كيفية الحصول على الاحترام عند الاتصال بدعم عملاء AT&T للشكوى من جهاز iPhone الخاص بك

كيف

بواسطةجاك بوش

تاريخ آخر تحديث6 مايو 2019

يمكن أن تشعر خطوط دعم العملاء المتشابهة عن قصد والتي تشبه المتاهة بأنها غير إنسانية حقًا. وكلما زاد عدد المكالمات التي تحصل عليها الشركة ، زاد إدراك النظام وإحباطه. أي شخص كان عميل AT&T لأي فترة زمنية يعرف ذلك بالفعل. AT & T تشتهر به مشاكل الخدمة—من إسقاط المكالمات والتغطية الضعيفة للجدل تغييرات على خطط بيانات iPhone الخاصة به— والقضايا الجارية مثل هذه. وهكذا ترن الهواتف "على مدار الساعة في مراكز الاتصال بخدمة العملاء.

على هذا النحو ، يمكن أن يكون الحصول على ما تريده من خط دعم عملاء AT & T تحديًا كبيرًا. يرجع السبب في هذه المشكلة جزئيًا إلى أن ممثل AT&T عليه واجب اتباع بروتوكول معين يخدم المصلحة العليا AT & T'S الحد الأدنى. ولكن هذا شيء لا يدركه معظم العملاء:

هناك قواعد مشاركة مكتوبة وغير مكتوبة للمتصل تلعب دورًا مهمًا في حصولك على الرضا أم لا. يمكن أن يعني اتباع هذه القواعد الفرق بين الحصول على جدار الحجر لشكواك المشروعة أو الحصول على خصم الدهون لمشكلتك.

مؤخرًا ، مستخدم Reddit TheBoomGuy استضافت جلسة "اسألني أي شيء" (AMA) التي تدور حول تجربته كموظف في Stream Global Services ، أحد المقاولين الرئيسيين الذين يتعاملون مع مراكز الاتصال لدى AT & T. في

يقول ممثل دعم العملاء لدى AT&T للجميع، أعطى مجتمع Reddit بعض البصيرة من الداخل حول طريقة عمل الأشياء في AT&T. يقع TheBoomGuy في الولايات المتحدة وهو جزء من فريق التصعيد. هذا يعني أنه أول شخص تتحدث إليه قبل تتحدث إلى مشرف ، ولكن بعد اجتياز الموجة الأولى من مندوبي دعم العملاء الذين لا يستطيعون تقديم الكثير لك. أثار الموضوع أكثر من 600 سؤال / تعليق / رد ودخل في قضايا مهمة بالإضافة إلى بعض التفاصيل الدقيقة. بعض ممثلي AT&T السابقين والحاليين يتناغمون مع سنتيهم أيضًا. لراحتك ، لقد لخصت النقاط البارزة أدناه.

تنبيه المفسد: أنت تعرف بالفعل الوجبات الرئيسية من هذه المقالة: علاج شخص على الطرف الآخر من الخط باحترام ، وفي معظم الحالات ، ستحصل على الاحترام في المقابل. ولكن هناك بعض "الأسرار الداخلية" التي يمكنها تتبعك بسرعة للوصول إلى حل أو خصم أو ائتمان أو على الأقل زيادة فرصك في النجاح.

الدرس 1: لا تفشل في "اختبار السلوك".

يتعامل مندوبو دعم العملاء مع الكثير من الأشخاص الغاضبين والفظاظين والمصابين بالجنون طوال اليوم كل يوم. وأكثر من عدد قليل من هؤلاء المتصلين لديهم إحساس كبير بالاستحقاق. من غير المستغرب أن يكون لدى العديد نظام غير رسمي لقياس موقفك ومكافأتك أو معاقبتك عليه وفقًا لذلك.

كما يقول TheBoomGuy ، "إذا كنت من الحمار #### "فلن تحصل على شيء. إذا كنت لطيفًا ، فلديك فرصة أفضل.”

ويقول أيضًا إنه يضع أحيانًا عملاء وقحين في الانتظار. من المحتمل أن يكون ذلك هو أو يمكنهم التقاط أنفاسهم والعودة إلى الموقف برأس بارد.

"هل يمكنني التحدث مع المشرف الخاص بك؟"

مغالطة كبيرة أخرى هي أنه يمكن للعملاء تسريع حل مشكلتهم عن طريق تجاهل الأشخاص ذوي المستوى الأدنى والمطالبة بالتحدث إلى مشرف على الفور. العكس تماما هو الصحيح. في حالة هذا الممثل ، يجلس مشرفه في الغرفة المجاورة له - لذلك عندما يكون لديه عميل بغيض على الخط ، فإنه يوجه رأسه حول المقصورة ويوجهه إلى رأسه:مهلا ، هذا الثقب $$ يريد التحدث معك."كما يمكنك أن تتخيل ، فإن هذا يعد استعداد رغبة المشرف في بذل جهد إضافي لمساعدتك أم لا.

في بعض الأحيان ، سيوقفك أحد المندوبين أثناء قيامهم بتشغيل شيء ما بواسطة مديرهم. في معظم الأحيان ، يفعلون ذلك حقًا. ولكن إذا قمت بتحديدهم ، فقد يتظاهرون بذلك.

لاحظ أيضًا أن الذهاب إلى مشرف الممثل لا يجعلهم في مشكلة. يحدث ذلك طوال الوقت ، وفي معظم الحالات ، يكون ذلك بسبب أن العميل عنيد.

مع كل ما قيل ، سيفي المشرف بالتزامه المهني بتقديم طلبك بغض النظر عن موقفك. ولكن هناك العديد من المواقف التي يسمح فيها البروتوكول لها أن تقرر بطريقة أو بأخرى دون الوقوع في مشكلة. لهذا السبب ترغب في الحصول على جانبهم الجيد.

يمكنك أن تصدق ما تريده عن ممثلي خدمة العملاء ، ولكن في الغالب يريدون فعلاً مساعدتك. من السهل على الأعصاب والأمن الوظيفي أن تحصل على تجربة إيجابية بدلاً من أن تكون متقلبة. لذلك لا تفترض أنهم في رحلة قوة. حاول العمل مع الحلول التي يقدمونها لك قبل أن تصبح مالحًا.

أخير "حقيقة ممتعة”: إذا قمت بالتصعيد إلى مشرف ثم طلبت التحدث إلى مشرف المشرف ، فعادة ما يتم تحويلك إلى مشرف آخر فقط ، بدلاً من التحدث إلى شخص أعلى.

الدرس 2: AT & T’s حصلت على رقمك (القيمة الدائمة)

كشخص لم يعمل قط في قسم دعم العملاء ، أدهشني هذا المفهوم. تضع AT&T ، مثل العديد من الشركات الأخرى ، قيمة عددية لكل عميل بناءً على مدى ربح حسابهم أو سيستمر. عندما تكون عميلاً جديدًا ، يتم تعيين رقم عميل لك 0. استمر في دفع فاتورتك في الوقت المحدد ، وشراء هاتف أو خطة أكثر تكلفة والتقاط بعض الخطوط الإضافية ويمكنك رفع رقمك إلى حوالي 3. المستوى 5 هو أعلى مستوى وهو مخصص لحسابات الأعمال الكبيرة التي تنفق الآلاف والآلاف من الدولارات سنويًا.

يعني ارتفاع مستوى العملاء فرصة أفضل للحصول على خصم أو ائتمان أو هاتف مجاني أو تعديل فاتورتك. ولكن احذر: إذا اتصلت بالكثير من الشكاوى واستأنفت الائتمان بنجاح ، فسوف ينخفض ​​مستوى عميلك. وكونك في المستوى 1 أسوأ من كونك في المستوى 0 لأنه يعني أنه تم تخفيض رتبتك لسبب ما. (في هذه الحالة ، تحصل العجلة الصرير على العمود.)

بطريقة ما ، مستوى عميلك يشبه درجة الائتمان الخاصة بك. طول تاريخك مع الشركة ، وسجل الدفع الخاص بك والمبلغ الذي تدفعه كلها عوامل تؤثر في مدى قيمتك كعميل ومدى صعوبة محاولتهم إبقائك.

ملحوظة: هذا الرسم البياني هو تقريب لأغراض التوضيح بناءً على ما قاله TheBoomGuy. هذه ليست أرقامًا رسمية.

الدرس 3: التهديد بالانتقال إلى Verizon لا يعمل دائمًا

لسبب ما ، يعتقد العملاء دائمًا أن التهديد بالانتقال إلى Verizon أو T-Mobile أو Sprint هو آسرتهم السحرية في الحفرة - خاصة الآن تحصل شركة Verizon على iPhone. ولكن لدى AT&T بطاقة رابحة أكبر (هل قمت فقط بخلط استعارات لعب الورق؟) تسمى رسوم الإنهاء المبكر ، ويعلمون أنك تكره أن تدفعها فقط لكسر عقدك. من موقع AT&T:

عملاء شركة AT&T اللاسلكية الجدد والمتجددون الذين يدخلون في التزام الخدمة لمدة عام أو عامين في أو بعد 1 يونيو 2010 ، ويتضمنون بعض معدات محددة، أن يكون لديك ETF بقيمة 325 دولارًا أمريكيًا ، أي أقل من 10 دولارات أمريكية لكل شهر كامل من التزامات الخدمة المكتملة. خلاف ذلك ، فإن ETF هو 150 دولارًا ، أقل من 4 دولارات لكل شهر كامل من التزام الخدمة المكتمل.

يقع iPhone ومعظم الهواتف الذكية الأخرى في ذلك "معدات محددة" الفئة. وهذا يعني أنك ستدفع الحد الأدنى 95 دولارًا في صناديق الاستثمار المتداولة ، حتى إذا قمت بالإلغاء في اليوم السابق لانتهاء عقدك.

صحيح أن AT&T تدرك أن Verizon Wireless تشكل تهديدًا لها - فالكل يعرف ذلك. لكنهم فكروا بالفعل في ذلك ، ومؤسسة التدريب الأوروبية الخاصة بهم هي كيف يحمون أنفسهم من خطر الانشقاق. تهديد بالتبديل ، أو ذكر عرض جذاب من Verizon ربما تحصل على بعض الجذب ، ولكن كل ذلك يعود إلى موقفك ومستوى العميل / القيمة الدائمة.

أشياء أخرى مثيرة للاهتمام

كان هناك الكثير من الموضوعات الأخرى التي تمت مناقشتها في سلسلة المحادثات ، ولم تكن جميعها قابلة للتنفيذ. المزيد من النقاط البارزة:

• هل تساءلت يومًا كيف تحافظ الممثلين على هدوئهم ، حتى عندما تتصرف مثل الجيركوليك التام؟ الأمر كله يتعلق بزر MUTE السحري. كما وصفه أحد مستخدمي Reddit ، فإن زر MUTE هو "سيف ودرع. " سيضربون MUTE ثم تنفيس - يصرخون بألفاظ نابية ، ويدعونك بأسماء ، وما إلى ذلك - ثم يعودون مرة أخرى إلى الخط ، ويصوتون كعسل. فكر في ذلك في المرة القادمة التي يكون فيها توقف طويل في المحادثة.

  • أوه ، في هذه الملاحظة أيضًا ، إذا كنت أيضًا عرضة للتنفيس عن الألفاظ النابية عندما تكون معلقًا ، فاعلم أن مندوب العميل الذي تتعامل معه لا يمكنه سماعك ، ولكن الشخص المسؤول عن مراقبة الجودة يستطيع استمع لما تقوله عند تشغيل التسجيل.

    • في ظل تمايز أكبر ، لا يزال بإمكان الشخص في ماكدونالدز سماعك بعد تقديم طلبك من خلال القيادة. وإذا تركت الراديو في وضع التشغيل عندما تكون في وضع الخمول أمام القائمة ، فهذا يعني أنه يصمهم تمامًا.

• حذار من الهواتف المباعة من تجار التجزئة المعتمدين المشبوهة (أي أكشاك التسوق.) في بعض الأحيان ، تكون هذه الهواتف التي تمت تصفيتها بدون ضمانات.

• إذا تعطلت الخدمة في منطقتك ، أو لديك مكالمة مقطوعة ، فاتصل وشكا. ستلقي AT&T نظرة على مكالمتك وتتحقق من إسقاطها ، وتحقق لمعرفة ما إذا كانت هناك شكاوى أخرى قد تم تقديمها في منطقتك ، ثم أرسل مهندسًا في النهاية لمسح منطقتك. إذا قرروا أن حفل الاستقبال الخاص بك ينتن بالفعل في منطقتك ، فسوف يمنحك الخلية الحرة.

• تقع معظم مراكز اتصال AT&T في الفلبين ، وليس في الهند.

• منذ فترة طويلة ، نشر المستهلك معلومات الاتصال الخاصة بـ AT&T Randall Stephenson، بما في ذلك عنوان بريده الإلكتروني ورقم هاتفه. لفترة من الوقت ، يمكن للعملاء الحصول على حل لمشكلة الانقسام عن طريق التنصت على ستيفنسون. ولكن الآن الرقصة انتهت ، وقد تحصل على رسائل البريد الإلكتروني المتكررة فقط التوقف والكف إلكتروني.
• لا تستطيع AT&T معرفة ما إذا كنت تربط بشكل غير قانوني - على سبيل المثال ، باستخدام تطبيق Cydia. ومع ذلك ، يمكنهم أن يروا أنك تستخدم كمية كبيرة غير معتادة من البيانات ومن ثم يمكنهم الإبلاغ عن حسابك. لديهم قسم كامل يحقق في الاحتيال وإساءة الاستخدام. لذلك انتبه.

• لا تستطيع AT&T الاطلاع على محتوى رسائلك النصية ورسائل SMS ، على الرغم من ظهور المستلمين في فاتورتك. إذا تم استدعاءهم ، يمكنهم إنتاج المحتوى من النصوص الخاصة بك إلى محكمة قانونية.

• روى OP من موضوع Reddit كيف اتصلت إحدى العملاء ذات مرة ، مهددة بقتل نفسها ولومه في مذكرتها الانتحارية. رده ؟: "نحن نكره أن نفقدك كعميل."

• هل تحاول فتح هاتفك؟ اتصل بشركة AT&T وأخبرهم أنك تسافر خارج البلد وتخطط لاستخدام بطاقة SIM محلية ، وقد يمنحك رمز إلغاء القفل. شهد العديد من العملاء على هذا العمل ؛ ومع ذلك ، كان لدى الآخرين حظ أقل. مرة أخرى ، يلعب مستوى عميلك دورًا مهمًا.

• إذا تم جدك في خطة بيانات غير محدودة ، فستفقدها عند الترقية إلى هاتف جديد / تجديد عقدك.

بشكل عام ، كان نوعًا من الخيط المثير للاهتمام. ومع ذلك ، لاحظ أنه (أ) لم يتم التحقق من هوية الملصق أبدًا ، (ب) أنه كان موظفًا في Stream ، وليس AT & T ، وبالطبع ، (C) لا تعكس وجهات نظره موقف الشركة الرسمي وتتحدث فقط إلى شخصيته تجربة. لكن ردوده تؤكد وتفضح بعض الشكوك التي لدينا بالفعل حول بروتوكولات وممارسات دعم العملاء لدى AT & T. إذا لم يكن هناك شيء آخر ، فقد كان موضوعًا ممتعًا وممتعًا للكتابة. نأمل أن توافق!

صورة مميزة مقتبسة من الأصل بواسطة كاتي وارنر.