مما لو كنت تتذمر وتنزعج من عدم كفاءتهم وإخفاقاتهم ".

رقم 22: مجموعة متنوعة من الوظائف

هايدي كوهين تنص على أن وسائل التواصل الاجتماعي قد غيرت طريقة رؤية المستهلكين والشركات لخدمة العملاء. تفي خدمة العملاء بمجموعة متنوعة من الوظائف المختلفة بما في ذلك تحسين التسويق الخاص بك. قوائم هايدي 12 طريقة تعزز وسائل التواصل الاجتماعي خدمة العملاء:

• يعطي الأعمال وجهاً إنسانياً
• يستمع إلى ما يقوله العملاء
• يتفاعل بشكل استباقي مع العملاء المحتملين والعملاء
• يوفر محتوى إضافيًا متعلقًا بالمنتج
• يجيب على الأسئلة المتعلقة بالمنتج
• توفر قناة اتصال بديلة
• يمنح العملاء قناة للتحدث مع بعضهم البعض
• يشارك ملاحظات العملاء
• تحتفل بعملائك
• يظهر للعملاء وراء الكواليس
• يقدم عروض خاصة
• يخلق خيارات شراء جديدة

رقم 23: الحكمة

هناك الكثير من الحكمة في تصريح جاكوب مورغان من منصبه ،

ما هو CRM الاجتماعي? "إدارة علاقات العملاء الاجتماعية تدور حول الانتقال من المعجبين والمتابعين إلى العملاء والدعاة."

رقم 24: (E) التعريض الضوئي

منشور MarketingProfs تقلل العلامات التجارية من قيمة وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء يشير إلى أنه "عندما يتم تنفيذ CRM الاجتماعي بشكل جيد ، فإنه يوفر الفوائد الإضافية لزيادة التعرض لعلامتك التجارية من خلال المساعدة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد وزيادة الوعي بالعلامة التجارية.”

رقم 25: لماذا القياس

لكي تنجح إدارة المجتمع ، نحتاج إلى قياس جهودنا بانتظام. ديون هينشكليف يكتب ، "إذا كنت لا تنظر إلى المستويات الإجمالية للمشاركة ، فإن معدل نمو الأعضاء الجدد ، قوائم الأشخاص الذين تم فصلهم مؤخرًا والمتابعين لهم ، وما إلى ذلك ، فأنت لا تدير شبكاتك الاجتماعية بيئة. سيكون فهم الصحة العامة والزخم في مجتمعك ، والاستجابة لها بشكل مباشر ، والقيام بذلك يوميًا أمرًا حيويًا لنجاح جهودك على المدى الطويل ".

رقم 26: متحمس

يتطلب CRM الاجتماعي التفاني والتفاني. كن متحمسًا بشأن الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.

هل قمت بدمج خدمة العملاء وجهود وسائل التواصل الاجتماعي؟ ماذا قد تضيف لهذه قائمة؟ اترك تعليقاتك في المربع أدناه.