10 طرق للتعامل مع العملاء الغاضبين باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

كيف تتعامل مع العملاء المزعجين؟

بغض النظر عن ما تبيعه أو الصناعة التي تعمل فيها ، ستواجه كلامًا سلبيًا شفهيًا.

كما تعلم ، هؤلاء العملاء الذين يعبرون عن شكاواهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

يحدث فقط.

تتعطل الأشياء وتحدث المشكلات ويمر الموظفون بأيام سيئة. لكن الطريقة التي تتعامل بها مع الأمر هي التي تفصلك عن أي شخص آخر.

تذكر: الكلام السلبي هو فرصة.

يمكن لاستراتيجية استجابة رائعة تحويل الغاضب و العملاء المزعجين إلى معجبين مخلصين ومحبوبين. القاعدة الأساسية هي أنه بينما يتحدث العملاء غير الراضين مع 5 أشخاص ، فإن العملاء غير الراضين سابقًا يستعيدون التحدث إلى 10.

لذا اخرج واحتضن السلبية. ابدأ الاستجابة. هنا 10 خطوات يمكنك اتخاذها لإيقاف السلبية ، وكسب معجبين جدد وكسب الكثير من الاحترام.

# 1: لا يمكنك الرد على المحادثات التي لا تراها

تبدأ الاستجابة الرائعة بالاستماع الرائع.

• اقامةتنبيهات جوجل من أجل علامتك التجارية وكلماتك الرئيسية في المجال.
• ترقب عن كثب على الخاص بك صفحة الفيسبوك.
• استمع على تويتر.
• اعتمادًا على نوع عملك التجاري ، قراءة التعليقات على مواقع مثل عواء, موقع TripAdvisor و Zagat.
• حضر قائمة في أي منتديات أو مجتمعات يتجمع فيها عملاؤك و تحقق في بانتظام عليهم.

سواء أكنت منتبهًا أم لا ، فإن المحادثات تحدث. لكن برنامج الاستماع الرائع يسهل عليك ذلك الحصول على ضجة سلبية وتحديد المشكلات قبل بناء الزخم ويصبح من الصعب للغاية الالتفاف.

# 2: حدد ما إذا كان الأمر يستحق الرد

ليست كل التعليقات السلبية تستحق الرد ، ولا يستحق كل النقاد محاولة كسبها. في بعض الأحيان ، بقدر ما يكون الأمر صعبًا ، من الأفضل المضي قدمًا.

تجنب هذه المواقف:

• يتم النقد على مدونة أو منتدى صغير حقًا ، ولن يؤدي ردك إلا إلى جذب الانتباه والمصداقية إلى قضية لم يرها أحد في المقام الأول.
• إنه هجوم صارخ وقح وشائن بوضوح - ويمكن لأي شخص يقرأه أن يرى الناقد لديه مشكلة شخصية.
• كراكبوت معروف يبحث فقط عن قتال.

لا توجد طريقة للفوز في هذه السيناريوهات. وبالتالي ابق خارجا ، امض قدما ، ابق رأسك مرفوعا و ركز على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها.

# 3: تصرف بسرعة

عندما تواجه كلامًا سلبيًا شفهيًا ، فإن الوقت ليس في صالحك. كلما طال انتظارك للرد ، زاد غضب العميل - وزادت احتمالية أن يلتقط الآخرون المشكلة وينشرون الضجة السلبية.

قل هذا على الأقل:

"مرحبًا ، اسمي ____ وأنا أسمعك. نحن نبحث في الأمر الآن ، وسأعاود الاتصال بك في أقرب وقت ممكن. إذا كانت لديك أي أسئلة ، فاتصل بي مباشرة على _____ ".

رسالة مثل هذه تؤدي إلى شيئين:

• العارع يعرف هو أو هي يحظى باهتمامك—هناك حافز أقل بكثير لمواصلة نشر الغضب و
• ذلك يجعل الشخص الحقيقي بمعلومات اتصال حقيقية متاحة، لذلك إذا كان الشخص لا يزال غاضبًا ، فقد حددت على الأقل مكانًا للتنفيس بخلاف الإنترنت.

# 4: تحدث مثل الإنسان

الشيء الوحيد الأسوأ من تجاهل العملاء المستاءين هو الرد باستجابة جاهزة للشركات. إذا كنت تعتقد أنهم غاضبون من قبل ، فانتظر حتى ترى كيف يتفاعلون مع مقتطفات من شروط السياسة والطباعة الدقيقة.

أظهر التعاطف والتواصل بنبرة ودودة واستخدم اسمك الحقيقي. وإذا كان المنتدى يدعمها ، فمن المفيد تضمين صورتك الفعلية.

من السهل الصراخ والصراخ في وجه شركة مجهولة. ولكن عندما يظهر شخص ما ويقول ، "مرحبًا ، هذه إميلي وأنا آسف جدًا للمشكلة ..." ، فهذا يغير كل شيء.

يدرك الناقد الآن أنه لم يكن يصرخ في شركة عملاقة مجهولة الهوية. كان يصرخ في إميلي. سرعان ما يتلاشى الغضب - وستحصل غالبًا على اعتذار.

تحقق من كيفية رد Zappos على هذا المروحة. إنه إنسان. انها ودية. وعلى الرغم من عدم تمكنهم من حل المشكلة على الفور ، يمكنك المراهنة على عودة هذا المعجب.

# 5: قدم اعتذارًا حقيقيًا أو لا تعتذر

إن الاعتذار القوي والمباشر سيكسب دائمًا احترامًا أكبر من الاعتذار الواهي "كيندا نوعًا ما".

ضع في اعتبارك الفرق بين اعتذار مثل "نأسف لأنك تشعر بهذه الطريقة" إلى "غير مقبول على الإطلاق ، بشكل إيجابي" - الذي كان العنوان الرئيسي مشاركة مدونة FedEx بعد أن تم القبض على سائق توصيل رمي طرد فوق سياج العميل. تضمن المنشور هذا الفيديو المباشر من ماثيو ثورنتون ، نائب الرئيس الأول في الشركة:

https://www.youtube.com/watch? الخامس = 4ESU_PcqI38

وهو لا يصبح أفضل بكثير أو أكثر مباشرة من اعتذار جيف بيزوس عن كيفية تعاملهم مع سحب نسخ 1984 وروايات أخرى من Kindles:

# 6: اعرض لتصحيح الأمر

يعد الاعتذار جزءًا من قلب الكلام السلبي الشفهي ، ولكن في الواقع إصلاح المشكلة هو كيفية كسب النقاد حقًا.

كلنا نرتكب الأخطاء. يتذكر الناس كيفية إصلاحها.

في سلسلة بوريتو تورتيلا كاليفورنيا، فإن جعل الأمر يصل إلى العملاء هو جزء من كل رد يرسلونه عندما يكون شخص ما منزعجًا. الأمر بهذه البساطة:

# 7: لا تدخل في قتال

في أي وقت تكسب فيه مشادة على الإنترنت ، فإنك تخسر. كل ما يتذكره أي شخص حقًا هو أنك مقاتل.

هذا لا يعني أنه لا يمكنك الرد ، اشرح جانبك من القصة وابدأ محادثة. تحتاج فقط إلى أن تكون في العقلية الصحيحة:

• لا تكن عاطفيًا.
• تذكر ، إنه شخص حقيقي. تمامًا كما يرونك كشركة مجهولة الهوية ، من السهل رؤيتهم مجرد متذمر آخر
• الناقد يفعل لك معروفًا في الواقع. إنهم يساعدونك على تعلم أن تكون شركة أفضل. مقابل كل شخص يتحدث بالفعل ، يبتعد الكثيرون بهدوء ، ولا يعودون أبدًا.

لمعرفة المزيد حول كيفية الرد ، تحقق من هذا الشرح السريع من جيف دياموند في أوكلاند أجبان ونبيذ فارمستيد:

https://www.youtube.com/watch? ت = RJ_DJGDIIMM

رقم 8: حافظ على المناقشة مفتوحة

عندما تظهر مشكلة سلبية ، يكون رد الفعل الشائع هو طلب نقل المحادثة إلى وضع عدم الاتصال. ولكن عندما تفعل هذا ، لا يستطيع العالم رؤية كل الجهود التي تبذلها لإصلاح المشكلة.

لا أحد يرى البريد الإلكتروني الخاص حيث تقدم هذا الاعتذار الصادق. لا يمكننا البحث عن تلك المحادثة الهاتفية حيث تشرح بأدب سبب حدوث الموقف في المقام الأول.

لكن عندما تفعل ذلك عبر الإنترنت ، في الأماكن العامة ، تكسب كلامًا شفهيًا. مقابل نفس الجهد والتكلفة ، يرى آلاف الأشخاص الآخرين أنك تهتم بالفعل بالعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك توفير جميع الأشخاص الذين لا يحتاجون الآن إلى الاتصال (أو كتابة مشاركة غاضبة مماثلة) للعثور على إجابة لنفس السؤال.

استخدام Graco السريع والشفاف لتويتر أثناء استدعاء أكثر من مليوني عربة أطفال ، على سبيل المثال ، ساعد في إيصال رسالة مهمة بسرعة أكبر بكثير ، أظهر للعملاء مدى اهتمامهم وربما كان ذلك ينقذ بعض الأرواح ، جدا.

رقم 9: استخدم المعجبين ومصادر الطرف الثالث للمساعدة في سرد ​​القصة

ما تقوله عن نفسك ليس بنفس قوة ما يقوله الآخرون عنك. هذا صحيح عندما يروّج لك الناس ، وهذا صحيح عندما ينادوك الناس.

عندما تعرضت علامتهم التجارية للهجوم من حملة علاقات عامة يقودها منافس، يو بي إس' ديبي كيرتس ماجلي وأشارت وفريقها إلى محتوى تابع لجهة خارجية من المقالات الإخبارية وخبراء الصناعة للمساعدة شرح القصة كاملة.

ويمكن أن يكون صوت معجبيك أقوى من الخبراء. أنت لا تريد أبدًا أن تضعهم في موقف غير مريح ، لكن لا بأس بذلك اطلب المساعدة في بعض الأحيان.

على سبيل المثال ، قد يشارك المدون كيف يشعر بالإحباط من ميزة منتج معين. في هذه الحالة ، ربما انتقل إلى معجبيك على Facebook أو Twitter بهذه الرسالة:

"مرحبا شباب! يواجه Chris over at [blog name] مشكلة مع [feature]. هل يمكن لأي شخص مشاركة كيفية استخدامه؟ "

# 10: إشراكهم في الإصلاح

إذا انتقدك شخص ما ، فعادة ما يكون ذلك مجرد شكل من أشكال الحب القاسي. يفعلون ذلك لأنهم يهتمون. إنهم يرون إمكانات ، ويريدون منك أن تفعل ما هو أفضل.

لذا بدلاً من رؤيتهم كنقاد ، ابدأ في النظر إليهم على أنهم معجبون محبطون قد يكون لديهم بعض الأفكار الجديرة بالاهتمام.

من جهة IdeaStorm من Dell هي مجرد قائمة كبيرة من الأشياء التي يعتقد الناس أنهم يرتكبونها بشكل خاطئ. ولكنه في الواقع صمام تحرير - مجتمع استباقي يمنح الأشخاص الذين لديهم أفكار واقتراحات وشكاوى مكانًا للمشاركة والتصويت على المفضلة.

منصة مثل IdeaStorm ليست مناسبة للجميع ، ولكن منح أكبر نقادك وسيلة للمشاركة هو. حاول دعوة أعضاء المجالس الاستشارية للعملاء والاختبارات التجريبية للمنتجات الجديدة وجلسات العصف الذهني.

نرى! لا يجب أن تكون الكلمات السلبية في الفم سيئة للغاية بعد كل شيء.

كيف تتعامل مع النقاد؟ كيف يمكنك الاستفادة القصوى من الكلمات الشفهية السلبية؟ اترك أسئلتك وتعليقاتك في المربع أدناه.