كيفية استخدام Instagram لخدمة العملاء: ممتحن وسائل التواصل الاجتماعي

هل عملاؤك على Instagram؟ هل تتساءل عن كيفية استخدام Instagram لخدمة العملاء؟

في هذه المقالة ، ستكتشف خمس نصائح لتحسين خدمة العملاء على Instagram.

# 1: أضف معلومات الاتصال بخدمة العملاء إلى Instagram Bio الخاص بك

سيفقد المستهلكون الثقة أو الاهتمام بعمل ما إذا تم تجاهل أسئلتهم ، لذا تأكد من إخبارهم أنك تقدم خدمة عملاء داخل التطبيق على Instagram. ضع هذه المعلومات في سيرتك الذاتية على Instagram لأنها أول شيء يراه الزوار في ملفك الشخصي.

في نحن. السيرة الذاتية لـ Society Apparel ، فهي تخبر المستخدمين بكيفية الاتصال بهم داخل التطبيق لخدمة العملاء.

إذا كان نشاطك التجاري لا يوفر خدمة العملاء على Instagram ، فمن المهم إعلام مستخدمي Instagram وتزويدهم بخيارات بديلة. إليك كيفية قيام Ryanair بذلك في سيرتهم الذاتية:

يرغب معظم العملاء في الحصول على إجابات على المنصة حيث يطرحون أسئلتهم. ومع ذلك ، هناك عدد قليل فقط من الشركات التي تقدم خدمة العملاء على Instagram لذلك قد يستغرق الأمر ساعات أو أيام أو حتى أسابيع حتى يسمع الناس منهم. ليس كل العملاء على استعداد لانتظار الرد ، وبالتالي سيبحثون عن خيارات اتصال أخرى. لتلبية احتياجات عملائك وتقديم تجربة عملاء متعددة القنوات ، من الجيد تقديم العديد من خيارات الاتصال على Instagram.

باستخدام حساب أعمال Instagram ، يمكنك ذلك أضف أزرار إجراءات Instagram إلى ملفك الشخصي ليسهل على الأشخاص الاتصال بك. تظهر هذه الأزرار أسفل قسم السيرة الذاتية مباشرة.

يسمح J.Crew لمستخدمي Instagram بإرسال ملفات الرسائل المباشرة (DMs) ويقدم عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف كخيارات اتصال بديلة.

# 2: ميزة حلول الأسئلة الشائعة في ألبومات Instagram Highlight

لن يتواصل جميع العملاء مع دعم العملاء عندما يواجهون مشكلة ويفضلون إيجاد حل للمشكلة بأنفسهم. هذا هو السبب في أنه من المفيد توفير خيارات الخدمة الذاتية على حساب Instagram الخاص بك.

خيار واحد هو خلق يسلط الضوء على قصة Instagram للأسئلة الشائعة. مع عمر قصير يبلغ 24 ساعة ، لا تعيق قصص Instagram خلاصتك بالمحتوى وتتيح لك ميزة الإبرازات حفظ محتوى القصة بشكل دائم في ملفك الشخصي. يمكنك جمع العديد من القصص في ألبوم واحد يبرز الأسئلة الشائعة ويمكن لجمهورك مشاهدته في الوقت الذي يناسبهم.

تتلقى فنانة الوشم كيت ممفيس بانتظام أسئلة تتعلق بعملها ، لذا قامت بإنشاء ألبوم يبرز الأسئلة الشائعة للقصص ذات الصلة. إنها تلفت الانتباه إلى هذا الألبوم المميز في سيرتها الذاتية حتى يتمكن المستخدمون من حل مشكلات الخدمة بأنفسهم إذا أرادوا ذلك.

إذا كنت تبيع مجموعة متنوعة من المنتجات ، فقد ترغب في إنشاء العديد من ألبومات الأسئلة الشائعة لأفضل الكتب مبيعًا كما فعلت BaliBody هنا.

تظهر أبرز أحداث قصة Instagram أسفل قسم السيرة الذاتية في ملفك الشخصي ، لذا يسهل على زائري Instagram ومتابعيهم البحث عن حلول لمشاكلهم.

# 3: قم بإعداد الردود السريعة على Instagram للرسائل المباشرة

عندما يتواصل المستهلكون مع استفسارات خدمة العملاء عبر Instagram DMs ، فمن المحتمل أنك تجيب على العديد من الأسئلة نفسها مرارًا وتكرارًا. يمكن أن تستغرق كتابة نفس الرد لكل عميل وقتًا طويلاً ، لذا من المفيد إعداد ردود سريعة على Instagram للأسئلة الأكثر شيوعًا.

بمجرد أن تعرف نقاط ضعف عملائك ، أنشئ قائمة بالردود السريعة لحسابك. ثم عندما تتلقى سؤالًا شائعًا في Instagram DM ، ما عليك سوى اختيار الرد السريع المناسب للرد على هذا العميل. تحقق من هذه المقالة للتعلم كيفية إعداد الردود السريعة على Instagram.

# 4: تمكين إخطارات Instagram لمراقبة إشارات العلامة التجارية

عند مشاركة تعليقات العملاء على Instagram ، لن يزور جميع العملاء ملفك التعريفي لنشاطك التجاري لمشاركة تجربتهم وربما لا يتابعك الكثير على الأرجح. نظرًا لأنك لا تتلقى إشعارات حول هذه الإشارات ، فقد تفوتك هذه المحادثات. يمكن أن يؤدي الحصول على تعليقات سلبية لا تعرفها إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية وتقليل احتمالية ثقة العملاء بك.

إذا كنت تستخدم Instagram لخدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية ، فمن المهم مراقبة إشارات العلامة التجارية لمعرفة ما يقوله عملاؤك لمتابعيهم بشأن منتجاتك أو خدماتك. إذا كان لديك عدد كبير من الإشارات لإدارتها ، فقد تحتاج إلى البحث عن أدوات الجهات الخارجية للحصول على المساعدة. هناك مجموعة متنوعة من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في السوق حتى تتمكن كل شركة من إيجاد حل يناسب ميزانيتها.

تذكر أن وقت استجابة العميل مهم. إذا لم يتلق جمهورك على Instagram ردودًا منك في الوقت المناسب ، فقد يتحولون إلى منافس لعملية الشراء التالية. لهذا السبب ستحتاج أيضًا إلى إعداد دفع الإشعارات بحيث يتم إخطارك بجميع التعليقات والرسائل المباشرة والإشارات إلى العلامات التجارية التي تتلقاها.

قمت بإعداد هذا في إعدادات حسابك. انتقل إلى ملف التعريف الخاص بك واضغط على أيقونة الخطوط الثلاثة في الزاوية العلوية اليمنى. ثم في القائمة المنبثقة ، حدد الإعدادات.

في شاشة الإعدادات ، انقر فوق الإخطارات التي ستكشف عن مجموعة متنوعة من خيارات إشعارات الدفع للاختيار من بينها. تصفح من خلال هذه الإعدادات لتمكين الإشعارات التي تريد تلقيها لحساب Instagram الخاص بك.

إدارة تعليقات العملاء بشفافية

عندما يستجيب عملك لتعليقات العملاء على Instagram ، ضع في اعتبارك أن الشفافية عنصر أساسي لرضا العملاء. في دراسة بحثية لسوق العلامة التجارية النقية ، 73٪ من أفراد العينة زعموا أنهم على الأرجح سيدفعون مبالغ إضافية مقابل منتجات من شركات أكثر شفافية أو من المرجح جدًا. أن تكون أكثر انفتاحًا بشأن منتجاتك وميزاتك هو طريقة مجربة لخدمة العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.

في المثال أدناه ، يرد Keepcup على سؤال العميل على Instagram من خلال اقتراح منتج بديل قد يلبي احتياجاتهم بشكل أفضل.

من المهم أيضًا فهم مشاعر العملاء عند التواصل معهم على Instagram. إذا كان فريق دعم العملاء لديك يعرف نقاط الألم واحتياجات عملائك ، فمن المرجح أن يقدموا دعم عملاء عالي الجودة ويزيدوا رضا العملاء.

ببساطة ، من المهم إظهار التعاطف مع العملاء كما يفعل Lululemon في هذا الرد على تعليق سلبي.

# 5: نقل محادثات الدعم الحرجة إلى قناة خاصة

أحيانًا ما يشارك العملاء غير الراضين تجاربهم في تعليقات Instagram. نظرًا لأن التعليقات السلبية يمكن أن تكسب دعمًا سريعًا من العملاء غير الراضين الآخرين ، فإن معظم الشركات ستستجيب على الفور لهذه التعليقات لتجنب الضرر المحتمل لسمعتها.

عندما ترد على شكوى عميل على Instagram ، فغالبًا ما تريد نقل هذه المحادثة إلى قناة خاصة لحلها. عندما يحتاج العملاء إلى تقديم بيانات شخصية (عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الطلبات وما إلى ذلك) لحل مشكلتهم ، فمن الأهمية بمكان حماية بياناتهم.

في منشور Instagram هذا ، تعتذر Made.com للعميل عن تجربة سيئة ويشجعها على مشاركة تفاصيل طلبها عبر Instagram DM.

كلما زاد عدد متابعيك على Instagram ، زاد عدد رسائل Instagram المباشرة التي ستتلقاها من العملاء. لذلك إذا كان لديك عدد كبير من المتابعين ، فإن إدارة صندوق الوارد الخاص بك على Instagram يمكن أن تصبح غير عملية بسرعة. في هذه الحالة ، قد يكون الخيار الأفضل هو حل استفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني بدلاً من ذلك.

قم بإنشاء كتاب إلكتروني لدعم العملاء في Instagram

سواء كنت تمثل علامة تجارية كبيرة مع فريق خدمة عملاء أو شركة صغيرة مع مشرف واحد ، فأنت يجب أن يكون لديك إرشادات معمول بها للتعامل مع العملاء على Instagram بحيث يكون لكل إجابة متسقة صوت.

ضع في اعتبارك إنشاء كتاب إلكتروني لدعم عملاء Instagram يحتوي على معلومات حول منتجاتك وخدماتك والمجالات الأخرى ذات الصلة بشركتك. لن يساعد هذا الدليل في تدريب فريق دعم العملاء فحسب ، بل سيسمح لهم أيضًا بالاستجابة بسرعة ودقة لاحتياجات العملاء.

نصيحة محترف: عندما يتواصل المستهلكون مع الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يتوقعون تلقي رد في أقل من 30 دقيقة. إذا كنت تعاني من نقص في الموظفين ، ففكر في تعيين مشرف على وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع تعليقات Instagram والرسائل المباشرة والإشارات إلى العلامة التجارية.

خاتمة

إن فكرة تقديم خدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية ليست جديدة ، حيث يستمر عدد مستخدمي الشبكات الاجتماعية في النمو ويتوق الناس إلى التواصل مع العلامة التجارية على الأنظمة الأساسية التي يستخدمونها في أغلب الأحيان. إذا كنت تتساءل عما إذا كان يجب عليك استخدام Instagram لخدمة العملاء الاجتماعية ، فإليك ثلاثة أسباب رئيسية لتجربتها.

أولاً ، لدى Instagram 1 مليار مستخدم نشط شهريًا و 37٪ من سكان الولايات المتحدة يستخدم المنصة.

ثانيًا ، يرغب المستخدمون في التواصل مع العلامات التجارية داخل التطبيق. وفقًا لـ Instagram ، يتابع 90٪ من المستخدمين علامة تجارية واحدة على الأقل داخل التطبيق ويتحدث 150 مليون شخص مع شركة كل شهر.

أخيرًا ، يحتوي Instagram على ميزات خاصة بالعمل مثل المحادثات الجماعية في DMs و ملصق سؤال قصة Instagramوالروابط القابلة للنقر عليها ودفع الإخطارات وغيرها الكثير.

كأداة لمشاركة الصور ، Instagram ليس قناة خدمة العملاء الأكثر وضوحًا للشركات ، ولكن إذا كان لديك وجود Instagram والترويج لعملك على المنصة ، يجب أن تكون جاهزًا للتعامل مع خدمة عملاء Instagram استفسارات.

ما رأيك؟ هل تستخدم Instagram لخدمة العملاء الاجتماعية؟ أي من أفضل الممارسات التالية سوف تجربها؟ يرجى مشاركة أفكارك في التعليقات أدناه.

المزيد من المقالات حول التسويق على Instagram:

• تعرف على كيفية إدارة Instagram من جهاز الكمبيوتر الخاص بك.
• اكتشف كيفية الحصول على المزيد من حركة المرور على Instagram.
• تعرف على كيفية إعادة نشر منشورات موجز Instagram والقصص و IGTV والبكرات.