كيفية التعامل مع شكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل يترك عملاؤك تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل تحتاج إلى خطة للتعامل مع شكاوى العملاء؟

يمكن أن يساعدك الرد السريع والمناسب على التعليقات الاجتماعية السلبية على زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

في هذه المقالة سوف تعرف على كيفية التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.

استمع إلى هذا المقال:

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

# 1: استجب بسرعة

من المهم الرد بسرعة وكفاءة على شكاوى الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي.

كنقطة بداية، حاول الرد خلال ساعة واحدة. هذا لا يعني أنك بحاجة إلى الحصول على جميع الإجابات على الفور. العملاء عادة يريدون منك يعترفون بقضيتهم حتى يعرفوك‘إعادة النظر فيه.

التالى، دع العملاء يعرفون متى يمكنهم توقع الرد. يساعدك هذا في إدارة التوقعات وتقليل التعليقات السلبية. لقد اعترفت بالمشكلة وقمت بتعيين إطار زمني واقعي للرد.

من المهم أن تكون متسقًا تقدم نفس مستوى الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي

, حتى في عطلات نهاية الأسبوع. وفقا ل الدراسة من إقناع وتحويليتوقع 40٪ من المستجيبين وقت استجابة في غضون ساعات من ترك الشكوى.

# 2: الاعتراف بالأخطاء

يعرف المستهلكون أنه لا يوجد نشاط تجاري مثالي ، لذا بدلاً من إخفاء الأخطاء ، من الأفضل التمسك بها.

عندما تعتذر للمعجبين على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنك تقر بالأخطاء و ألحصول على الملكية. يمنع هذا أيضًا العميل من الاستمرار في لوم شركتك على الخطأ أو المشكلة. ثم يمكنك التركيز على المهمة الحقيقية التي بين يديك ، وهي المساعدة في إيجاد حل.

عندما انت نشر اعتذار على وسائل التواصل الاجتماعي, تأكد من ذلك‘حقيقي. سيسرع الأشخاص في تسليط الضوء على الاعتذارات التي يبدو أنه تم نسخها ولصقها من نص أو التي تفتقر إلى العاطفة. في حين أن، أظهر جانبك الإنساني واستخدم نبرة صوتك الطبيعية.

أعلاه ، يمكنك أن ترى كيف وجدت العلامة التجارية للأزياء Allen Solly طريقة مبتكرة للاعتذار والرد على تعليق هذا العميل.

عندما ترتكب خطأ ، فمن الأفضل أن تفعل ذلك أظهر الشفافية, كن صريحًا وافعل كل ما في وسعك لإصلاح الموقف على الفور. على سبيل المثال ، استحوذت بيتزا هت على خطأ في أحد الطلبات من خلال الرد الفوري والاعتذار للعميل.

تذكر أن البناء يستغرق وقتًا ثقة مع الخاص بك العملاء، ولكن لا يستغرق الأمر سوى ثوان لتفقده.

# 3: خذ المحادثات دون اتصال بالإنترنت

جميع الاتصالات على وسائل التواصل الاجتماعي تكون في نظر الجمهور ، وغالبًا عند التعامل مع التعليقات السلبية ، يمكن أن يدفع هذا الآخرين للانضمام.

أفضل مسار للعمل هو جعل المحادثة في وضع عدم الاتصال حتى تتمكن من التحدث مع الشخص واحدًا لواحد. هذا يمنع الموقف من التصعيد ، ويساعد أيضًا على تهدئة العميل ، لأنك تعمل معه أو معها لحل المشكلة.

# 4: إضفاء الطابع الشخصي على ردودك

متي العملاء التواصل معك بتعليق اجتماعي سلبي ، فهم يبحثون عادةً عنك للإقرار بمشكلتهم والمساعدة في حلها. إذا ردت برد آلي ، فأنت ترسل رسالة مفادها أنك لم تأخذ وقتًا لفهم المشكلة ولا تقدر مدخلات العميل.

إليك رد آلي ليس له صلة بتعليق العميل السلبي.

عند الرد على التعليقات السلبية ، ستساعدك هذه النصائح في طمأنة العملاء:

• قم بالرد باستخدام لهجة محادثة.
• قم بتضمين العميل‘اسم s في الرد.
• دع العميل يعرف كيف ستصلح المشكلة.
• إذا كان هذا خطأ ، ألحصول على الملكية.
• اعترف بالعميل‘الوضع في ردك.

يمكن أن توفر لك الردود التلقائية الوقت عند الإجابة على الاستفسارات الشائعة عبر الإنترنت ، ولكن استخدمها فقط كقوالب لإجاباتك. المفتاح هو إضفاء الطابع الشخصي على رسائلك, بدلاً من نسخ ولصق نفس الرسالة في كل مرة.

# 5: لا تأخذ الأمر على محمل شخصي

عند التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ، تذكر ذلك العملاء ارين‘ر غاضب منك كفرد. إنهم غاضبون من الموقف الذي يعيشون فيه. لهذا السبب يجب ألا تأخذ هذه الردود على محمل شخصي أو ترد على العميل بطريقة سلبية نتيجة لذلك.

آخر شيء تريد القيام به هو جعل الأمور أسوأ والرد بقوة.

رقم 6: ضعوا معًا خطة تصعيد

ان سياسة التصعيد هي وثيقة سوف ساعد موظفيك في معرفة من يجب الاتصال به في الشركة عند التعامل مع الشكاوى. يجب أن تكون الوثيقة قم بتضمين قائمة كاملة بالموظفين والأقسام في شركتك بالإضافة إلى تفاصيل الاتصال الخاصة بهم.

مع وجود هذا المستند ، يمكن لأي موظف يتعامل مع شكوى (إذا لزم الأمر) تصعيد المشكلة بسرعة إلى الشخص الصحيح. قد يحتاج الموظفون أيضًا إلى الحصول على موافقة بشأن مشكلات أكثر خطورة ، وستفعل هذه القائمة السماح لهم بالتواصل مباشرة مع الشخص المناسب.

لا تعمل سياسة التصعيد على تسريع وقت الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي فحسب ، بل تساعد الموظفين أيضًا على إيجاد الحلول بسرعة أكبر.

# 7: انطلق في الميل الإضافي

أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتركون تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي هو أنهم لم يتمكنوا من الحصول على المعلومات التي يحتاجونها من الشركة.

الخبر السار هو أنك لست بحاجة إلى الحصول على جميع الإجابات. في الواقع ، عندما لا يكون لديك إجابة ، فإن إحالة عملائك إلى مورد خارجي أو حتى منتج أو خدمة لشركة أخرى يعد أمرًا جيدًا في الواقع.

بدلاً من تقليل الثقة ، فإن هذا يزيدها بالفعل. سيقدر عملاؤك أنك قطعت شوطًا إضافيًا للمساعدة في حل مشكلتهم. على سبيل المثال ، غردت إحدى عملاء فندق Gaylord Opryland عن اهتمامها بشراء عنصر من غرفتها بالفندق.

على الرغم من أن العنصر لم يكن متاحًا للبيع ، فقد وجد الفندق منتجًا مشابهًا متوفرًا لدى بائع تجزئة عبر الإنترنت وقدم رابطًا له من أجل راحة العميل.

رقم 8: المتابعة

بمجرد الرد على شكوى على وسائل التواصل الاجتماعي ، لا‘ر تفترض أنك‘هاء حل المشكلة. متابعة ل تأكد أنك‘لقد قابلت العميل بالكامل‘احتياجات. يتيح النهج الشخصي للعملاء معرفة أنك تقدر رأيهم وتضع احتياجاتهم أولاً.

من الأفضل عادةً المتابعة مع العميل في غضون يومين. يساعدك هذا في تحديد المشكلات المبكرة والحفاظ على التفاعل في قمة اهتماماتك. إنها أيضًا طريقة جيدة جمع التعليقات حول العميل‘تجربة شاملة مع شركتك.

إليك كيفية متابعة Zappos مع أحد العملاء بشأن طلب مفقود من الأحذية.

بدلاً من افتراض حل المشكلة بعد استبدال الأحذية ، واصلت Zappos التواصل مع العميل للتأكد من التعامل مع مشكلتها بشكل مرض.

# 9: لا تحذف التعليقات السلبية

لن يؤدي حذف التعليقات السلبية على الشبكات الاجتماعية إلى إزالتها. في الواقع ، إذا حذفتهم وتجاهلتهم ، فمن المرجح أن يستمر العملاء في التعليق والتنفيس عن إحباطهم حتى تتعامل معهم

على الرغم من أنه لا يجب حذف تعليق سلبي من أحد العملاء مطلقًا ، فمن غير المقبول أيضًا أن يتصرف العملاء بوقاحة أو عدم احترام لشركتك أو تجاه المعجبين الآخرين على قنواتك الاجتماعية.

اذا أنت لديك سياسة وسائل التواصل الاجتماعي المعمول بها، يمكنك الارتباط بهذا المورد أو إصدار تحذير لهم. إذا تجاوز العميل الخط بوضوح وأصدرت تحذيرًا ، فلا بأس من النقر على حذف أو حظر هذا الشخص.

# 10: مراقبة المحادثات حول علامتك التجارية

لمتابعة التعليقات السلبية ومنع تصعيد المشكلات ، من المهم أن تقوم بذلك مراقب ما يقوله الناس عن شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

2014 اذكر الدراسة كشف أن 31٪ من التغريدات التي تحتوي على أسماء الشركات لا تتضمن حسابات تويتر الخاصة بهم. وبالمثل ، لن يقوم العملاء دائمًا بوضع علامة على اسم شركتك في تحديثات Facebook الخاصة بهم. تجعل هذه الممارسة من الصعب مواكبة وتتبع المحادثات عبر الإنترنت حول شركتك.

فيما يلي أداتان يمكن أن تسهّل عليك مراقبة هذه المحادثات:

• Mention هي أداة مجانية عبر الإنترنت تتيح لك تتبع جميع الإشارات الرئيسية عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات. يمكنك اختيار الكلمات الرئيسية المراد تتبعها وستتلقى إشعارًا كلما تم استخدام هذه الكلمات الرئيسية. هذه طريقة رائعة للعثور على محادثات لم يُدرج فيها الأشخاص اسم حسابك في تحديثاتهم.
• أجورا بالس هي أداة CRM (إدارة علاقات العملاء) أخرى تتيح لك تتبع وقت تعليق الأشخاص على قنواتك الاجتماعية ، بما في ذلك Facebook و Twitter و Instagram. عندما تتلقى إشعارًا بشأن تعليق ، يمكنك الرد مباشرةً داخل التطبيق ووضع علامة على التعليق كمكتمل. هذه طريقة سهلة للتأكد من الرد على تعليقات العملاء.

افكار اخيرة

وفقًا لدراسة NM Incite ، 71٪ من المستهلكين الذين يتمتعون بخدمة عملاء إيجابية على الشبكات الاجتماعية من المرجح أن توصي الوسائط بالعلامة التجارية للآخرين ، مقارنة بـ 19٪ من العملاء الذين لا يحصلون على استجابة.

من الواضح أنه لا يمكنك إرضاء جميع معجبيك على قنواتك الاجتماعية ، ولا بأس بذلك. المهم هو كن صادقًا ومنفتحًا عند التعامل مع التعليقات السلبية. يعني اعتماد نهج شخصي تخصيص الوقت لفهم مشكلات العملاء عندما تحاول المساعدة. هذا يشير لهم أنك تقدر آرائهم.

ما رأيك؟ هل تستخدم أيًا من هذه الأساليب عند التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟ ما التكتيكات التي تعمل بنجاح لعملك؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.