كيفية قياس تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على الاحتفاظ بالعملاء

هل تعرف ما إذا كانت وسائل التواصل الاجتماعي تساعدك على الاحتفاظ بعملائك الحاليين؟ سأناقش في هذه المقالة 7 مقاييس رئيسية لقياس تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على الحفاظ على العملاء.

لقد جعلتها فعالية وسائل التواصل الاجتماعي من حيث التكلفة في صدارة قائمة الأدوات المستخدمة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء. لكن كيف تقيس ما إذا كانت وسائل التواصل الاجتماعي تؤثر على قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء?

لفحص هذا ، دعنا نلقي نظرة على دراسة حالة لشركة برعت في التواصل مع العملاء في مساحات وسائل التواصل الاجتماعي.

ما يمكن أن نتعلمه من كومكاست

إذا كنت تتابع الشركات التي تستخدم وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت متأكد من أنك تراقب ما يفعله Comcast.

تم تقديمهم مع تحدي صعب التعامل مع مفهوم خدمة العملاء السيئة ومحاولة تغيير هذا التصور.

يتضح هذا من خلال أكثر من 6300 شخص معجب بصفحة Facebook المسماة "أنا أكره كومكاست.”

لقد فعلوا مجموعة من الأشياء من أجل تحقيق هدفهم. فرانك الياسون, الذي أطلق عليه Business Week أشهر مدير خدمة عملاء على الإطلاق ، بدأ ال تضمين التغريدة حساب Twitter (انتقل منذ ذلك الحين). تم توسيع هذا الآن ليشمل حسابات Twitter المتعددة من فريقهم الرقمي والتي تبدأ جميعها بـComcast ، كوني الشخصي المفضل

تضمين التغريدة. لديهم أيضًا العديد من صفحات المعجبين على Facebook بامتداد صفحة مروحة كومكاست كونها القناة الأساسية حيث هم تقديم خدمة العملاء لمستخدمي Facebook.

في تجربتي الشخصية ، واجهت مشكلة مع Comcast قمت بالتغريد عنها وحدثت عدة أشياء. على الفور تقريبًا ، تلقيت ردًا من تضمين التغريدة يسأل عما إذا كان يمكنها مساعدتي. تم بعد ذلك تحويل مشكلتي إلى مسؤول الاستجابة الوطنية الذي أخبرني أنه يتابع مشكلتي وسيتواصل معي.

استغرق الأمر بضع محاولات ولكن تم تثبيت الكابل الخاص بي وتحدثت إلى شخص رائع تناول مشكلتي وكان مصممًا على إسعادتي ، على الرغم من المشكلات التي واجهتها. فكيف يجب على كومكاست قياس ما إذا كانت جهودهم مهمة? هناك بعض المقاييس الرئيسية التي أوصيك بفحصها.

# 1: معدل الاحتفاظ بالعملاء

هل سأبقى مع Comcast لفترة أطول من العميل الذي لم يتفاعل مع فريق Comcast على وسائل التواصل الاجتماعي؟ قارن معدل الاحتفاظ بالعملاء الذين يتفاعلون مع قنوات التواصل الاجتماعي مقابل أولئك الذين لا يتفاعلون معها ، سواء كان ذلك من خلال جهود خدمة العملاء الخاصة بك وبشكل منفصل عن أي عملاء متوقعين ولدت.

كل شهر يقضي العميل مع Comcast يستحق مبلغًا معينًا من الإيرادات للشركة. قم بتعيين متوسط ​​قيمة بالدولار للعملاء في نقاط مختلفة من دورة الحياة وقارن قيمة عميل الوسائط الاجتماعية مقابل عميل الوسائط غير الاجتماعية بناءً على معدلات الاحتفاظ.

# 2: انخفاض تكاليف التشغيل

هل يميل العملاء الذين يتلقون المساعدة من فريق وسائل التواصل الاجتماعي إلى الاتصال برقم هاتف خدمة العملاء أكثر أو أقل؟ بشكل عام ، تكلف خدمة العملاء عبر الإنترنت أقل من تكلفة الخدمة عبر الهاتف ، اعتمادًا على الإعداد التشغيلي للشركة. اذكر عدد العملاء الذين تم التعامل معهم ومتوسط ​​الوقت اللازم لحل المشكلة والتكلفة والوفورات.

# 3: زيادة استخدام خيارات المساعدة الذاتية

هل العملاء الذين يتفاعلون مع فريق وسائل التواصل الاجتماعي يستخدمون خيار خدمة العملاء عبر الإنترنت في موقع الويب الخاص بك أكثر أو أقل؟ عادةً ما تسهل مراكز المساعدة عبر الإنترنت للعملاء العثور على إجابات بأنفسهم ، وهو بالتأكيد أقل تكلفة من اتصال العميل برقم هاتف الخدمة. قم بالإبلاغ عن عدد عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الذين ذهبوا إلى هذا القسم من موقعك مقابل عملاء الوسائط غير الاجتماعية ، وأظهر مقدار ما وفرته الشركة.

# 4: يحفظ العميل

كم عدد الشكاوى التي تمكنت من تحويلها إلى فرص؟ أسمي هذه يحفظ. هم العملاء الذين أظهروا بعض الإجراءات الرئيسية التي يمكن أن تؤدي إلى الإلغاء ، لكن العميل إما يعود أو لا يلغي نتيجة تفاعل وسائل التواصل الاجتماعي. هؤلاء العملاء يستحقون المال لشركتك ، لذلك تأكد من قياس قيمتها في عائدك الإجمالي على أرقام الاستثمار.

# 5: شكاوى العملاء تتحول إلى هذيان

هل يشارك عملاء وسائل التواصل الاجتماعي تجربتهم مع الآخرين أكثر أو أقل من عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟ ما النسبة المئوية لعملاء وسائل التواصل الاجتماعي الذين يُرجح أن يوصوا صديقًا بشركتك؟

من المرجح أن يكون لدى العملاء الذين يتفاعلون مع الشركة على المواقع الاجتماعية ميل "فيروسي" و أحب مشاركة تجاربهم الإيجابية والسلبية مع أصدقائهم ومتابعيهم ومعجبيهم. كم عدد التعليقات السلبية المشتركة مقابل التعليقات الإيجابية التي تراها؟ إلى أي مدى وصلوا؟

رقم 6: البيع العابر

هل يزيد أو يقل احتمال شراء عملاء وسائل التواصل الاجتماعي لخدمات إضافية؟ ما مقدار الإيرادات التي تم تحقيقها من عمليات البيع التبادلية مباشرةً من وسائل التواصل الاجتماعي مقارنةً بعملاء الوسائط غير الاجتماعية؟

رقم 7: ابتكارات عملية محسنة

كم عدد المشكلات التي عالجها فريق خدمة وسائل التواصل الاجتماعي والتي أدت إلى ابتكارات عملية لمنع المشكلة في المستقبل؟ ما مقدار المال الذي سيوفره هذا للشركة في فقدان العملاء كل عام؟ ما مقدار المال الذي ستوفره الشركة من وقت الموظف للتعامل مع المشكلات؟

نظرًا لأن القياس على وسائل التواصل الاجتماعي جديد إلى حد ما والعديد من الشركات بدأت للتو ، فمن المهم أن قياس كل شيء مقابل مجموعة تحكم حتى تتمكن من مقارنة معدلات التغيير.

بالنسبة لأولئك الذين هم في المراحل الأولى من إستراتيجيتهم لوسائل التواصل الاجتماعي ، قد لا تكون الأرقام "كبيرة" حتى الآن ، ولكن ميل العميل إلى التحويل بشكل أفضل ، أكثر ولاءً ، من المرجح أن يستخدموا الموارد عبر الإنترنت ويخبروا أصدقائهم بتجربتهم التي تظهر القيمة قصيرة المدى وطويلة المدى لـ شركة. تمكين العملاء وأعضاء فريق وسائل التواصل الاجتماعي من أن يصبحوا وكلاء تغيير ويقودون تحسينات العملية من شأنها أن توفر على الشركة الوقت والمال لا يقدر بثمن!

لدى Comcast قصة رائعة حول كيفية تحويل وسائل التواصل الاجتماعي إلى أداة للاحتفاظ بالعملاء. يحزننا جميعًا أن نرى فرانك إلياسون يغادر كومكاست ، لكننا نتطلع إلى رؤية ابتكارات رائعة من سيتي بنك وهو يتولى منصب نائب الرئيس الأول لوسائل التواصل الاجتماعي.

مقالات ذات صلة:

كيفية قياس عائد وسائل التواصل الاجتماعي على الاستثمار في البيع المركب
4 طرق لقياس تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على علامتك التجارية
كيفية قياس أداء التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

كيف تقيس تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على الاحتفاظ بالعملاء؟ هل فاتني أي مقاييس ذات قيمة لشركتك؟ ما هي التحديات التي تواجهها في قدرتك على القياس؟ اسمحوا لنا أن نعرف في المربع أدناه.

مصدر الصورة: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/