إدارة الأزمات: ماذا تفعل عندما يرتكب عملك خطأً عامًا: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل عملك جاهز لأزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

هل تتساءل ما الذي يجب عليك فعله إذا ارتكبت أنت أو زميلك خطأً عامًا محرجًا؟

لمعرفة كيفية التعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي ، أجريت مقابلة مع جيني ديتريش في هذه الحلقة من بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

المزيد عن هذا العرض

بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو عرض من شركة Social Media Examiner.

إنه مصمم لمساعدة المسوقين وأصحاب الأعمال المشغولين على اكتشاف ما يناسب التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تنسيق العرض هو راديو حديث عند الطلب (يُعرف أيضًا بالبودكاستينغ).

في هذه الحلقة ، أجريت مقابلة جيني ديتريش، مؤلف كتاب العلامة التجارية الجديدة ، Spin Sucks: إدارة الاتصالات والسمعة في العصر الرقمي ، ومؤسس مدونة Spin Sucks. أنها تدير ارمنت ديتريش، وكالة علاقات عامة.

تشارك جيني الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الشركات عند مواجهة الأزمات ، وأفضل الطرق للتعامل مع هذه المواقف عند حدوثها.

سوف تكتشف الخطوات الأولى التي يجب عليك اتخاذها ، وكيفية التعامل مع الموقف طوال الوقت ، ومتى تطلب المشورة القانونية.

شارك بتعليقاتك ، اقرأ ملاحظات العرض واحصل على الروابط المذكورة في هذه الحلقة أدناه!

استمع الآن

مكان الاشتراك: آبل بودكاست | جوجل بودكاست | سبوتيفي | RSS

قم بالتمرير إلى نهاية المقالة للحصول على روابط لمصادر مهمة مذكورة في هذه الحلقة.

لم تتعامل Applebee مع الموقف جيدًا على صفحتها على Facebook. [/ caption]

ردت شركة Applebee على تعليق كل شخص على Facebook برد جاهز للعلاقات العامة. سوف تسمع ما تضمنه الرد.

لم يتعامل الناس بلطف مع الطريقة التي تعاملت بها Applebee مع الموقف ، وبدأوا في التعمق في الإنترنت. تم اكتشاف الصور التي تم نشرها مع تعليقات العملاء الجيدة على صفحتهم على Facebook. على الرغم من أن هذه الصور تضمنت اسم العميل ، إلا أنه لم يتم طرد أحد من أجلها. ثم بدأت صفحة على Facebook لمحاولة استعادة وظيفة النادلة.

سوف تسمع ما كانت غريزة جيني على الشخص الذي كان التعامل مع صفحة الفيسبوك الخاصة بالشركة لأبل بيز ، ولماذا ساهمت في الأزمة.

تنصحك جيني بعدم استخدام رسالة علاقات عامة معلبة على وسائل التواصل الاجتماعي ، لأنها تتعلق بكونك اجتماعيًا أنت بحاجة إلى المشاركة والشفافية و تبقى بشر. هذا يعني أنك بحاجة إلى إظهار التعاطف والتعاطف تجاه ما يحدث.

خذ دائمًا وقتًا للتفكير في العبارة قبل طرحها.

استمع إلى البرنامج لمعرفة كيف يمكن للطريقة التي تتعامل بها مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي أن تؤثر على مبيعاتك.

أول شيء يجب عليك فعله بمجرد علمك بالمشكلة

تقول جيني إن أول شيء يجب عليك فعله هو فهم ما حدث. هذا يعني التواصل مع كلا الجانبين للحصول على صورة أكبر.

في حالة Applebee ، كان يجب أن يستمعوا إلى الزبون والنادلة وصديقتها قبل أن يفعلوا أي شيء آخر - سواء كان لديهم سياسة سارية أم لا.

عليك أن تتذكر أننا نعيش في عالم من الإشباع الفوري ، حيث يميل الناس إلى الرد قبل أن يفكروا في الموقف. هذا عندما تبدأ المشاكل وتخرج المشكلة عن السيطرة.

كشركة ، تحتاج إلى التراجع ومعرفة خطة العمل الخاصة بك واستراتيجيتك قبل أن تتمكن من المضي قدمًا.

سوف تسمع سبب أهمية الاعتراف بأنك على دراية بالموقف ونوع الرسالة التي تريد نقلها.

استمع إلى العرض لمعرفة ما يحدث للتواصل عندما يشارك محامٍ.

وقت استجابة معقول للاعتراف بأزمة

تنصح جيني الشركات دائمًا بالرد في غضون 24 ساعة عندما تحدث أزمة. لا تدعها تذهب طوال اليوم.

عندما يحدث ذلك خارج ساعات العمل ، تأكد من الرد خلال يوم العمل التالي. دع الأشخاص يعرفون أنك على دراية بالموقف وستتواصل معهم بمجرد التحقيق في الأمر.

في عطلات نهاية الأسبوع ، يجب أن يكون لديك شخص يراقب قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، ويجب أن يكون على دراية بمن يجب الاتصال به عند حدوث أزمة.

إذا كانت حالة أحد المدونين كتب شيئًا سيئًا ، لكن لا يعرفه الآخرون ، فأنت بحاجة إلى التواصل مع المدون على انفراد. سوف تسمع ما تحتاج إلى البحث عنه في هذا الموقف وكيفية التعامل معه.

عندما يكون لديك أزمة بين يديك ، يجب أن تظل دائمًا صادقًا طوال الاتصال وأن تبذل الجهد لإبقاء الناس على اطلاع دائم بما يحدث. يتفهم الناس جيدًا عندما تستمر في إبقائهم في الحلقة.

متعادل هو مثال رائع على كيفية التعامل مع الأزمة. ستسمع كيف أبقوا الموقف تحت السيطرة وطرق تواصلهم مع عملائهم.

أيًا كان النظام الأساسي الذي تندلع عليه الأزمة ، يجب أن يكون القناة التي تحافظ على اتصالاتك.

عندما أصدر اثنان من موظفي Domino مقطع فيديو مثيرًا للجدل على YouTube ، أصدر الرئيس التنفيذي للشركة مقطع فيديو اعتذارًا على نفس النظام الأساسي.

سوف تكتشف أنواع البيانات التي يجب أن تدلي بها لتولي المسؤولية عن الموقف.

استمع إلى العرض للاستماع إلى مثال على بيان أدلى به مدير تنفيذي لمدونة عند تضمين محتوى كشط.

الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الشركات عند التعامل مع الأزمة

أحد أكبر الأخطاء التي يراها جيني هو أن الناس يتخذون موقفًا دفاعيًا على الفور ، وهذا هو الوقت الذي يمكن أن يخرج فيه عن السيطرة.

تحتاج أولاً إلى التراجع وإلقاء نظرة على الصورة العامة. من المفيد دائمًا أن يكون لديك اختصاصي اتصالات في متناول اليد يمكنه تقديم المشورة لك بشأن كيفية التواصل في المستقبل.

في ال قصة يونايتد بريكس القيثارات، فإن شركة الطيران لم تتعامل مع الموقف بشكل فعال. في يوليو 2009 ، تم إصدار أول أغنية United Breaks Guitar على موقع YouTube وعلى الفور أصبحت وسائل الإعلام مجنونة.

قبل أن تعرف ذلك ، يمكن للناس الحصول على القصة وإضافة سنتيهم وتضخيم التأثير. سوف تسمع سبب أهمية سرد القصة كاملة ، وكذلك عندما لا تتمكن حتى من التعليق.

استمع إلى العرض لتكتشف كيف تعاملت شركة Chrysler مع أزمة عندما قام شخص ما من وكالة بالتغريد بألفاظ نابية على حساب الشركة.

نوع الخطة التي يجب أن تكون موجودة قبل الأزمة

تقول جيني أنك لا تحتاج حقًا إلى وضع خطة. ومع ذلك ، يجب عليك مارس التواضع ولا تكن دفاعيًا.

"أنا آسف" يعمل بشكل جيد للغاية إذا قلت ذلك وتعني ذلك. ستكتشف الكلمات التي يجب ألا تتبعها أبدًا إذا كنت تريد إبقاء الناس في صفك.

لا يتعلق الأمر بخطة تتبع ، بل يتعلق أكثر بكونك إنسانًا. تعرف على كيفية الاعتذار وتعني ذلك.

عندما يصبح الأمر سيئًا ، من المغري استدعاء سلاح الفرسان. عندما تلقينا كل من مراجعات سلبية لفيديو Let's Get Social الخاص بنا، قاومت الرغبة في الاتصال بأصدقائي لأنني كنت أعرف في هذا الظرف بالذات ، أن هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب القيام به.

ستكتشف متى يساعدك الاتصال بأصدقائك ومتى تحتاج إلى الحصول على استشارة قانونية.

ينصح جيني أنه إذا كنت بحاجة إلى إزالته من صدرك ، فقم بتدوينه ولكن لا تنشره أبدًا.

استمع إلى البرنامج واستمع إلى السبب في أنه في عالم اليوم ، من السهل على أي شركة أن تواجه أزمة.

اكتشاف الأسبوع

أحد التحديات التي أواجهها على أساس يومي هو التقويم الخاص بي. أستخدم iPhone و iMac ووجدت صعوبة في مزامنة جميع تقاويمي.

لذلك بدأت في البحث عن بعض الخيارات التي كانت متاحة ، ووجدت تقويمًا رائعًا حقًا يسمى شروق الشمس. إنه تطبيق مجاني يعمل على أجهزة iPhone و iPad وأعتقد أنه متاح لنظام Android.

الأمر الرائع حقًا أنه يتكامل مع الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وجميع شبكاتك الأخرى. يتكامل مع تقويم Google و Exchange و Facebook.

كما يوضح لك ما سيكون عليه الطقس. بالإضافة إلى ذلك ، يتزامن مع iCloud و LinkedIn و Twitter.

لقد بدأت للتو في استكشاف جميع إمكانات هذا التطبيق وأنا مذهول بمدى نجاحه.

أوصي بشدة أن تقوم بذلك تحقق من ذلك.

استمع إلى البرنامج لمعرفة المزيد وأخبرنا كيف يعمل هذا من أجلك.

النقاط الرئيسية المذكورة في هذه الحلقة:

• تواصل مع جيني ديتريش عليها موقع الكتروني.
• اقرأ كتاب جيني الجديد ، Spin Sucks: إدارة الاتصالات والسمعة في العصر الرقمي.
  
• تحقق من ما الناس نشر على Reddit حول أبل بيز.
• رئيس لأكثر من صفحة Applebee على Facebook لمشاهدة آراء العملاء حول الموقف.
• أنظر كيف متعادل تعاملت مع الأزمة عندما تم اختراقها.
• اكتشف المزيد حول قصة يونايتد بريكس القيثارات.
• تحقق من بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، الكارهون: كيفية التعامل مع الكارهين والمتصيدون في عملك.
• جرب ال شروق الشمس تطبيق التقويم.
• اتصل بـ Emily at [البريد الإلكتروني محمي]، إذا كنت مهتمًا برعاية بودكاست للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

طرق الاشتراك في بودكاست التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

• انقر هنا للاشتراك عبر iTunes.
• انقر هنا للاشتراك عبر خدمة RSS (غير تغذية iTunes).
• يمكنك أيضا الاشتراك عبر ستيتشر.

ما رأيك؟ ما هو رأيك في إدارة الأزمات؟ الرجاء ترك تعليقاتك أدناه.